Dữ liệu cá nhân không chỉ liên quan đến mặt pháp lý mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín thương hiệu cũng như khả năng vận hành bền vững của doanh nghiệp. Vậy với một công cụ vô cùng hữu ích cho doanh nghiệp như tổng đài ảo thì liệu sẽ đáp ứng quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân? Cùng đi tìm lời giải đáp ngay sau đây nhé!
1. Vai trò của tổng đài ảo trong việc xử lý dữ liệu cá nhân
Là hệ thống tổng đài hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây thay vì hạ tầng vật lý, tổng đài ảo có thể dễ dàng thực hiện cũng như quản lý cuộc gọi ngay chỉ cần kết nối thiết bị internet cùng thiết bị đầu cuối như PC, laptop, điện thoại IP,… Do đó mà trong quá trình sử dụng, mọi thông tin cá nhân từ họ tên, số điện thoại, địa chỉ, nội dung cuộc gọi, ghi âm, lịch sử giao dịch, hành vi tiêu dùng, phản hồi khách hàng,… sẽ được tổng đài ảo thu thập và xử lý đầy đủ.
Chưa kể đến tổng đài ảo còn thu thập và xử lý dữ liệu định danh số khi tích hợp với CRM, chatbot hay app khách hàng.
Cũng vì điều này mà việc bảo vệ dữ liệu cá nhân là điều bắt buộc và phải tuân thủ đúng quy định nếu doanh nghiệp muốn duy trì hoạt động hợp pháp và gây dựng sự uy tín, niềm tin trong mắt khách hàng.
2. Các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân đang được áp dụng
Về việc bảo vệ dữ liệu cá nhân tại Việt Nam đã có nghị định 13/2023/NĐ-CP và hiệu lực từ ngày 1/7/2023 với những quy định rõ ràng về:
– Mục đích sử dụng dữ liệu: Việc thu thập dữ liệu phải đúng mục đích và minh bạch, không thu thập tràn lan.
– Sự đồng thuận của chủ thể dữ liệu: Trước khi thu thập thông tin, phải có sự đồng ý của người dùng.
– Thời gian lưu trữ dữ liệu: Cần trong phạm vi giới hạn, không lưu trữ quá thời gian cần thiết.
– Bảo mật và phòng chống rò rỉ: Doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng cần có biện pháp bảo đảm an toàn dữ liệu.
Với những doanh nghiệp hoạt động quốc tế, các quy định như GDPR của EU, CCPA của California (Mỹ) hay PDPA của Singapore cũng cần được tuân thủ.
3. Tổng đài ảo có tuân thủ được các quy định bảo vệ dữ liệu không?
Nếu tổng đài ảo được xây dựng cũng như vận hành đúng theo tiêu chuẩn bảo mật, pháp lý thì tổng đài ảo hoàn toàn tuân thủ được các quy định bảo vệ dữ liệu. Sau đây là những yếu tố mà hệ thống tổng đài ảo chuyên nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này:
Chính sách thu thập và sử dụng minh bạch
Những đơn vị cung cấp tổng đài ảo uy tín sẽ có các chính sách rõ ràng về mục đích thu thập dữ liệu như để khảo sát chất lượng hay chăm sóc khách hàng,… Đồng thời khi ghi âm cuộc gọi hay lưu trữ dữ liệu sẽ đều được thông báo trước nên người dùng hoàn toàn có quyền từ chối hoặc yêu cầu xóa dữ liệu.
Lưu trữ dữ liệu trên máy chủ đạt chuẩn quốc tế
Thông tin các dữ liệu sẽ được lưu trên server đặt tại Việt Nam hay quốc gia như Singapore, EU – nơi có chính sách bảo vệ dữ liệu nghiêm ngặt.
Bên cạnh đó, các máy chủ cũng cần phải đạt các chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế về quản lý an ninh thông tin như ISO/IEC 27001 hay chứng chỉ bảo mật dịch vụ đám mây như SOC 2 Type II và mã hóa trong truyền tải, lưu trữ như TLS/SSL Encryption.
Phân quyền người dùng và kiểm soát truy cập chặt chẽ
Hiện nay, tổng đài ảo có tính năng phân quyền người dùng một cách chi tiết, có thể ghi nhật ký truy cập, đặt giới hạn truy cập theo vai trò và kiểm soát từ xa. Điều này cho thấy, việc nhân viên tự ý khai thác hay rò rỉ hoặc tình trạng bán dữ liệu khách hàng sẽ có có thể xảy ra.
Tích hợp công cụ bảo mật đa tầng
Ngoài những yếu tố trên, hệ thống tổng đài còn có thể tích hợp công cụ bảo mật đa tầng như xác thực 2 lớp (2FA) cho admin, phát hiện và ngăn chặn truy cập trái phép một cách tự động, ẩn hoặc xóa thông tin nhạy cảm tự động sau thời gian quy định.
4. Doanh nghiệp cần làm gì để bảo vệ dữ liệu khách hàng khi dùng tổng đài ảo?
Khi doanh nghiệp sử dụng đúng cách, có quy trình kiểm soát nội bộ rõ ràng, tổng đài ảo sẽ đáp ứng yêu cầu bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên, để làm được điều đó, trước hết vẫn cần lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo uy tín, có chính sách, chứng nhận bảo mật rõ ràng, có điều khoản bảo vệ dữ liệu và có đào tạo nhân sự vệ trách nhiệm, nhận thức bảo mật khi xử lý dữ liệu. Thêm một điểm quan trọng không thể thiếu chính là việc kiểm tra hệ thống hay rà soát nhật ký truy cập cũng như cập nhật quyền truy cập cần được thực hiện thường xuyên.
5. Hệ quả nếu vi phạm quy định về dữ liệu cá nhân
Việc doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo nhưng không bảo vệ dữ liệu đúng cách, có thể đối mặt với mức xử phạt hành chính lên đến hàng trăm triệu đồng và bồi thường dân sự khi bị khách hàng khởi kiện, thậm chí bị đình chỉ hoạt động tạm thời hoặc vĩnh viễn tùy theo mức độ nghiêm trọng của vi phạm. Điều này không chỉ gây tổn thất lớn về tài chính cho doanh nghiệp mà còn làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh thương hiệu và gây mất niềm tin với khách hàng.
Do đó, để đáp ứng các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, hãy lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có quy trình xử lý dữ liệu nội bộ bài bản, giúp doanh nghiệp triển khai đúng cách, tuân thủ pháp luật với các chính sách bảo mật chặt chẽ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại số hóa.
