Làm sao để tối ưu hàng đợi mà không cần tăng số lượng nhân sự? Đáp án nằm ở 5 bí quyết dưới đây – những chiến lược tưởng chừng thực hiện khó nhưng lại vô cùng đơn giản và hơn hết là mang lại nhiều hiệu quả bất ngờ mà bất kỳ lĩnh vực CSKH thuộc doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng càng sớm càng tốt.
Hàng đợi trong call center là gì? Bí quyết giúp tối ưu hàng đợi hiệu quả
Hàng đợi trong Call Center được hiểu đơn giản là khách hàng khi gọi vào tổng đài và tương tác với hệ thống trả lời tự động IVR, khách hàng sẽ được sắp xếp ở hàng đợi trước khi kết nối với nhân viên thuộc bộ phận chuyên trách trực tiếp tư vấn cho khách hàng những thông tin liên quan.
Đây cũng chính là chức năng được khảo sát và chứng minh thực tế, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ đến 75% lượng khách hàng tiềm năng nếu để khách hàng trong hàng đợi quá lâu. Đó là lý do cần tối ưu hàng đợi để giảm thiểu tối đa việc chờ đợi của khách hàng. Sau đây là 5 bí quyết giúp tối ưu hàng đợi hiệu quả.
Tối ưu hóa hệ thống IVR
Kịch bản cho hệ thống trả lời tự động IVR thường được sử dụng rộng rãi đối với nhiều hệ thống Call Center, thông dụng nhất là hệ thống phân chia tự động hàng đợi theo từng bộ phận, phòng ban hay phân nhánh hotline nhằm giúp người dùng có thể kết nối trực tiếp vào đúng bộ phận mà họ cần gặp.
Theo đó, muốn tối ưu hệ thống IVR, doanh nghiệp cần bố trí các phím bấm phù hợp bằng cách tổng hợp các cuộc gọi khách hàng để xác định nhu cầu thường gặp và ưu tiên theo thứ tự quan tâm nhiều được đặt lên các phím bấm đầu tiên.
Ví dụ, khi khách hàng gọi đến tổng đài, trước tiên là nghe được lời chào được thu âm sẵn và hướng khách hàng bấm phím để được giải quyết nhu cầu của mình, chẳng hạn như để được tư vấn – bán hàng,… bấm phím 1, để chọn dịch vụ … bấm phím 2…Cách này giúp khách hàng có thể kết nối nhanh chóng đến nhân viên cần hỗ trợ. Và khi tất cả nhân viên bận thì cuộc gọi sẽ chuyển đến hàng đợi hoặc chuyển thẳng vào số di động cá nhân.
Tuyển đủ số lượng nhân viên cho call center
Tại cùng một thời điểm mà số lượng cuộc gọi quá lớn sẽ khiến doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được cho tất cả khách hàng nếu số lượng nhân viên không đủ. Điều này bắt buộc doanh nghiệp chỉ còn cách tuyển thêm các nhân viên chuyên trách để giảm tải cuộc gọi từ khách hàng.
Tuy nhiên, đây chưa phải là giải pháp tối ưu vì không phải doanh nghiệp lúc nào cũng tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi từ khách hàng, cách tốt nhất là cần phân bổ số lượng nhân viên chuyên trách phù hợp với ca làm việc để tối ưu chi phí nhân sự.
Tối ưu hệ thống phân phối cuộc gọi
Thông thường, hệ thống phân phối cuộc gọi ACD sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên có khoảng thời gian trống trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới. Điều này khiến cho việc phân bổ độ dài với các tổng đài viên ở mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều, bởi hệ thống không phân biệt được số lượng cuộc gọi tiếp nhận hay độ dài mỗi cuộc gọi của mỗi nhân viên.
Điều này có thể khắc phục được khi hệ thống ACD tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp cùng nhiều thuật toán khác để phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên một cách đồng đều cả về thời lượng lẫn chất lượng cuộc gọi. Giúp cho việc phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn, kỹ năng phù hợp để giải quyết hiệu quả vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Về vấn đề cài đặt định tuyến thông minh trên nền tảng ACD còn cần tùy thuộc vào nhu cầu doanh nghiệp mà có phương pháp định tuyến phù hợp. Ví dụ:
– Định tuyến phân phối theo thứ tự cố định: Là phương thức phản hồi theo thứ tự ưu tiên nên phương thức định tuyến này luôn được ưa chuộng và sử dụng nhiều nhất.
– Phân phối theo vòng tròn: Cách này được hiểu đơn giản là nhân viên tư vấn 1 nhận cuộc gọi cuối cùng thì cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến nhân viên tư vấn 2 và tiếp tục là nhân viên tư vấn 3 phụ trách.
– Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Đây được xem là phương pháp giảm thời gian chờ của khách hàng thấp nhất bởi khi khách hàng gọi tới, định tuyến thông minh này sẽ giúp cho tất cả tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cùng thời điểm. Và dĩ nhien người xử lý cuộc gọi sẽ là người đầu tiên bắt máy.
– Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Cách định tuyến này cho phép thiết lập giờ làm việc phù hợp, điều này có nghĩa nhân viên tổng đài sẽ xử lý cuộc gọi trong đúng phạm vi khung thời gian được cài đặt sẵn.
– Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên: Là cuộc gọi sẽ được xác định dựa trên độ khó, nhu cầu khách hàng vừa khai được tự IVR hay dữ liệu có sẵn trên hệ thống để phân phối đúng nhân viên phù hợp có đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ để xử lý cuộc gọi một cách mượt mà, tốt đẹp nhất.
Thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc
Không phải doanh nghiệp nào cũng có sẵn số lượng nhân viên để túc trực tổng đài liên tục và cũng không phải khách hàng nào cũng thường gọi lên tổng đài vào giờ hành chính. Vì thế mà thiết lập trả lời cuộc gọi ngoài giờ làm việc là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp không làm giảm đi sự chuyên nghiệp của mình cũng như không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. Cách thiết lập cuộc gọi ngoài giờ làm việc cũng vô cùng đơn giản, ngoài việc bố trí nhân viên trực ngoài giờ làm việc, doanh nghiệp cũng có thể cài cấu hình đổ cuộc gọi vào số cá nhân của nhân viên hay thiết lập hộp thư thoại,…
Thiết lập các mẫu câu trả lời sẵn
Với số lượng cuộc gọi đổ về thường xuyên, có những câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần từ khách hàng này qua khách hàng khác là điều khó tránh phải. Thay vì để nhân viên trả lời những câu hỏi lặp lại này, doanh nghiệp có thể tổng hợp lại và tạo mẫu ghi âm trả lời sẵn để hệ thống có thể trả lời tự động đến khách hàng.
Từ những bí quyết nói trên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao hiệu suất cuộc gọi và giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nếu sử dụng dịch vụ tổng đài ảo. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lượng khách hàng tiềm năng hiện có mà còn nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường trước đối thủ của mình.
