Khi nhắc đến một công nghệ thông minh, có nhiều tính năng vượt trội giúp nâng cao hiệu suất công việc, không thể bỏ qua cái tên tổng đài ảo. Trở thành một xu hướng là thế, tuy nhiên, không phải ai cũng có thể biết hết các thuật ngữ của tổng đài ảo. Để có thể dễ dàng trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tổng đài, hãy cùng Mắt Bão One “giải mã” một số thuật ngữ phổ biến sau đây.

Một số thuật ngữ có trong tổng đài ảo

Là hệ thống tổng đài được xây dựng, vận hành trên nền tảng điện toán đám mây, tổng đài ảo không chỉ tiết kiệm chi phí triển khai ban đầu mà còn mang lại hiệu suất làm việc tốt cho doanh nghiệp nhờ sự linh hoạt và cho phép tích hợp nhiều tính năng thông minh. 

Tuy nhiên, dưới dạng thuật ngữ thì không phải ai cũng có thể hiểu hết được chức năng, công dụng mà tổng đài ảo mang lại. Chính vì thế, sau đây sẽ là những thuật ngữ thông dụng cùng ý nghĩa chính giúp bạn có thể yên tâm sử dụng tổng đài ảo một cách thuần thục để  phục vụ tối ưu nhu cầu của mình.

IVR 

IVR là tên viết tắt của Interactive Voice Response, được hiểu đơn giản là một hệ thống trả lời tự động và tương tác thông qua giọng nói. Khi khách hàng gọi đến, thay vì nhân viên tổng đài sẽ bắt máy và thực hiện nhiều khâu chào hỏi, hướng dẫn khách hàng gọi đến bộ phận phù hợp thì nay hệ thống IVR có thể thay thế hoàn toàn, giúp tối giản các khâu tương tác nhưng vẫn mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhờ tính chuyên nghiệp, nhanh chóng. 

Với IVR, khách hàng vừa được nghe lời chào, vừa được hướng dẫn bấm phím nhanh chóng để kết nối với bộ phận chuyên môn phù hợp. Chính vì thế mà doanh nghiệp sẽ hạn chế tối đa được tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng.

ACD 

Nếu như IVR có tính năng trả lời tự động thì ACD – tên viết tắt của Automatic Call Distribution lại có chức năng phân phối cuộc gọi hiệu quả theo nguyên tắc định sẵn. Việc phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên hỗ trợ, dựa trên kỹ năng, thời gian hay mức độ ưu tiên cuộc gọi sẽ là sự sắp xếp thông minh, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi mọi vấn đề đều được giải quyết thỏa đáng.

VoIP

VoIP là tên viết tắt của Voice over IP, một công nghệ truyền giọng nói thông qua mạng Internet. Do đó mà không cần kết nối điện thoại truyền thống, nhân viên doanh nghiệp vẫn có thể thực hiện các cuộc gọi kết nối khách hàng, đối tác một cách mượt mà, hiệu quả. Thậm chí là không cần có mặt tại văn phòng, vì mọi thiết bị có kết nối internet đều có thể thực hiện điều này hiệu quả.

SIP 

SIP là tên viết tắt của Session Initiation Protocol – một giao thức giúp các cuộc gọi VoIP được thiết lập, quản lý và kết thúc, nhất là đối với tổng đài ảo –  môi trường liên lạc đa phương tiện.

IP Phone 

Dù có hình dạng, cấu tạo giống điện thoại bàn truyền thống, thế nhưng IP Phone lại được kết nối, hoạt động thông qua mạng internet và được tích hợp nhiều tính năng nổi trội, có thể hiển thị rõ rệt cuộc gọi đến, đi, cuộc gọi nhỡ, ghi âm hay chuyển cuộc gọi linh hoạt khi không có nhân viên trực tổng đài.

Softphone

Với ứng dụng phần mềm này, người dùng không cần thiết bị điện thoại vật lý nhưng vẫn đảm bảo thực hiện các cuộc gọi VoIP hiệu quả trên điện thoại, máy tính hay các thiết bị có cài đặt phần mềm Softphone.

DID

DID là tên viết tắt của Direct Inward Dialing, một dịch vụ cho phép tổng đài ảo có thể liên hệ trực tiếp đến các nhân viên, bộ phận thông qua nhiều số điện thoại mà không cần qua tổng đài trung tâm.

Call Recording

Call Recording là tính năng ghi âm cuộc gọi, tức là mọi cuộc hội thoại đều được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống, giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng dựa vào đó để quản lý, đánh giá và cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Call Analytics

Nếu như có công cụ lưu trữ cuộc gọi thì không thể thiếu công cụ phân tích cuộc gọi. Đây là yếu tố nâng cao hiệu quả dịch vụ tốt nhất dựa trên những dữ liệu thực tế như hiệu suất cuộc gọi, thời gian chờ, thời gian giải quyết vấn đề,…

Call Queue

Call Queue là công cụ cần thiết phát huy lợi thế của mình trong các trường hợp nhân viên bận rộn nhưng vẫn không bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng vì đã được giữ lại trong hàng đợi này.

Voicemail

Voicemail là hệ thống thư thoại nhằm phát lại thông báo cho người gọi trong trường hợp nhân viên chưa sẵn sàng thực hiện cuộc gọi vì lý do nào đó. Bên cạnh đó, với công cụ này, người gọi có thể để lại lời nhắn hoặc yêu cầu gọi lại. Vì vậy mà tiến trình dịch vụ khách hàng khi có công cụ Voicemail sẽ trở nên trôi chảy hơn.

PBX 

PBX là tên viết tắt của Private Branch Exchange – một hệ thống tổng đài nội bộ và dĩ nhiên là cho phép quản lý các cuộc gọi nội bộ hay cuộc gọi bên ngoài của công ty, được lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây.

Extension

Trong hệ thống tổng đài của doanh nghiệp, Extension chính là số máy nhánh mà doanh nghiệp có thể sử dụng 5 extension hay 10 extension,…tùy thuộc vào quy mô, nhu cầu của mình.

ACS

ACS (Automated Call System Service) hay còn được gọi là Auto Call, một giải pháp tổng đài tự động được vận hành trên nền tảng đám mây, có thể thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, đồng thời có thể thiết lập kịch bản ghi âm chuyên nghiệp để mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.

Agent

Với hệ thống tổng đài ảo, agent chính là tổng đài viên, có nghĩa là những nhân viên thực hiện cuộc gọi trực tiếp với khách hàng để cung cấp những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Ticket

Ticket là phiếu ghi với tổng đài giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý hiệu suất, tiến độ công việc hoặc tạo đơn hàng xử lý một cách hiệu quả, đảm bảo không bỏ sót hạng mục công việc nào.

Supervisor, monitor hay admin

Thuật ngữ này chỉ chung cho giám sát viên với nhiều chức năng như giám sát nhân viên tổng đài, giám sát cuộc gọi, thời gian chờ nghe máy, cuộc gọi nhỡ,…

API

API là tên viết tắt của  Application Programming Interface – đây là phương thức kết nối với phần mềm, ứng dụng, thư viện như CRM/ERP để cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng cũng như  khả năng trao đổi dữ liệu.

Transfer call

Transfer call là công cụ điều hướng cuộc gọi đến người phụ trách trực tiếp có thể thực hiện thủ công hay tự động. Với trường hợp tự động, cuộc gọi sẽ được chuyển theo kịch bản khi số máy bận, không có người phản hồi, tư vấn,…

Popup

Tính năng này được thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp tích hợp CRM, phần mềm giúp hiển thị thông tin khách hàng gọi đến nhằm giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt để có chiến lược tư vấn mang tính cá nhân hóa phù hợp, hiệu quả.

Hy vọng những thông tin trên giúp bạn hiểu hơn về các thuật ngữ của tổng đài ảo để có thể sử dụng tối đa chức năng mà tổng đài ảo đem lại. Nếu có nhu cầu trải nghiệm giải pháp tốt nhất đến từ tổng đài ảo với chi phí tiết kiệm, mang đến hiệu quả cao. Đừng quên liên hệ ngay đến Mắt Bão One để được tư vấn chi tiết hơn về dịch vụ nhé!