Tổng đài Call Center AI không chỉ được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn là hệ thống tổng đài hội tụ đầy đủ tính năng mang đến trải nghiệm giao diện mới mẻ cho doanh nghiệp, trong đó có tính năng giám sát theo thời gian thực. Vậy đây là tính năng gì và lợi ích như thế nào? Cùng Mắt Bão One khám phá ngay nhé!
Giám sát theo thời gian thực là gì?
Giám sát theo thời gian thực được hiểu đơn giản là khả năng theo dõi, đánh giá cũng như kiểm soát hoạt động của tổng đài tại thời điểm các cuộc gọi đang diễn ra. Lúc này, những gì xảy ra trong hệ thống sẽ đều được giám sát viên có thể xem trực tiếp, bao gồm:
Giám sát cuộc gọi đang diễn ra
Tất cả những cuộc gọi đang thực hiện bao gồm người nghe máy, nội dung tương tác và thời lượng cuộc gọi đều được giám sát viên có thể nhìn thấy đầy đủ và có thể can thiệp để hỗ trợ nhân viên tổng đài khi cần thiết, ví dụ như nghe lén hoặc chuyển tiếp cuộc gọi sang nhân viên tổng đài khác có kỹ năng phù hợp hơn.
Giám sát trạng thái làm việc của nhân viên tổng đài
Qua bảng điều khiển trực quan, giám sát viên có thể dễ dàng nhận biết được từng nhân viên trực tổng đài đang ở trạng thái nào như nghe gọi, đang chờ, nghỉ giải lao hoặc online, offline. Điều này vô cùng quan trọng trong việc phân bổ nhân lực hợp lý để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng.
Giám sát hàng đợi cuộc gọi
Ngoài giám sát cuộc gọi đang diễn ra hay giám sát trạng thái làm việc của nhân viên tổng đài thì Call Center Ai còn đóng vai trò quan trọng trong giám sát hàng đợi cuộc gọi bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về những cuộc gọi đang chờ, thời gian trung bình hàng đợi cuộc gọi, tỷ lệ trả lời thành công,… Qua đó, doanh nghiệp có thể tránh được tình trạng quá tải cuộc gọi nhờ việc điều chỉnh, phân luồng chiến lược nhân sự hiệu quả.
Lợi ích của giám sát theo thời gian thực
Việc giám sát theo thời gian thực của tổng đài Call Center Ai không chỉ giúp kiểm soát số lượng, chất lượng cuộc gọi, giải quyết sự cố kịp thời mà còn hỗ trợ bán hàng đa kênh hiệu quả, cụ thể:
Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi
Kiểm soát toàn bộ số lượng cũng như chất lượng cuộc gọi là một trong những mục tiêu lớn nhất của tính năng giám sát tổng đài. Theo đó, công nghệ này có thể báo cáo trực quan theo thời gian thực, giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc:
- Tổng hợp các cuộc gọi vào và cuộc gọi ra trong ngày.
- Theo dõi trung bình cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bỏ lỡ.
- Nghe lại tất cả các cuộc gọi để có thể đưa ra đánh giá chất lượng tương tác và có kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên.
Chính vì những lý do trên mà doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được mức độ hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, đồng thời có những phương án cải thiện không ngừng để mang lại nhiều thành tựu cho doanh nghiệp.
Giải quyết sự cố kịp thời – giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Tính năng giám sát theo thời gian thực có thể nhanh chóng phát hiện những tình huống chưa phù hợp hay khách hàng tỏ ra không hài lòng để xử lý, điều chỉnh hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận chuyên viên có kinh nghiệm hơn để không làm mất khách hàng chỉ vì sự cố giao tiếp, đồng thời vẫn mang đến một trải nghiệm nhất quán nhưng không kém phần chuyên nghiệp cho khách hàng.
Việc hỗ trợ nhân viên tổng đài kịp thời sẽ giúp giảm áp lực, sai sót, là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hỗ trợ bán hàng đa kênh hiệu quả
Khách hàng hiện nay không chỉ xuất hiện trên 1 nền tảng mà có mặt ở khắp mọi nền tảng, từ hotline, mạng xã hội, email đến live chat,… Do đó, để không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có công nghệ để ghi nhận toàn bộ lịch sử cũng như hành trình của khách hàng. Và điều này đều có ở tính năng giám sát theo thời gian thực.
Vì thế, nhân viên có thể dựa vào công nghệ này để nhận biết được khách hàng đến từ kênh nào, thời gian tương tác, lý do chuyển đổi và có được gợi ý kịch bản chăm sóc khách hàng hợp lý dựa trên nhu cầu, hành vi trước đó.
Điều đặc biệt, tất cả thông tin đều được hiển thị trên giao diện quản trị duy nhất nên vừa giúp cá nhân hóa trải nghiệm, vừa là giải pháp giúp tăng cường khả năng chốt đơn hiệu quả.
Vì sao Call Center AI là công cụ quản trị tổng đài hiện đại?
Tổng đài Call Center AI được hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây tích hợp tính năng giám sát thời gian thực mạnh mẽ. Chính vì thế, hệ thống không chỉ đáp ứng nhu cầu liên hệ mà còn hội tụ nhiều tính năng như:
- Ghi âm, lưu trữ tất cả mọi cuộc gọi
- Phân phối cuộc gọi đến đúng bộ phận, chức vụ nhân viên tổng đài
- Khi gặp tình trạng hàng đợi quá tải, nhân viên tổng đài hoạt động không hiệu quả, hệ thống sẽ cảnh báo ngay lập tức.
- Luôn báo cáo chi tiết chuyên sâu từng ngày
- Tích hợp với phần mềm quản trị bán hàng, CRM mang lại hiệu quả quản lý cao.
Đặc biệt, với nền tảng hoạt động hoàn toàn trên internet. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể vận hành triển khai nhanh chóng và ổn định mà không cần đầu tư hạ tầng phức tạp.
Có thể thấy, tính năng giám sát theo thời gian thực của tổng đài Call Center AI ngoài là công cụ hỗ trợ vận hành hiệu quả, đây còn là trợ thủ đắc lực trong quản lý tối ưu hiệu suất làm việc, mang lại chất lượng dịch vụ đảm bảo và giữ chân khách hàng tốt hơn. Nếu biết khai thác tối đa sức mạnh của tính năng này, hứa hẹn sẽ mang lại nhiều ưu thế vượt trội để cạnh tranh trên thị trường.
Hãy nâng cấp tổng đài của mình với công nghệ AI hiện đại ngay tại Mắt Bão One để không bỏ lỡ cơ hội cải thiện dịch vụ cũng bứt phá doanh thu cho lĩnh vực mình đang kinh doanh nhé!
