Sự xuất hiện của tổng đài ảo không chỉ là giải pháp thay đổi cách vận hành và phục vụ khách hàng hiệu quả mà còn được xem là công cụ chăm sóc khách hàng 24/7 với chi phí tiết kiệm nhưng mang đến hiệu quả vượt trội. Vậy tổng đài ảo có thể thay thế hoàn toàn nhân viên CSKH truyền thống không? Cùng tìm hiểu ngay qua bài viết sau đây.
Vì sao tổng đài ảo được xem là “nhân viên CSKH thời đại số”?
Tổng đài ảo là hệ thống tổng đài điện thoại được xây dựng, vận hành trên nền tảng đám mây. Do đó, không cần đầu tư thiết bị phần cứng hay thuê đội ngũ kỹ thuật, doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp, hiện đại với nhiều tính năng ưu việt, tự động, điển hình như nhận và phân phối cuộc gọi tự động (ACD), trả lời tự động IVR, ghi âm, phân tích, báo cáo chất lượng cuộc gọi, thống kê thời gian, tần suất, hiệu suất gọi ra/vào, tích hợp Facebook, CRM, Zalo, Email,…
Với nhiều tính năng thông minh mà tổng đài ảo có được, công cụ này hoàn toàn có thể thay thế những tác vụ đơn giản, mang tính chất lặp lại của nhân viên chăm sóc khách hàng truyền thống, để giảm tải thời gian thông báo, tư vấn các thông tin lặp đi lặp lại thay vào đó dành thời gian làm những công việc quan trọng khác. Chính vì lý do này mà nhiều doanh nghiệp xem tổng đài ảo như một “nhân viên CSKH thời đại số” – một công cụ tự động hóa không biết mệt mỏi, có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể thời gian nào.
Tổng đài ảo có thể làm gì thay nhân viên CSKH?
Tích hợp nhiều tính năng tự động thông minh, tổng đài ảo có thể thay thế nhân viên CSKH làm tốt các nhiệm vụ như:
Trả lời khách hàng tự động nhanh chóng 24/7
Tâm lý của hầu hết khách hàng thường không thích sự chờ đợi, đôi khi một doanh nghiệp dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng chỉ cần để lại một trải nghiệm không tốt cho khách hàng cũng có thể là nguyên nhân khiến khách hàng từ chối đồng hành cùng doanh nghiệp và có một sự lựa chọn ở một dịch vụ tốt hơn cho mình.
Đây là điều rất khó thực hiện ở một tổng đài truyền thống, bởi nhân viên dù đông đến mấy cũng cần có thời gian được nghỉ ngơi nên khó tránh được tình trạng bỏ lỡ khách hàng, đặc biệt vào những khung ngoài giờ hành chính.
Tuy nhiên, với tổng đài ảo lại hoàn toàn ngược lại, kể cả ngoài giờ hành chính, khách hàng vẫn được tiếp nhận cuộc gọi một cách nhanh chóng và được hệ thống IVR hướng dẫn khách hàng chọn đúng bộ phận, đúng thông tin họ cần nên giảm thiểu được thời gian chờ đợi và tăng mức độ hài lòng từ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng định kỳ tự động
Với tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể cài đặt những lịch gọi điện tự động để thông báo sản phẩm mới, nhắc lịch bảo hành, gia hạn sản phẩm hay đơn giản là khảo sát ý khiến khách hàng. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể yên tâm các cuộc gọi sẽ được thực hiện đúng thời điểm mà không cần nhân viên gọi từng người, từ đó mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Tự động ghi nhận, phân loại và xử lý yêu cầu
Không chỉ nhận cuộc gọi, tổng đài ảo còn tích hợp với phần mềm CRM giúp toàn bộ lịch sử giao tiếp của khách hàng được lưu lại đầy đủ. Điều này vô cùng có lợi cho nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác nhờ hồ sơ, thông tin chi tiết khách hàng đều được hiển thị rõ ràng trên hệ thống.
Gọi nhắc công nợ, xác nhận đơn hàng, khảo sát hài lòng…
Trong trường hợp gọi xác nhận đơn hàng, nhắc công nợ hay khảo sát hài lòng, tổng đài ảo có thể tự động quay số, phát giọng nói đã được tạo trước đó. giúp cho việc xử lý hàng ngàn cuộc mỗi ngày một cách hiệu quả mà không cần thêm người.
Mặc dù không nghệ không thể thay thế hoàn toàn con người, nhất là những trường hợp đặc biệt như gặp khách hàng khó tính hoặc khách hàng cần sự tư vấn một cách cá nhân hóa hay một vấn đề phức tạp cần được xử lý theo quy trình thủ công.
Tuy nhiên, tổng đài ảo vẫn được xem là công nghệ hỗ trợ hoàn hảo, ngoài xử lý các quy trình lặp lại, có kịch bản cố định, đơn giản, tổng đài ảo còn tạo điều kiện và dữ liệu giúp nhân viên giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn.
3. Kết hợp tổng đài ảo + nhân sự thật = Công thức CSKH tối ưu
Dù tổng đài ảo có nhiều tính năng tốt đến đâu nhưng đây cũng chỉ là một công nghệ giúp con người tối ưu hiệu quả trong cách vận hành công việc của mình. Do đó, để sử dụng tổng đài ảo đạt hiệu quả tốt nhất chính là sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ và con người.
– Vai trò của tổng đài ảo: Mọi cuộc gọi ban đầu sẽ được xử lý, chọn lọc và phân loại theo yêu cầu, gọi điện thông báo, nhắc lịch, gửi khảo sát tự động, lưu trữ lịch sử tương tác, báo cáo minh bạch, đồng bộ dữ liệu tự động vào CRM giúp tiết kiệm thời gian nhập liệu.
– Vai trò của CSKH: Xử lý các tình huống nhạy cảm, phức tạp, tư vấn nâng cao xây dựng mối quan hệ lâu dài, chốt đơn hàng lớn, quản lý, tinh chỉnh kịch bản IVR sao cho phù hợp với hành vi khách hàng.
Sự kết hợp hoàn hảo giữa công nghệ và con người không chỉ giúp giảm thiểu khối lượng công việc thủ công hiệu quả mà còn nâng cao năng suất, giảm thiểu chi phí thuê nhân sự mà vẫn đảm bảo nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
4. Tổng đài ảo – Đầu tư nhỏ, lợi ích lớn cho mọi quy mô doanh nghiệp
Một điểm cộng không thể bỏ qua khi nhắc đến hệ thống tổng đài ảo chính là chi phí vô cùng hợp lý, rất phù hợp với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, startup hay các cửa hàng online,… bởi không phải tốn kém khoản phí lắp đặt hay bảo trì phức tạo mà chỉ cần thiết bị có kết nối internet là đã có thể sử dụng hệ thống phục vụ công việc.
5. Tổng đài ảo – Giải pháp lựa chọn tối ưu hoá
Một lần nữa có thể khẳng định tổng đài ảo không phải là giải pháp thay thế hoàn toàn cho nhân viên nhưng sẽ là “trợ thủ” đắc lực giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tốt hơn. Đó là lý do không thể bỏ qua việc ứng dụng tổng đài ảo, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay.
Nếu bạn cũng đang tìm kiếm một giải pháp tối ưu trong việc chăm sóc khách hàng vừa tiết kiệm, vừa hiệu quả, tổng đài ảo chính là công nghệ cần triển khai ngay hôm nay.
