Không thể phủ nhận, sự phát triển của công nghệ số đã mang lại không ít giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp, trong đó có tổng đài ảo, một công cụ thay thế tổng đài truyền thống hoàn hảo với nhiều ưu điểm vượt trội như sự tiết kiệm, linh hoạt nhưng không kém phần hiện đại. Tuy nhiên, để có thể tận dụng tối đa lợi ích mà tổng đài ảo linh hoạt, giúp quá trình chuyển đổi diễn ra mượt mà, không bị gián đoạn, doanh nghiệp cần chuẩn bị những bước quan trọng sau đây:
Đánh giá hệ thống tổng đài hiện tại
Trước khi quyết định chuyển đổi từ tổng đài truyền thống sang tổng đài ảo, doanh nghiệp cần kiểm tra cũng như đánh giá lại toàn bộ hệ thống tổng đài đang sử dụng. Ví dụ như tổng đài hiện dùng là tổng đài vật lý hay IP, số lượng đầu số nội bộ đang hoạt động, số lượng cuộc gọi vào, ra trung bình mỗi ngày, còn sử dụng được các thiết bị phần cứng không?…
Việc kiểm tra và đánh giá chi tiết sẽ giúp bạn dễ dàng xác định rõ nhu cầu thực tế để chọn được gói tổng đài ảo phù hợp, tránh tình trạng lãng phí, thiếu hụt tài nguyên khi vận hành.
Xác định nhu cầu sử dụng
Mặc dù tổng đài ảo có đa dạng những tính năng vượt trội, thế nhưng, không phải doanh nghiệp nào cũng cần sử dụng hết. Do đó, sau khi đánh giá được hệ thống tổng đài hiện tại, bước tiếp theo cần làm là liệt kê những chức năng của tổng đài ảo mà doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng như: Cần gọi ra, vào bao nhiêu số cùng lúc, có cần tự động phát lời chào, ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM, phần mềm bán hàng hay có cần tính năng định tuyến thông minh, gọi theo nhóm, báo cáo,…
Việc xác định rõ nhu cầu sẽ giúp nhà cung cấp thiết kế hệ thống phù hợp, tránh phải sửa đổi hay nâng cấp liên tục sau khi triển khai.
Lập kế hoạch chuyển đổi từng bước
Chuyển đổi tổng đài truyền thống sang tổng đài ảo không đơn thuần là tháo cái cũ để lắp cái mới mà cần phải có một kế hoạch triển khai cụ thể để hạn chế rủi ro. Vì vậy, hãy lên kế hoạch với đầy đủ các bước:
Chuẩn bị hạ tầng
– Hãy đảm bảo đường truyền Internet ổn định, nhất là khi sử dụng nhiều chi nhánh cùng lúc.
– Cần kiểm tra hệ thống mạng LAN/WiFi nội bộ và nâng cấp router nếu cần.
– Nên kiểm tra tính tương thích của điện thoại IP hiện tại, nếu chưa có, sử dụng app mềm hoặc điện thoại thường qua adapter đều được.
Phân bổ nhân sự
Cần chuẩn bị phân bổ nhân sự rõ ràng ngay từ đầu để giúp cho quá trình sử dụng hệ thống được trơn tru, không gặp phải rắc rối gì. Ví dụ như bộ phận nhân sự nào sẽ phụ trách quản lý tổng đài mới, bộ phận nào sẽ được đào tạo để sử dụng hệ thống, bộ phận nào là người liên hệ chính với nhà cung cấp dịch vụ,…
Thời gian chuyển đổi
Thời gian chuyển đổi cũng cần được lên kế hoạch kỹ càng để tránh chuyển đổi vào những mùa cao điểm. Trước khi chuyển đổi, nên thông báo trước cho các bộ phận CSKH, bộ phận kỹ thuật cũng như các bên liên quan.
Để tránh ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, thời gian lý tưởng để thực hiện chuyển đổi thường là cuối tuần hoặc ngoài giờ làm việc.
Giữ lại hoặc chuyển đổi số điện thoại cũ
Giữ lại hay chuyển đổi số điện thoại cũ là yếu tố vô cùng quan trọng, bởi không dễ dàng để thay đổi số điện thoại mới khi doanh nghiệp đã gắn bó số điện thoại cũ trong nhiều năm và thân thuộc với nhiều khách hàng cũ.
Để không bị gián đoạn khách hàng cũ, làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, hãy yêu cầu nhà cung cấp hỗ trợ chuyển đổi số điện thoại hiện tại sang hệ thống tổng đài ảo nhằm duy trì liên lạc một cách liền mạch. Tuy nhiên, việc này cũng cần chuẩn bị đầy đủ về mặt hồ sơ, xác minh chính chủ cũng như thời gian chờ xử lý.
Chuẩn bị kịch bản gọi và nhánh số
Với tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tùy biến các lời chào hay hướng dẫn nhánh số phù hợp với mục đích, nhu cầu của mình, ví dụ như nhấn phím 1 gặp nhân viên chăm sóc khách hàng, nhấn phím 2 gặp bộ phận kỹ thuật…. Do đó mà cần chuẩn bị nội dung kịch bản và nhánh số rõ ràng từ lời chào chuyên nghiệp, sơ đồ nhánh IVR hợp lý để không gây rối cho khách cũng như các khung giờ hoạt động doanh nghiệp,… Đây được xem như “mặt tiền” khi khách hàng liên hệ tới doanh nghiệp. Vì vậy mà doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ càng để nâng cao uy tín thương hiệu thông qua nội dung này.
Đào tạo nhân viên sử dụng tổng đài mới
Không quá khó để sử dụng tổng đài ảo, thế nhưng việc đào tạo vẫn vô cùng cần thiết nếu muốn quá trình vận hành trơn tru, hiệu quả nhất. Do đó, từ cách nhận cuộc gọi, gọi đi, chuyển cuộc gọi cho đến ghi chú khách hàng cần hướng dẫn chi tiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Với bộ phận quản lý, hãy hướng dẫn cách kiểm tra lịch sử, nghe lại ghi âm và không thể thiếu hạng mục xem báo cáo. Đồng thời, với các tình huống như lỗi âm thanh, mất mạng, báo cuộc gọi nhỡ,… cũng cần được giải đáp đầy đủ.
Hệ thống sẽ không thể phát huy hiệu quả tốt nếu người dùng không nắm rõ cách sử dụng.
Kiểm tra thử nghiệm trước khi chính thức vận hành
Trước khi chính thức vận hành, nên tiến hành chạy thử nội bộ bằng cách gọi vào hệ thống từ bên ngoài để kiểm tra, lời chào, định tuyến, thử ghi âm, chuyên máy, gọi ra, kiểm tra báo cáo sự trùng khớp dữ liệu trong quá trình hoạt động và đảm bảo không xảy ra tình trạng mất tín hiệu, trễ tiếng, mất cuộc gọi. Việc kiểm tra này sẽ giúp doanh nghiệp phối hợp cùng nhà cung cấp xử lý nhanh chóng nếu hệ thống gặp phải bất kỳ vấn đề nào.
Hợp tác với đơn vị cung cấp uy tín
Đây là một trong những yếu tố chủ chốt quyết định đến việc chuyển đổi và quá trình sử dụng tổng đài ảo có hiệu quả như mong muốn hay không. Theo đó, một đơn vị uy tín sẽ giúp:
– Doanh nghiệp lựa chọn được giải pháp phù hợp, đúng với thực trạng, nhu cầu hiện tại
– Triển khai tổng đài nhanh chóng, không làm gián đoạn hoạt động
– Khi có sự cố, hỗ trợ xử lý nhanh chóng, kịp thời
– Luôn cập nhật hệ thống thường xuyên và bảo mật dữ liệu cao
Chính vì thế, hãy lựa chọn nhà cung cấp có kinh nghiệm với đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ 24/7 cùng chính sách dùng thử minh bạch, chi phí rõ ràng.
Chuyển đổi từ tổng đài cũ sang tổng đài ảo không chỉ sự nâng cấp hệ thống mà còn là bước đi cần thiết cho doanh nghiệp hiện đại trong giai đoạn số hóa mạnh mẽ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị kỹ lưỡng các bước nói trên để quá trình chuyển đổi diễn ra thuận lợi, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa nâng cao hiệu quả vận hành, mang đến nền tảng vững chắc trong hành trình phát triển dài hạn của doanh nghiệp.
