Với thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, bên cạnh tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ chất lượng, khách hàng còn mong muốn được thấu hiểu, phục vụ đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Đây còn gọi là một trải nghiệm cá nhân hóa có thể được thực hiện hiệu quả với sự hỗ trợ của tổng đài ảo nhờ khả năng linh hoạt và tích hợp AI. Vì thế mà từ những cuộc gọi thông thường đều có thể trở thành điểm chạm ấn tượng và ghi lại dấu ấn trong lòng khách hàng.
Vậy đâu là cách để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua tổng đài ảo. Dưới đây sẽ là đáp án rõ ràng mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay.
1. Sử dụng dữ liệu khách hàng để định tuyến thông minh
Khả năng kết nối trực tiếp với hệ thống CRM hay phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng được xem là một trong những điểm mạnh cực lớn của tổng đài ảo. Với ưu điểm này, tổng đài ảo có thể dễ dàng nhận diện khách hàng ngay khi họ gọi đến, đồng thời định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận nhân viên, phòng ban phù hợp.
Ví dụ như đối với khách hàng VIP sẽ được ưu tiên kết nối nhanh, không để khách phải chờ đợi lâu. Đối với khách hàng từng mua sản phẩm, tổng đài sẽ tự động chuyển đến nhân viên hỗ trợ sản phẩm đó. Đặc biệt, khi có tình huống khách hàng phàn nàn và đã được lưu vào lịch sử trước đó, cuộc gọi cũng sẽ được chuyển đến đúng bộ phận CSKH cấp cao nhằm đưa ra hướng giải quyết và xử lý nhanh chóng.
Do đó, là khi khách hàng gọi đến, những tình trạng như lặp lại thông tin nhiều lần, khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, thấu hiểu sẽ không còn xảy ra nhờ ứng dụng tính năng thông minh của tổng đài ảo – một bước cá nhân hóa cơ bản nhưng mang đến hiệu quả rõ rệt, giúp gia tăng sự hài lòng cũng như tỷ lệ giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.
Tóm gọn một số lợi ích điển hình cho việc sử dụng dữ liệu khách hàng để định tuyến thông minh cuộc gọi:
– Không làm mất nhiều thời gian chờ đợi, giúp việc xử lý vấn đề nhanh chóng
– Gia tăng tỷ lệ giải quyết thành công vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên
– Mang lại cảm giác hài lòng cho từng nhóm khách hàng
2. Tùy chỉnh lời chào và kịch bản cuộc gọi theo từng nhóm khách hàng
Không chỉ là nơi tiếp nhận cuộc gọi, tổng đài ảo còn là kênh giao tiếp trực tiếp giúp doanh nghiệp thể hiện phong cách thương hiệu thông qua việc tùy chỉnh lời chào tự động IVR theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Điều này sẽ mang đến cảm giác gần gũi hơn mà không kém phần chuyên nghiệp.
Ví dụ, đối với khách hàng mới, kịch bản về các chương trình ưu đãi đặc biệt được truyền tải thông qua hệ thống tự động giới thiệu sẽ góp phần thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn.
Trường hợp những khách hàng đã thân thiết rồi, có thể thiết lập kịch bản với những lời chào tên thân thiết kèm theo lời cảm ơn đầy chân thành sẽ chạm đến cảm xúc khách hàng và khiến khách hàng luôn mong muốn được đồng hành lâu dài hơn nữa cùng doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cài đặt những thông điệp chúc mừng mang tính cá nhân hóa trong các dịp lễ Tết để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đến từ doanh nghiệp.
Bên cạnh lời chào, doanh nghiệp cũng có thể tối ưu hóa toàn bộ kịch bản chăm sóc khách hàng để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trò chuyện, tư vấn một cách chủ động, tự nhiên hơn dựa trên lịch sử giao dịch hay những vấn đề khách hàng quan tâm và từng chia sẻ trước đó.
Lợi ích tóm gọn lại của giải pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc tùy chỉnh lời chào, kịch bản cuộc gọi theo từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ là:
– Mang đến một trải nghiệm cá nhân hóa nhưng không tạo cảm giác “máy móc” cho khách hàng
– Tạo thiện cảm và giúp khách hàng có sự gắn kết hơn với thương hiệu
– Giúp việc tìm hiểu thông tin khách hàng trong mỗi cuộc gọi nhanh hơn, tiết kiệm thời gian hơn.
3. Tích hợp AI và phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu
Dự đoán nhu cầu cũng như hành vi khách hàng để phục vụ khách hàng trước khi nhận yêu cầu từ khách cũng là một trong những lợi thế lớn mà tổng đài ảo có được nhờ tích hợp AI cùng phân tích dữ liệu lớn, cụ thể:
Hệ thống AI có thể phân tích chính xác lịch sử cuộc gọi để đưa ra những dự đoán mà khách hàng quan tâm từ gặp vấn đề gì và thường hay hỏi gì, sau đó gợi ý kịch bản trả lời phù hợp để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể hỗ trợ nhanh chóng hơn và thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình.
Sau cuộc gọi, tổng đài ảo sẽ gửi tin nhắn tự động như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất những sản phẩm liên quan. Ví dụ như gợi ý thông tin bảo hành hay những gói dịch vụ mở rộng phù hợp nếu cuộc gọi trước đó liên quan đến việc khách hàng hỏi về tình trạng bảo hành sản phẩm.
Điều này không chỉ mang đến trải nghiệm thông minh, liền mạch mà còn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng vì luôn được nhận phục vụ một cách tận tình, chủ động.
Lợi ích tóm gọn của giải pháp dự đoán nhu cầu khách hàng chính là gia tăng sự hài lòng, thúc đẩy doanh thu, giảm áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, cụ thể:
– Tăng tỷ lệ hài lòng, giúp giữ chân khách hàng lâu dài
– Mở rộng cơ hội bán chéo, bán thêm một cách tự nhiên
– Giảm tình trạng sai sót và áp lực, giúp nhân viên CSKH làm việc hiệu quả hơn.
Vì sao cá nhân hóa trải nghiệm qua tổng đài ảo lại quan trọng?
Các doanh nghiệp hiện nay không chỉ cạnh tranh ở chất lượng sản phẩm mà còn hơn nhau trong dịch vụ CSKH. Theo nghiên cứu, một trải nghiệm cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn chiếm tới 80% và 63% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp khi họ không có một trải nghiệm đặc biệt.
Do đó, tổng đài ảo không còn đơn thuần là công cụ tiếp nhận cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng mà còn là chiến lược hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, từ đó, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu hiệu quả, bền vững. Đây sẽ không phải là một xu hướng nhất thời mà là cả quá trình lâu dài để doanh nghiệp trở nên khác biệt và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Vì thế, để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội cho khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả vận hành, đây chính là thời điểm thích hợp để ứng dụng tổng đài ảo mà bạn không nên bỏ lỡ.
