Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì? Có ưu điểm gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một xu hướng tất yếu trong doanh nghiệp vừa nâng cao trải nghiệm vừa tối ưu chi phí và nhân sự vận hành.

Để biết doanh nghiệp có nên sử dụng hay không, hãy tham khảo bài viết dưới đây.

Xem thêm:

giải pháp tổng đài cho doanh nghiệp

1. Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Đây là một quy trình tự phục vụ khách hàng qua các tính năng như chủ động nhắn tin, trò chuyện mô phỏng nhằm hạn chế sự tham gia của con người vào trong quá trình chăm sóc phục vụ khách hàng. Thông qua dịch vụ này, mọi hoạt động hỗ trợ khách hàng đều trở nên nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn mà không cần phải có thêm nhân sự tham gia vào quá trình này. Nhờ đó, doanh nghiệp vừa tiết kiệm nhân lực vừa tiết kiệm chi phí.

Một vài tính năng trong tự động hóa dịch vụ khách hàng hiện có:

• Chatbots
• IVR –phản hồi giọng nói tương tác
• Email Automation – trả lời Email tự động
• Trung tâm trợ giúp tự phục vụ
• FAQ – trả lời câu hỏi thường gặp

2. Lợi ích của tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

Là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, tự động hóa dịch vụ khách hàng mang đến những lợi ích mà chắc chắn rằng doanh nghiệp không thể bỏ qua.

2.1 Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Theo cách chăm sóc khách hàng truyền thống, doanh nghiệp cần phải có một khối lượng nhân sự lớn. Khi số khách hàng tăng lên thì nhân sự cũng lớn hơn để giải quyết các tương tác (cuộc gọi đến, email, mạng xã hội…).

Theo nghiên cứu, khi sử dụng tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 40% chi phí. Trong khi đó, mọi trải nghiệm của khách hàng đều được cải thiện tốt hơn.

2.2 Cải thiện hiệu quả và tốc độ xử lý

Ưu điểm lớn nhất của ứng dụng này chính là thời gian phản hồi khách hàng nhanh chóng. Chỉ trong tích tắc, ứng dụng đã phản hồi những thắc mắc cơ bản của khách hàng mà không cần đến sự tham gia của con người. Nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng thời gian đó để tập trung giải quyết những việc có tính phức tạp hơn. Với cách tiếp cận như này, không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn khiến khách hàng hài lòng và ít phàn nàn hơn.

2.3 Cho phép hỗ trợ 24/7

Con người làm việc cần có thời gian nghỉ ngơi. Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng là liên tục và không phân biệt thời điểm, ngay cả khi đó là giờ nghỉ hay những ngày lễ. Nếu như doanh nghiệp muốn phục vụ khách hàng 24/7 thì cần phân ca làm việc với lượng nhân sự lớn hơn. Nhưng với ứng dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng thì điều này là không cần thiết.

Chẳng hạn như tính năng chatbox có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng theo một quy trình nhất định. Chỉ khi có sự gián đoạn về dịch vụ thì mới cần đến con người can thiệp. Hoặc các tính năng thông minh của tổng đài ảo, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Trong khi các cuộc gọi đến, vẫn chưa có nhân viên trực tổng đài để nghe và tư vấn.

2.4 Tập trung thông tin

Nền tảng CRM có tính năng vô cùng tiện lợi khi có thể tập trung vào thông tin của khách hàng. Bao gồm:

• Thông tin của khách liên hệ
• Lịch sử giao dịch của khách hàng
• Tương tác tự phục vụ
• Nội dung khách hàng đã xem…

Nhân viên của doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các thông tin này phục vụ cho việc phân tích hành vi khách hàng, insight khách hàng… nhằm cải thiện tốt hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

2.5 Giảm thiểu lỗi của con người

Sự hỗ trợ của con người có thể bị gián đoạn. Chẳng hạn như khách hàng đang liên hệ với nhân viên 1 nhưng do chưa thực sự nắm rõ thông tin nên họ cần tra cứu lại hoặc chuyển tiếp cho nhân viên khác. Tuy nhiên, khách hàng cần giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Cải thiện tốc độ dịch vụ cũng như sự sai sót của con người. Bởi mọi thông tin đã được lập trình sẵn để giải quyết tất cả những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

3. Hạn chế của tự động hóa dịch vụ khách hàng

Mặc dù, ứng dụng tự động hóa đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng chúng cũng tồn tại những hạn chế nhất định.

3.1 Thiếu sự tiếp xúc của con người

Khách hàng có nhu cầu giải quyết vấn đề nhanh chóng nhưng đôi khi cũng cần có sự tiếp xúc, thậm chí là cảm xúc của con người. Trong khi đó, mọi ứng dụng thông minh đều có xu hướng thiếu đi sự đồng cảm. Sự thiếu vắng của cảm xúc chính là nhược điểm lớn.

3.2 Không thể giải quyết được các vấn đề phức tạp

Nền tảng dịch vụ khách hàng sử dụng AI có thể giải quyết những vấn đề đơn giản theo một quy trình có sẵn. Tuy nhiên, những vấn đề phức tạp hơn hoặc khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng, chỉ trích phàn nàn về dịch vụ thì con người là nhân tố giải quyết tốt nhất.

4. Có nên áp dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng?

Cần dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn tự động dịch vụ khách hàng

Phương pháp này sở hữu rất nhiều tính năng hiện đại. Cùng với ưu điểm vượt trội, nhưng cũng có những nhược điểm nhất định.

Cần dựa trên nhu cầu và quy mô hoạt động của doanh nghiệp. Để xác định xem có thật sự cần thiết sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng hay không?

Nếu như doanh nghiệp có quy mô lớn với lượng khách hàng cần hỗ trợ lớn mỗi ngày. Thì tự động hóa thực sự cần thiết nhằm tối ưu cả về trải nghiệm khách hàng. Giúp tối ưu chi phí, nhân lực của doanh nghiệp. Ứng dụng này sẽ giải quyết những vấn đề đơn giản. Còn nhân sự tập trung thời gian để giải quyết những vấn đề phức tạp hơn và mang tính cảm xúc.

Ngược lại, với một doanh nghiệp có quy môn không lớn lắm. Thì các tương tác khách hàng có thể không phát huy được những lợi ích. Ngược lại, chúng có thể khiến cho khách hàng cảm thấy chán nản.

Ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình vận hành. Chắc chắn là xu hướng mà không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua. Tự động hóa dịch vụ khách hàng mang đến những lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Nhưng cần sử dụng đúng mục đích và khai thác hết tất cả những ưu điểm mà chúng mang lại. Nếu không, đây sẽ là trải nghiệm tồi tệ với khách hàng.