Sự kết hợp giữa phần mềm CCM và CRM không chỉ nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng mà còn góp phần mở ra một hướng đi mới cho doanh nghiệp trong việc quản lý mối quan hệ. Để hiểu hơn về tầm quan trọng cũng như những lợi ích của việc tích hợp này, đừng bỏ qua những nội dung sau đây nhé.

CCM là gì?

Nói đến CCM thì không thể bỏ qua CRM (Customer Relationship Management) một hệ thống phần mềm giúp quản lý thông tin cũng như mối quan hệ với khách hàng hiệu quả bằng các tính năng lưu trữ, phân tích hành vi khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và nắm bắt hành vi, nhu cầu chính xác, từ đó có kế hoạch chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Đặc biệt, thêm tính năng tự động hóa quy trình bán hàng, marketing, đồng thời hỗ trợ dịch vụ khách hàng từ CRM cũng góp phần giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu tốt hơn.

Lợi ích của việc tích hợp phần mềm CCM với CRM

Với những ưu thế mà CCM và CRM có được, việc tích hợp hai phần mềm này với nhau lại càng phát huy thế mạnh chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc. Một số lợi ích nổi bật phải kể đến như:

Cải thiện chất lượng giao tiếp với khách hàng

Bằng sự kết hợp giữa tính năng cung cấp dữ liệu khách hàng của CRM với công cụ giao tiếp mạnh mẽ từ CCM, doanh nghiệp có thể tạo ra những thông điệp đặc biệt, mang tính cá nhân hóa và cung cấp cho khách hàng vào đúng thời điểm phù hợp sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu, từ đó tăng mức độ gắn kết và hài lòng nhiều hơn đối với doanh nghiệp.

Lấy ví dụ cụ thể, thông qua CRM, doanh nghiệp có thể biết khách hàng đã mua và sử dụng dòng sản phẩm nào để sử dụng CCM gửi thông điệp liên quan cho khách hàng, có thể là chương trình khuyến mãi, thông tin bảo trì hay bảo hành,…

Tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng

Nhờ sự tích hợp giữa CCM và CRM, mọi quy trình chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản và tối ưu hơn bao giờ hết khi các thư thông báo, chiến dịch marketing,.. đều được hệ thống thực hiện một cách tự động hóa.

Bên cạnh đó, việc hệ thống lưu trữ những lịch sử giao dịch, hay khách hàng tương tác trước đó cũng là những dữ liệu quan trọng để nhân viên theo dõi và có những giải pháp hỗ trợ phù hợp hơn đến khách hàng của mình.

Tối ưu hóa chiến lược marketing

Thay vì một chiến dịch Marketing dựa trên những lý thuyết chưa có cơ sở thực tế thì một chiến dịch Marketing được tạo ra dựa trên nhu cầu, sở thích, hành vi của khách hàng mà CRM và CCM cung cấp sẽ mang đến hiệu quả hơn rất nhiều. Đặc biệt, với khả năng tích hợp đa kênh, việc ứng dụng CCM còn là lợi thế giúp tăng khả năng giao tiếp và chuyển đổi cao từ các nền tảng email, SMS, mạng xã hội khác,…

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Việc tự động hóa quy trình gửi thông điệp cũng như quản lý khách hàng một cách thống nhất từ sự kết hợp giữa CCM và CRM, các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như chi phí thuê nguồn lực để thực hiện công việc này.

Cải thiện báo cáo và phân tích

Đây là một trong những ưu điểm quan trọng của việc tích hợp CCM với CRM. Với khả năng cung cấp báo cáo và phân tích toàn diện những liệu thu thập từ các cuộc giao tiếp với khách hàng, thông qua sự tích hợp hoàn hảo giữa CCM và CRM, doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, phân tích chiến dịch marketing để có phương hướng cải thiện tốt hơn, giúp việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.

Cách thực hiện tích hợp phần mềm CCM với CRM

Dù không phải là công việc quá đơn giản trong tích hợp CCM với CRM, tuy nhiên nếu thực hiện đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng hết lợi thế từ hai phần mềm này mang lại. Một số bước cơ bản để tích hợp CCM với CRM cần chú ý:

Đánh giá nhu cầu và mục tiêu

Doanh nghiệp nên xác định rõ mục tiêu cũng như nhu cầu của mình trước khi tích hợp CCM và CRM, cụ thể là những điều cần cải thiện trong giao tiếp khách hàng, thông điệp cần truyền tải và các kênh giao tiếp sử dụng để có cái nhìn rõ ràng hơn, mang lại hiệu quả hơn khi tích hợp hai hệ thống.

Chọn phần mềm CCM và CRM phù hợp

Thêm một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của việc tích hợp CCM và CRM đó chính là lựa chọn phần mềm. Nên lưu ý phần mềm phải có khả năng dễ dàng tương thích và tích hợp cũng như khả năng liên kết giữa CCM và CRM để có thể chia sẻ và đồng bộ dữ liệu khách hàng tốt hơn.

Thiết lập quy trình tích hợp

CCM và CRM cần được thực hiện quy trình tích hợp bài bản để đảm bảo dữ liệu khách hàng được sử dụng đúng cách, giúp cho việc gửi đi các thông điệp luôn đáp ứng tính chính xác và kịp thời. Theo đó, muốn được vậy cần xác định các bước tích hợp dữ liệu khách hàng cũng như thiết lập các kênh giao tiếp và đừng quên việc đồng bộ hóa thông tin giữa hai hệ thống.

Đào tạo nhân viên

Việc nhân viên am hiểu về tính năng của hai phần mềm trong quá trình tích hợp sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về cách hoạt động của hệ thống, từ đó tận dụng được những dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa quy trình làm việc, giúp cho việc tương tác và gửi đi các thông điệp hiệu quả tối đa.

Đo lường và điều chỉnh

Để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả, sau khi tích hợp CRM với CCM, bước tiếp theo là cần theo dõi và đo lường kết quả. Những báo cáo từ CRM và CCM sẽ giúp bạn đánh giá hiệu quả các chiến dịch từ những dữ liệu quan trọng. Đồng thời, dựa trên kết quả, bạn cũng có thể điều chỉnh kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược marketing mang đến hiệu quả tốt hơn.

Từ những thông tin trên có thể thấy, việc tích hợp cả hai hệ thống CCM với CRM một cách hợp lý không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả giao tiếp với khách hàng mà còn  tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và marketing. Nếu bạn đang quan tâm đến sự tích hợp giữa hai phần mềm này, hãy liên hệ ngay Mắt Bão One để lựa chọn phần mềm phù hợp và có cách tích hợp đúng cách nhất nhé.