Để đáp ứng kỳ vọng mang lại trải nghiệm và liền mạch cho khách hàng ở mọi kênh giao tiếp, phần mềm CCM đa kênh được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực mà doanh nghiệp có thể ứng dụng hiệu quả trong hành trình phát triển bền vững ở thời buổi cạnh tranh gay gắt. Vậy phần mềm đa kênh CCM có tính năng gì, khác biệt như thế nào với công cụ truyền thống, cùng tìm hiểu nhé!
Phần mềm CCM đa kênh có tăng tính năng gì?
CCM được xem là giải pháp công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: Chat trực tuyến, email, điện thoại,mạng xã hội, tin nhắn SMS, ứng dụng nhắn tin Zalo, Messenger, WhatsApp…chỉ trên một nền tảng duy nhất và mang lại nhiều tính năng nổi bật như:
Thông tin dữ liệu đồng bộ: Điều này thể hiện khi khách hàng liên hệ qua bất kỳ kênh giao tiếp nào cũng sẽ đảm bảo doanh nghiệp không bỏ sót tương tác nhờ nắm bắt thông tin nhanh chóng, dễ dàng.
Phản hồi không gián đoạn: Cũng bởi thông tin dữ liệu được đồng bộ nên không chỉ tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp mà còn nâng cao hiệu quả làm việc.
Quản lý tương tác khách hàng tập trung: Với tính năng lưu trữ lịch sử tương tác toàn diện, hỗ trợ phân nhóm khách hàng thông minh và chức năng tìm kiếm nhanh chóng, đồng thời hỗ trợ kịch bản trả lời tự động và chuyển tiếp yêu cầu khách hàng đến bộ phận phù hợp, CCM giúp cho việc quản lý và cải thiện dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Phân tích và báo cáo chi tiết: CCM hội tụ nhiều chức năng quan trọng như báo cáo hiệu suất nhân viên qua việc theo dõi số lượng cuộc gọi, tin nhắn, tỷ lệ hoàn thành yêu cầu, thống kê hành vi khách hàng và dự báo xu hướng, giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng với những cải tiến phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Khả năng tích hợp và mở rộng: CCM có khả năng tích hợp dễ dàng với các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM và ERP cùng API linh hoạt và tuân thủ pháp luật, luôn đảm bảo an toàn thông tin khách hàng với các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất.
Do đó, phần mềm CCM không chỉ là công cụ phản hồi nhanh chóng mà còn góp phần giúp doanh nghiệp giảm thiểu công việc lặp lại cho nhân viên nhưng vẫn đảm bảo không bỏ sót cơ hội bán hàng nào, đặc biệt là sự duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.
So sánh phần mềm CSKH đa kênh với CSKH truyền thống
Để có sự lựa chọn tốt hơn cho doanh nghiệp của mình, sau đây là một số thông tin giúp bạn có thể so sánh và xem xét nhiều khía cạnh giữa hai phần mềm chăm sóc khách hàng (CSKH) phổ biến hiện nay là CCM CSKH đa kênh và CSKH truyền thống:
Về tích hợp kênh giao tiếp
CCM CSKH đa kênh: Có khả năng tích hợp nhiều kênh từ SMS, email, điện thoại cho đến các kênh mạng xã hội Facebook, Zalo,… trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý cũng như đồng bộ dữ liệu khách hàng.
CSKH truyền thống: Các kênh không có sự liên kết, phải sử dụng riêng lẻ nên đôi khi khó theo dõi do phân tán dữ liệu.
Về khả năng phản hồi:
CCM CSKH đa kênh: Do các kênh được tích hợp trên một nền tảng duy nhất nên dù khách hàng ở trên bất kỳ kênh nào CCM cũng có thể phản hồi nhanh chóng ngay trên giao diện phần mềm.
CSKH truyền thống: Vì phải chuyển đổi qua lại giữa các kênh nên đôi khi việc phản hồi khá chậm, thậm chí còn bỏ sót nhiều tin nhắn, cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng.
Về quản lý thông tin khách hàng
CCM CSKH đa kênh: Với tính năng lưu trữ lịch sử toàn diện trên hệ thống, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, tìm kiếm, giúp cho việc quản lý thông tin hiệu quả hơn.
CSKH truyền thống: Việc lưu trữ thủ công hoặc có thể ứng dụng nhiều công cụ lưu trữ khác nhau dẫn đến tình trạng khó tổng hợp và mất mát dữ liệu.
Về tính tự động hóa quy trình
CCM CSKH đa kênh: Mọi thông điệp gửi đi có tính lặp lại sẽ được tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.
CSKH truyền thống: Tính năng tự động không có nên phải bỏ thời gian và chi phí cho đội ngũ nhân sự chỉ để thực hiện các tác vụ lặp lại.
Về hiệu quả công việc
CCM CSKH đa kênh: Quy trình làm việc được tối ưu hơn nhờ tính tự động hóa, tích hợp cũng như báo cáo phân tích chi tiết mà hệ thống CCM mang lại.
CSKH truyền thống: Quy trình thủ công, khó quản lý khối lượng công việc lớn nên đôi khi sẽ mang lại hiệu suất công việc thấp hơn.
Về phân tích và báo cáo:
CCM CSKH đa kênh: Mọi thông tin về hành vi xu hướng khách hàng cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ được cung cấp báo cáo chi tiết.
CSKH truyền thống: Những thông tin báo cáo sẽ dựa trên thống kê thủ công nên không tránh khỏi việc sai sót.
Về khả năng mở rộng
CCM CSKH đa kênh: Dễ dàng tích hợp với nhiều hệ thống, điển hình như CRM, ERP hoặc ứng các ứng dụng nội bộ để phục vụ nhu cầu mở rộng cho doanh nghiệp.
CSKH truyền thống: Để mở rộng phải sử dụng các phương pháp thủ công hoặc thêm phần mềm khá phức tạp và mất nhiều thời gian.
Về chi phí vận hành
CCM CSKH đa kênh: Tiết kiệm chi phí thuê nhân sự nhờ tối ưu hóa quy trình hiệu quả.
CSKH truyền thống: Cần nhiều nhân lực xử lý công việc thủ công nên chi phí cao hơn.
Về bảo mật thông tin
CCM CSKH đa kênh: Áp dụng mã hóa dữ liệu và luôn tuân thủ các quy định bảo mật hiện đại, đảm bảo thông tin an toàn tuyệt đối.
CSKH truyền thống: Dễ xảy ra rủi ro trong quá trình lưu trữ dữ liệu thủ công, điều này đồng nghĩa với việc khả năng bảo mật thấp hơn.
Về trải nghiệm khách hàng
CCM CSKH đa kênh: Đáp ứng thông tin nhanh chóng, đồng nhất, phù hợp nhu cầu.
CSKH truyền thống: Thông tin không nhất quán, gây khó chịu khi phải nghe lặp lại thông tin trên nhiều kênh.
Chăm sóc khách hàng đa kênh cùng CCM tại Mắt Bão One
Ứng dụng phần mềm CCM đa kênh tại Mắt Bão One không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung các kênh liên lạc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí hiệu quả, cụ thể:
Quản lý tập trung: Mọi kênh liên lạc được hợp nhất trên nền tảng duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót tối ưu.
Tăng cường hiệu quả CSKH: Tính năng tự động hóa quy trình mang lại tốc độ phản hồi nhanh chóng lại giảm tải công việc thủ công cho nhân viên.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Nhờ mang lại dịch vụ chuyên nghiệp và có tính cá nhân hóa cho khách hàng.
Tối ưu hóa chi phí: Khả năng giám sát chi tiết cùng các chiến dịch tự động cũng góp phần giảm thiểu chi phí vận hành hiệu quả.
Với những ưu thế mà phần mềm CSKH CCM tại Mắt Bão One mang lại, đây không chỉ là công cụ đơn thuần mà còn là chìa khóa mở ra chiến lược toàn vẹn để doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Liên hệ ngay Mắt Bão One để triển khai CCM giúp tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh và đón đầu xu hướng thị trường nhé!
