Bí quyết tạo dựng nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở sản phẩm, dịch vụ tốt mà quyết định phần lớn ở khâu quản lý giao tiếp khách hàng. Theo đó, CCM chính là công cụ quan trọng có thể giúp doanh nghiệp thực hiện được điều này một cách có hiệu quả nhất. Cùng khám phá bí quyết ở công cụ “thần thánh” này nhé!
Một số thông tin về phần mềm quản lý giao tiếp CCM
CCM là tên viết tắt từ Customer Communication Management được hiểu là công cụ quản lý giao tiếp khách hàng từ các kênh live chat, email, tin nhắn, mạng xã hội,… một cách hiệu quả chỉ trên một nền tảng duy nhất. Đây cũng chính là lợi thế giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng.
Bí quyết duy trì mối quan hệ với khách hàng từ phần mềm CCM
Nhờ sở hữu các tính năng vượt trội như tính cá nhân hóa thông điệp, tính tự động hóa quy trình giao tiếp, tính tích hợp đa kênh cũng như phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả mà phần mềm CCM mang đến vô vàn lợi thế trong quá trình làm việc với khách hàng và đồng thời cũng là điểm mấu chốt để khách hàng ra quyết định quay lại, đồng hành lâu dài cùng doanh nghiệp, một số ưu điểm đã trở thành “bí quyết” chinh phục khách hàng phải kể đến như:
Giúp khách hàng cảm thấy mình là quan trọng
Đối với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn có sự quan tâm riêng biệt thay vì những thông tin chung chung mà ai cũng có thể được nhận.
Sự riêng biệt thể hiện ở chỗ thấu hiểu sở thích, hành vi của khách hàng để gửi đến khách hàng những thông điệp phù hợp. Điều này vừa tạo sự kết nối mạnh mẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng, vừa nâng cao sự hài lòng cũng như sự trung thành của họ. Và phần mềm CCM chính là công cụ có thể giúp khách hàng có được những trải nghiệm đó nhờ tính năng cá nhân hóa dựa trên những dữ liệu thu thập được từ những lịch sử mua hàng hay tương tác trước đó.
Giúp khách hàng luôn đón nhận đầy đủ thông tin, đúng lúc
Những thông tin về lịch hẹn, nhắc nhở khách hàng, thông báo sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mãi cần được gửi đi đúng lúc. Điều này sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm và đón nhận thông tin sớm. Và dĩ nhiên, việc sử dụng phần mềm CCM sẽ thay cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm hết điều này một cách tự động hóa mà vẫn đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời, lúc này nhân viên có thể tập trung những công việc quan trọng khác để mang lại giá trị cho khách hàng.
Giúp khách hàng có trải nghiệm nhất quán
“9 người 10 tính” nên không phải khách hàng nào cũng hoạt động ở cùng một kênh mạng xã hội. Họ có thể xuất hiện ở khắp mọi “mặt trận” mạng xã hội như Facebook, Zalo hoặc các kênh email, điện thoại, thậm chí là ứng dụng di động. Mỗi kênh đều sẽ có số lượng khách hàng tiềm năng riêng.
Vì vậy, duy trì một trải nghiệm nhất quán trên mọi nền tảng khác nhau là điều vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng dù ở bất kỳ nền tảng nào. Đây chính là lý do khiến cho phần mềm CCM trở nên quan trọng hơn bao giờ hết bởi khả năng tích hợp tất cả các kênh trên chỉ một nền tảng duy nhất.
Điều này có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, quản lý một cách linh hoạt, dù khách hàng bắt đầu trò chuyện ở email hay chuyển sang kênh khác thì vẫn đảm bảo nhận được sự hỗ trợ liên tục, nhất quán, không lo gián đoạn. Từ đó khách hàng cũng sẽ có trải nghiệm chuyên nghiệp, ấn tượng khi cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt từ doanh nghiệp.
Giúp khách hàng có sự trải nghiệm dịch vụ mỗi ngày một tốt hơn
Một dịch vụ có thể thiếu sót nhiều nhưng ngày càng được nâng cấp và cải thiện thường sẽ mang đến sự cảm tình và khiến khách hàng đồng hành lâu dài hơn là một dịch vụ bị phản ánh thường xuyên, liên hồi từ ngày này sang tháng nọ chỉ vì một vấn đề mãi không được giải quyết.
Chính vì vậy, phần mềm CCM là ứng dụng không thể bỏ qua trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thu thập dữ liệu quan trọng từ nhu cầu, thói quen, mong muốn trong quá trình tương tác khách hàng để có sự đánh giá và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp nhất.
Cụ thể, thông qua phần mềm CCM, doanh nghiệp sẽ nhận được những báo cáo chi tiết từ thời gian phản hồi, số lượng yêu cầu hỗ trợ, tỷ lệ giải quyết cùng những chỉ số khác. Từ đó, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, cải thiện sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp cho khách hàng ngày một hài lòng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Bằng cách sử dụng dữ liệu để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng cao hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
Giúp khách hàng luôn được giải quyết bất cứ lúc nào
Khi có vấn đề, điều mà khách hàng mong muốn là được giải quyết vấn đề ngay dù là trong bất kỳ thời điểm nào. Việc mà một doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng điều này sẽ mang lại ấn tượng về sự chuyên nghiệp, tận tâm trong lòng khách hàng.
Với khả năng hoạt động 24/7, phần mềm CCM quả thực cần thiết với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh từ live chat, email hay thậm chí là chatbot.
Bên cạnh đó, phần mềm CCM còn có tính năng phân loại tự động các yêu cầu hỗ trợ để giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý mọi vấn đề một cách chính xác, nhanh chóng. Đồng thời hệ thống cũng sẽ tự động thông báo khi có yêu cầu mới. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng.
Nhờ đó mà doanh nghiệp sẽ loại bỏ được nỗi lo “mất khách”, ngược lại còn mang đến sự hài lòng cho khách hàng và thúc đẩy niềm tin yêu, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên là những tính năng và cũng là bí quyết tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng từ phần mềm quản lý giao tiếp CCM. Với những ưu thế đó, doanh nghiệp không chỉ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn thúc đẩy lòng trung thành, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững, lâu dài của doanh nghiệp.
