Hiện nay khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh sử dụng khác nhau. Nếu không có hệ thống quản lý tập trung, việc bỏ lỡ tin nhắn, làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng là điều rất dễ xảy ra. Đó là lý do cần có giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, vừa giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, vừa góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tốt nhất.
Những hạn chế khi không có giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh
Nếu như trước đây khách hàng khi cần hỗ trợ, chủ yếu sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua email hoặc gọi điện thì giờ đây hành vi này đã thay đổi rất nhiều trước sự ra đời của nhiều kênh đa phương tiện hữu ích như: Facebook Fanpage, Zalo OA, Website,…
Tuy nhiên, các kênh này lại hoạt đội rời rạc nên việc quản lý của đội ngũ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, điển hình như:
- Không thấy tin nhắn khách hàng vì đang hoạt động tại kênh khác
- Khi lượng khách hàng cần được tư vấn tăng cao, dễ bỏ sót hoặc bị trôi tin nhắn
- Chăm sóc khách hàng thiếu logic, bị rời rạc do khách hàng liên hệ qua nhiều kênh
- Làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng, nguy cơ mất khách cao
Tất cả những vấn đề trên là nguyên nhân dẫn đến nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phổ biến như:
Bỏ sót tin nhắn khách hàng
Do mỗi kênh nằm ở một giao diện khác nhau, để có thể tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ phải liên tục chuyển đổi giữa các tab hoặc ứng dụng. Từ đó dẫn đến việc bỏ sót tin nhắn, nhất là những giờ cao điểm. Hạn chế này cực kỳ nguy hiểm với ngành thương mại điện tử hay bán lẻ – nơi mà khách hàng thường mua dựa trên sự phản hồi nhanh chóng.
Giảm tỷ lệ chốt đơn
Thực tế cho thấy, phản hồi càng nhanh, tỷ lệ chốt đơn càng cao. Ngược lại, phản hồi chậm, khách hàng sẽ không đủ kiên nhẫn chờ đợi và dễ dàng chuyển đổi hành vi mua hàng tại đối thủ.
Tuy nhiên, hạn chế về việc phản hồi chậm sẽ khó có thể khắc phục nếu doanh nghiệp không có hệ thống quản lý tập trung. Lý do là bởi, để có thể tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ mất thời gian để tìm kiếm lịch sử khách hàng, thông tin đơn hàng hoặc chuyển tiếp hội thoại giữa các nhân viên. Thời gian này cũng là lúc khách hàng từ bỏ doanh nghiệp để tìm kiếm và sử dụng dịch vụ khác tốt hơn.
Không theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng
Dữ liệu khách hàng bị phân tán cũng là một vấn đề khá lớn khiến nhân viên khó có thể mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đồng bộ. Ví dụ, khách có thể hỏi sản phẩm tại kênh Facebook nhưng có thể hỏi thêm ở kênh hotline và đặt hàng qua website.
Nếu không biết được toàn bộ lịch sử tương tác này, nhân viên vô tình mang đến trải nghiệm thiếu nhất quán cho khách hàng. Đây cũng là lý do khiến khách hàng có những đánh giá không tốt về mặt uy tín, chuyên nghiệp của thương hiệu.
Khó đánh giá hiệu quả đội ngũ chăm sóc khách hàng
Quản lý sẽ không dễ dàng để đánh giá hiệu quả đội ngũ chăm sóc khách hàng khi nhân viên làm việc trên quá nhiều nền tảng riêng lẻ. Bởi không thể theo dõi chính xác về khối lượng khách hàng nhân viên xử lý, thời gian phản hồi trung bình hay tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang đơn hàng. Thiếu dữ liệu cũng đồng nghĩa với việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn.
Vậy giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là hệ thống được tích hợp tại tổng đài ảo, giúp doanh nghiệp có thể tập trung toàn bộ các kênh giao tiếp với khách hàng tại một nền tảng duy nhất thay vì quản lý từng kênh riêng lẻ. Điều này mang lại nhiều ưu điểm thiết thực như:
– Chỉ một giao diện có thể nhận tin nhắn từ nhiều nền tảng khác nhau
– Toàn bộ lịch sử tương tác khách hàng được lưu trữ đầy đủ
– Phân chia hội thoại, giúp từng nhân viên xử lý tin nhắn khoa học
– Theo dõi về hiệu suất chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn
Nhờ vậy mà hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng được tăng năng suất, cải thiện tốt hơn.
Các tính năng quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh
Đằng sau một giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả là cả một sự hỗ trợ thông minh của dàn tính năng sau:
Tính năng quản lý hội thoại tập trung
Dù khách hàng có tìm tới doanh nghiệp bằng bất kỳ kênh tư vấn nào như Zalo, Facebook, Live Chat hay Website,… doanh nghiệp vẫn có thể đáp ứng tốc độ phản hồi nhanh nhất có thể, đảm bảo không bỏ sót tin nhắn, kể cả quản lý nhiều khách hàng cùng một lúc. Bởi tất cả đều đã được hiển thị trong một dashboard duy nhất của tính năng quản lý hội thoại tập trung.
Đồng bộ dữ liệu khách hàng
Mọi tin nhắn thuộc các kênh liên hệ khác nhau của cùng một khách hàng sẽ được hệ thống tự động gộp vào một hồ sơ duy nhất, giúp nhân viên dễ dàng xem lịch sử tư vấn, đơn hàng trước đó hay những hành vi, nhu cầu của khách. Lợi thế này tạo điều kiện cho việc tư vấn chính xác và có tính cá nhân hoá, giúp tăng khả năng chốt đơn hơn.
Tự động phân chia khách cho nhân viên
Lượng khách hàng có thể tăng đột biến trong giờ cao điểm. Đây cũng là lúc hệ thống đa kênh phát huy điểm mạnh của mình bằng cách tự động phân chia khách cho từng nhân viên thay vì để một nhân viên quá tải, và điều này cũng giúp tất cả khách hàng đều được phản hồi nhanh nhất.
Tích hợp chatbot và tự động hóa
Chat bot có thể giúp phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng, tự động với những câu hỏi mang tính chất lặp lại như thông tin sản phẩm, thông tin doanh nghiệp,… đồng thời là cũng là phương tiện thu thập thông tin khách hàng nhanh chóng mà không cần đến nhân viên trực tổng đài. Lúc này, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ có thời gian hơn để tập trung vào những khách hàng tiềm năng hơn.
Báo cáo, phân tích hiệu suất
Những chỉ số về cuộc hội thoại, thời gian phản hồi, hiệu suất làm việc từng nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi sẽ là dữ liệu quan trọng để quản lý có thể lên chiến lược chăm sóc khách hàng, bán hàng tốt hơn. Thế mạnh này đều có được ở một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh của tổng đài ảo chuyên nghiệp.
Lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng chăm sóc khách hàng đa kênh
Khi triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, lợi ích không chỉ nằm ở tốc độ phản hồi nhanh mà còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí vận hành, cụ thể:
- Tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng khi tin nhắn được tập trung về hệ thống duy nhất
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ sự hỗ trợ nhanh chóng, nhất quán
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng nhờ tư vấn nhanh, chính xác, đúng nhu cầu
- Tối ưu chi phí vận hành vì quản lý hiệu quả đa kênh mà không cần quá nhiều nhân sự
Chính vì những lợi ích trên mà doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh của tổng đài ảo, nhất là khi đang gặp vấn đề khách hàng nhiều, thường xuyên bỏ sót tin nhắn, không thể nắm bắt lịch sử khách hàng, quản lý hiệu suất đội ngũ tư vấn gặp nhiều khó khăn,..
Đây sẽ là thời điểm lý tưởng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ.
