Kịch bản telesale có vai trò quan trọng trong tư vấn và bán hàng qua điện thoại. Tùy theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cũng như trường hợp cụ thể mà có những loại kịch bản khác nhau. Bài viết này sẽ tổng hợp các mẫu kịch bản telesale và hướng dẫn các bước tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả.

1. Kịch bản telesale là gì? Vai trò của kịch bản telesale trong thực tế

Kịch bản telesale là danh sách những tình huống và cách xử lý khi liên hệ cho khách hàng. Dựa vào kịch bản, nhân viên telesale sẽ biết phải nói gì, theo trình tự nào và cách tiếp cận để đạt được mục tiêu.

Tham khảo: Bật mí thời điểm “vàng” để chốt sale thành công

Kịch bản telesale tạo ra sự nhất quán và chuyên nghiệp cho công ty

Kịch bản telesale vô cùng quan trọng vì nó mang đến rất nhiều lợi ích. Ảnh hưởng dễ nhận thấy là hiệu suất công việc và sự tự tin của nhân viên được cải thiện. Về phía doanh nghiệp, kịch bản giúp tạo ra sự nhất quán trong khâu chăm sóc khách hàng, tạo nên sự chuyên nghiệp.

2. Chi tiết từng bước xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại

Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại luôn là chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm. Một kịch bản telesale tốt sẽ giúp thúc đẩy doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu và nhiều lợi ích khác. Tuy nhiên, mỗi loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ có các đặc điểm riêng, dẫn đến sự thay đổi trong kịch bản.

Kịch bản telesale sẽ thay đổi tùy theo ngữ cảnh

Nếu bạn chưa biết phải bắt đầu từ đâu thì hãy áp dụng các bước sau:

• Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể, mong muốn đạt được sau cuộc gọi

Bạn mong muốn điều gì khi thực hiện cuộc gọi, giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin khách hàng, chốt đơn hay khảo sát ý kiến. Việc xác định mục tiêu chính là bước đầu tiên vì nó sẽ định hình những điều bạn sẽ nói.

• Bước 2: Xây dựng danh sách câu hỏi dựa trên mục đích cuộc gọi

Bước tiếp theo, tổng hợp những câu hỏi cần để đạt mục tiêu thành danh sách. Đối với kịch bản bán hàng qua điện thoại, đừng quên những câu hỏi để tìm ra nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bạn có thể phải thử nghiệm nhiều lần và bổ sung vào danh sách của mình trước khi đạt hiệu quả.

• Bước 3: Bắt đầu từ lời giới thiệu

Lời giới thiệu rất quan trọng vì khách hàng sẽ đưa ra quyết định có nên giữ máy không. Một câu giới thiệu ngắn gọn, hấp dẫn và gợi được sự tò mò sẽ mang lại hiệu quả.

• Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, đưa ra được lý do khách hàng nên chọn

Sau lời giới thiệu và nhận được sự đồng thuận từ người nghe, telesale cần phải giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình. Bạn chỉ nên đưa ra các chi tiết quan trọng, tập trung vào sự đặc biệt, lợi ích, ưu điểm so với các đối thủ khác trên thị trường.

• Bước 5: Lắng nghe và xử lý phản hồi một cách thuyết phục

Lắng nghe là bước quan trọng nhưng thường bị bỏ qua trong kịch bản telesale. Kết thúc phần giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hãy dành ít phút để lắng nghe khách hàng. Việc giải đáp các thắc mắc, câu hỏi từ khách hàng giúp bạn chiếm được cảm tình và loại bỏ những nghi ngại. Bạn có thể liệt kê các câu hỏi phổ biến và chuẩn bị trước câu trả lời.

• Bước 6: Chốt đơn và lưu thông tin khách hàng

Sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục, bạn sẽ cần một chút kỹ thuật để dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định cuối cùng. Đừng quên, thông tin khách hàng rất quan trọng, tên hay số điện thoại liên lạc, dù chốt đơn thành công hay không thì cũng đừng bỏ qua việc lấy thông tin từ khách hàng.

• Bước 7: Kết thúc cuộc gọi và cung cấp những thông tin quan trọng

Cuối cùng, mọi kịch bản telesale đều cần có phần kết. Bạn có thể nhắc lại các nội dung quan trọng đã trao đổi. Bên cạnh đó, việc lặp lại thông tin liên hệ hoặc tên công ty cũng góp phần thúc đẩy nhận diện thương hiệu.

Các bước trên có thể áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng qua điện thoại khác nhau. Tuy nhiên, kịch bản gọi điện cho khách hàng trong thực tế sẽ rất đa dạng. Trong phần tiếp theo, một số mẫu kịch bản phổ biến hiện nay có thể hữu ích cho các bạn telesale.

3. Gợi ý các mẫu kịch bản telesale phổ biến hiện nay

Ngoài bán hàng thì telesale còn phải xử lý nhiều công việc khác như xây dựng mối quan hệ, xử lý khiếu nại hay chăm sóc khách hàng. Trong các trường hợp cụ thể này, các bạn tham khảo những mẫu sau:

Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm hiệu quả dành cho khách hàng mới

• Lời chào và giới thiệu: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Em xin phép được giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ trong ít phút.
• Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Anh/chị có đang gặp phải vấn đề hoặc có nhu cầu liên quan đến [lĩnh vực liên quan đến sản phẩm/dịch vụ] không? Sản phẩm/dịch vụ của công ty có thể giúp anh/chị giải quyết vấn đề này bằng cách [đưa ra các lợi ích cụ thể].
• Lắng nghe và giải đáp thắc mắc: Em hiểu những lo ngại của anh/chị về [câu hỏi từ khách hàng] nhưng sản phẩm/dịch vụ của chúng em đã được kiểm chứng [đưa ra bằng chứng cụ thể, thuyết phục].
• Chốt đơn và lấy thông tin khách hàng: Anh/chị có muốn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của chúng em không? Em tin rằng anh/chị sẽ hài lòng với kết quả. Em xin phép ghi nhận thông tin của mình [nhắc lại thông tin khách hàng].
• Kết thúc cuộc gọi và gửi lời cảm ơn: Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty. Em xin kết thúc cuộc gọi tại đây. Anh/chị hãy liên hệ [thông tin liên hệ] để được hỗ trợ khi cần. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

Kịch bản gọi điện cho khách để xử lý trường hợp khiếu nại, phàn nàn

• Lời giới thiệu và tiếp nhận trường hợp khiếu nại: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em tên [Tên nhân viên] là nhân viên từ công ty [Tên công ty]. Em rất tiếc khi được biết anh/chị đã gặp phải vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
• Lắng nghe khiếu nại: Anh/chị có thể cho em biết chi tiết vấn đề mà anh/chị đã gặp phải không?.
• Giải thích và xử lý: Em thật sự rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Công ty sẽ làm hết sức để giải quyết vấn đề này cho anh/chị. [Đưa ra giải pháp cụ thể].
• Kết thúc và nhận ý kiến đóng góp: Em rất trân trọng khi nhận được góp ý từ anh/chị. Mong rằng trong tương lai em sẽ có cơ hội phục vụ anh/chị.

Kịch bản gọi điện cho khách hàng cũ để xây dựng mối quan hệ

• Lời chào và giới thiệu: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em tên [Tên nhân viên] là nhân viên từ công ty [Tên công ty]. Em liên hệ để hỏi thăm anh/chị và xem sản phẩm/dịch vụ của chúng em có đáp ứng được mong đợi của anh/chị không?
• Lắng nghe và khảo sát nhu cầu của khách hàng: Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng em không? Có điểm gì anh/chị muốn cải thiện không?
• Lời kết và cảm ơn: Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian. Nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị hãy liên hệ với chúng em. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!.

4. Giải pháp tổng đài ảo Call Center AI cho doanh nghiệp muốn thúc đẩy hiệu quả telesale

Hiểu được nỗi lòng của các doanh nghiệp trong quá trình triển khai telesale, Mắt Bão One đã ra mắt Call Center AI. Đây là giải pháp tổng đài ảo cung cấp những tính năng tối ưu cho hoạt động bán hàng qua điện thoại.

Call Center AI được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp lớn

Mở rộng phạm vi và phương thức tiếp cận, kết nối với khách hàng:

• Tăng phạm vi tiếp cận khách hàng: Ưu thế của tổng đài ảo so với tổng đài truyền thống là phạm vi tiếp cận lớn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các tệp khách hàng từ nhiều kênh như mạng xã hội, website, ứng dụng,….
• Thêm nhiều phương thức kết nối: Không chỉ thực hiện cuộc gọi, AI Call Center còn cho phép nhắn tin, gửi email, tin nhắn, cuộc gọi tự động.

Thúc đẩy hiệu suất làm việc của telesale:

• Lưu trữ dữ liệu trên Mini CRM: Telesale có thể tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng và lựa chọn kịch bản telesale phù hợp.
• Chăm sóc khách hàng đa kênh: Tổng đài ảo giúp telesale có thể gọi điện, nhắn tin, email, video call,… dễ dàng.

Quản lý hiệu quả chiến dịch và công tác telesale:

• Ghi âm và nghe lại cuộc gọi: Call Center AI hỗ trợ ghi cuộc gọi và lưu trữ dữ liệu để nghe lại bất kỳ lúc nào.
• Quản lý các chiến dịch telesale: Các báo cáo chi tiết từ hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch.
• Đánh giá hiệu quả của từng nhân viên telesale: Các tính năng ghi âm, báo cáo còn cho phép doanh nghiệp theo dõi và giám sát hoạt động của nhân viên.

Khẳng định sự chuyên nghiệp của công ty:

• Hiển thị tên doanh nghiệp khi gọi đến: Voice Brandname hay cuộc gọi thương hiệu giúp doanh nghiệp dùng AI Call Center hiện tên thay vì số điện thoại.
• Nâng tầm chất lượng dịch vụ: Những thay đổi mà giải pháp này mang đến sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hy vọng với những chia sẻ từ Mắt Bão One bạn đọc đã có được những thông tin hữu ích về kịch bản telesale. Nếu cần giải đáp thắc mắc và tư vấn về dịch vụ tổng đài ảo Call Center AI vui lòng liên hệ hotline (028) 7777 7788 hoặc email one@matbao.com.