Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, nhanh chóng và chuyên nghiệp giữa thực trạng thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt là điều vô cùng quan trọng để duy trì mối quan hệ khách hàng. Theo đó, ứng dụng phần mềm quản lý tương tác khách hàng chính là giải pháp tốt nhất được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Sau đây là những lý do quan trọng:

Tại sao nên dùng phần mềm quản lý tương tác khách hàng?

Theo số lượng thống kê về xu hướng ngành điện tử 2019, cứ 100% người tiêu dùng thì hơn 40% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chỉ vì khâu dịch vụ khách hàng có mức độ cá nhân hóa thấp và 48% khách hàng sẵn sàng tăng chi tiêu vì được trải nghiệm cá nhân hóa tốt. Đáng chú ý 74% người dùng đều không thích tiếp nhận những nội dung không liên quan. 

Thế mới thấy, tầm quan trọng của dịch vụ quản lý giao tiếp là điều không thể xem nhẹ. Tuy nhiên, để có thể cung cấp đến khách hàng một trải nghiệm cá nhân hóa với những kênh giao tiếp phù hợp thì không thể thiếu các công cụ hỗ trợ tiên tiến, điển hình như CCM, đây là phần mềm quản lý giao tiếp khách hàng thông minh, một bộ phận quan trọng trong hệ thống phần mềm CSKH, dựa trên dữ liệu thu thập được, phần mềm này cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau và đảm bảo quá trình tương tác nhất quán, phù hợp với những nhu cầu mà khách hàng đang cần, cụ thể, sau đây là một số lý do chi tiết:

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Như đã chia sẻ, người tiêu dùng rời bỏ các doanh nghiệp chiếm tỷ lệ hơn 40% chỉ vì dịch vụ khách hàng không có tính cá nhân hóa. Trong khi đó, với thời buổi hiện đại như ngày nay, ai cũng đều mong muốn có cho mình trải nghiệm dịch vụ, đúng nhu cầu và có sự thiết kế riêng biệt. 

Đây là những lý do cần đến phần mềm CCM, sở hữu nhiều tính năng thông minh từ thu thập, lưu trữ đến phân tích hành vi, sở thích khách hàng qua những lần mua sắm trước đó. Doanh nghiệp có thể đưa ra đánh giá để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.

Từ đó tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng tỷ lệ giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tăng trải nghiệm mua sắm

Nhờ tính năng tích hợp đa kênh từ live chat, email, di động cho đến các kênh mạng xã hội vào một nền tảng duy nhất. Doanh nghiệp có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng dù trên bất kỳ nền tảng nào. Điều này vừa mang đến tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng vừa hỗ trợ nhân viên dễ dàng truy cập thông tin để chăm sóc khách hàng cùng một hệ thống mà không cần chuyển tiếp qua lại giữa các kênh khác nhau.

Đặc biệt, khi các thông tin được lưu trữ đồng bộ hóa trên một nền tảng, đảm bảo quá trình phản hồi khách hàng sẽ nhanh chóng, chính xác hơn rất nhiều mà không bị gián đoạn tương tác. Đây là cách chăm sóc mà khách hàng nào cũng mong muốn đón nhận vì cảm thấy mình được quan tâm và tạo nhiều thiện cảm hơn từ khách hàng với doanh nghiệp.

Tiết kiệm chi phí, tăng tính linh hoạt

Phần mềm CCM hoạt động trên nền tảng đám mây nên giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể vì không phải đầu tư vào các hệ thống hạ tầng phức tạp cũng như bỏ ra nhiều chi phí tốn kém cho quá trình bảo trì và vận hành.

Tiết kiệm chi phí đã là lợi ích đáng chú ý, đáng để doanh nghiệp quan tâm, cân nhắc đầu tư, CCM lại còn có thêm một tính năng vô cùng hữu ích là khả năng linh hoạt của công nghệ. Cụ thể, dù doanh nghiệp có mô hình làm việc xa hay nhiều chi nhánh thì vẫn dễ dàng quản lý và truy cập chỉ cần có kết nối internet.

Chưa hết, với sự linh hoạt mà phần mềm CMM có được còn phần nào giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô, phát triển doanh nghiệp mà không lo về vấn đề tính tương thích hay chi phí đầu tư quá lớn.

Tăng cường hiệu quả với dữ liệu tập trung

Cũng bởi phần mềm CCM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung thay vì quản lý trên nhiều hệ thống nền tảng khác nhau mà nhân viên có thể dễ dàng truy xuất thông tin và sử dụng, đảm bảo công việc có tính hiệu quả cao nhất.

Ví dụ cụ thể, nhân viên có thể xem lại lịch sử giao dịch một cách nhanh chóng khi khách hàng gọi đến để có thể dễ dàng trao đổi, cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách chính xác nhưng không kém phần chuyên nghiệp.

Tối ưu hóa quy trình làm việc

Sự tích hợp các công cụ báo cáo, phân tích, doanh nghiệp không chỉ dễ dàng theo dõi công việc để đưa ra đánh giá hiệu quả chiến dịch và có phương án cải thiện chiến lược kịp thời mà còn là dữ liệu để đào tạo nhân viên hiểu hơn về hành vi, tâm lý, sở thích để có cách chăm sóc tốt hơn.

Bên cạnh đó, phần mềm CCM còn tích hợp những công cụ phân tích dự báo, qua đó, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng cũng như hành vi khách hàng trong tương lai nhằm góp phần đưa ra các kế hoạch tiếp thị chính xác, đẩy mạnh tối ưu chiến lược kinh doanh, xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Tăng trưởng doanh thu

Đây là điều tất yếu sẽ xảy ra nếu doanh nghiệp bạn mang đến một trải nghiệm cá nhân cho khách hàng thật tốt. Lấy ví dụ như một quán ăn có ngon đến mấy nhưng cách phục vụ không chuyên nghiệp, khiến khách hàng không hài lòng thì quán đó cũng chỉ là “thoáng qua” với khách hàng mới. Ngược lại khi khách hàng cảm thấy mình được chú trọng và quan tâm, họ không những gắn bó với doanh nghiệp lâu dài mà còn là người giúp doanh nghiệp tăng trưởng thêm doanh thu từ các nguồn khách hàng mà họ giới thiệu. Vì vậy, phần mềm CCM là vô cùng quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các tính năng gợi ý sản phẩm theo sở thích nhu cầu nữa thì 48% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn như đã đề cập ở trên là chuyện rất bình thường.

Cuộc sống ngày càng hiện đại thì nhu cầu trải nghiệm cá nhân hóa ngày càng cao, để có thể cạnh tranh với muôn vàn đối thủ trên thị trường, việc sử dụng phần mềm quản lý tương tác khách hàng (CCM) là yêu cầu thiết.

Là đơn vị cung cấp mềm CCM trên thị trường nhiều năm, Mắt Bão One luôn mang đến sự tin yêu và hài lòng cho các doanh nghiệp lớn nhỏ trong việc mang đến giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp có thể quản lý các kênh giao tiếp khách hàng hiệu quả, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cao, đồng thời tối ưu hóa quy trình kinh doanh và mang đến hiệu quả công việc cao.

Nếu bạn cũng mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh thu, hãy liên hệ ngay đến Mắt Bão One để sở hữu phần mềm CCM – một công cụ không thể thiếu trong thời buổi hiện nay.