Những vấn đề thường gặp ở một tổng đài CSKH và cách giải quyết

Hệ thống tổng đài điện thoại CSKH rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Do đó hệ thống xảy ra lỗi cần được khắc phục ngay.

Những vấn đề thường gặp của tổng đài CSKH và cách giải quyết

Không chỉ là công cụ để tiếp cận, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu thập dữ liệu người dùng phục vụ cho kinh doanh mà tổng đài CSKH còn là yếu tố giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu, trực tiếp mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu.

Tuy nhiên, đa phần các công ty hiện nay vẫn chưa thể xây dựng hoàn chỉnh bộ phận này. Hoặc, mặc dù đã có hệ thống tổng đài CSKH nhưng hiệu quả mang lại không lớn. Nếu bạn cũng đang gặp vấn đề này, hãy theo dõi bài viết dưới đây để tìm ra nguyên nhân và hướng giải quyết cho nó.

Vai trò quan trọng của tổng đài CSKH với doanh nghiệp

Không chỉ là “tuyến đầu” của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà tổng đài CSKH cũng là nơi trực tiếp giải đáp các thắc mắc, tư vấn, thậm chí tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của công ty đến khách hàng.

Tổng đài CSKH không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp

Vì vậy nếu doanh nghiệp của bạn sở hữu một hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ chuyên nghiệp. Lợi ích mà nó mang lại sẽ là rất lớn: nâng cao trải nghiệm người dùng qua việc giải đáp các vấn đề, câu hỏi, khiếu nại,…

Từ đó tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, chu đáo trong mắt người tiêu dùng. Mặt khác, đây cũng là phương thức dễ dàng nhất để thu thập các thông tin, ý kiến phản hồi của họ. Nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và đề ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Các vấn đề thường gặp và hướng giải quyết

Những vấn đề thường gặp khi xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại trong doanh nghiệp:

• Nguồn nhân lực
• Mức độ hài lòng của khách hàng thấp
• Sự hài lòng của nhân viên
• Sự tập trung
• Nắm bắt thông tin
• Quá nhiều công cụ

Nguồn nhân lực

Không giống như những công tác khác, tư vấn viên trực tổng đài CSKH phải túc trực trong một căn phòng đầy tiếng ồn. Nói chuyện từ 9 – 10 giờ/ngày, trả lời cuộc gọi đa số là không mấy “thiện chí” của khách hàng rất dễ nản lòng, áp lực tinh thần cao, dễ dẫn đến kiệt sức.

Đào tạo và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao cho tổng đài CSKH là điều hết sức cần thiết

Do đó, các đơn vị doanh nghiệp nên thường xuyên theo dõi, công nhận nỗ lực, kịp thời khen thưởng. Động viên cùng với đó phải là một chính sách lương bổng cùng quyền lợi hấp dẫn nhằm tạo động lực để họ làm việc tốt hơn.

Tuy nhiên, giải pháp then chốt vẫn là các buổi training, đào tạo chiến lược cho đội ngũ nhân viên. Để nâng cao năng lực nghiệp vụ, chuyên môn và thái độ làm việc chuyên nghiệp hơn.

Mức độ hài lòng của khách hàng thấp

Một nghiên cứu khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ do SQM cung cấp cho thấy:

Có đến 20 – 30% số lượng cuộc gọi của tổng đài là “cuộc gọi lại” bởi các vấn đề trước đó chưa được giải quyết. Đây không chỉ là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của thương hiệu.

Lưu ý đến sự hài lòng của khách hàng đối với tổng đài CSKH

Giải pháp tối ưu nhất để giải quyết vấn đề này là cung cấp Tương tác Thoại Tự động (IVR), sử dụng tổng đài IP để không bỏ lỡ bất kì vấn đề nào của khách hàng và thường xuyên khảo sát ý kiến, đánh giá của họ để kịp thời có những sự điều chỉnh phù hợp.

Sự hài lòng của nhân viên

Yếu tố này thường bị nhiều doanh nghiệp lãng quên mà không hề nhận ra. Lời giải cho vấn đề chất lượng của tổng đài CSKH đang nằm tại đây. Thực tế, KPI dành cho bộ phận này, ví dụ như sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được quan tâm nhiều hơn yếu tố sự hài lòng của nhân viên (ESAT). Điều này vô hình trung làm cho các tổng đài viên khó cải thiện hiệu năng và chất lượng công việc. Dẫn đến giảm hiệu suất hoạt động chung của tổng đài.

Cần quan tâm nhiều hơn đến sự hài lòng của đội ngũ nhân viên tổng đài CSKH

Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp chưa đặt yếu tố này ở tầm quan trọng tương xứng mà đang chỉ tập trung nhiều hơn vào các số liệu định tính và định lượng. Chẳng hạn như phản hồi của khách hàng trong thời gian thực, kết hợp đánh giá sự trung thành của các mối quan hệ khách hàng (Net Promoter Score) thì hãy xem xét lại. Sự cân bằng giữa hai yếu tố này chính là giải pháp nền tảng để cải thiện hiệu quả của tổng đài điện thoại một cách tốt nhất.

Sự tập trung

Tính chất công việc của các tổng đài viên bắt buộc họ phải thường xuyên làm việc trong không gian mở. Ngồi cùng nhau với số lượng có thể lên đến vài chục người, nói chuyện cùng lúc. Nhưng lại về những vấn đề không liên quan. Điều này dẫn đến không khí căng thẳng cùng tiếng ồn khó kiểm soát khiến nhân không thể tập trung để làm việc một cách hiệu quả.

Chỉ có tập trung mới giúp nhân viên tổng đài CSKH hiệu quả

Do đó, để khắc phục khó khăn này, các doanh nghiệp nên tạo không gian riêng tư, có các buồng riêng biệt hoặc ít nhất có vách ngăn để giảm tiếng ồn. Làm giảm bớt sự xao lãng, khiến các tổng đài viên tập trung hiệu quả hơn.

Nắm bắt thông tin

Cũng giống như bất kỳ công việc nào khác, chỉ khi nắm bắt thông tin nhanh chóng, thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất, hiểu được thực trạng công việc thì mới có chiến lược phát triển hiệu quả nhất và với tổng đài CSKH cũng vậy.

Nắm bắt thông tin yếu tố then chốt xây dựng tổng đài CSKH

Theo đó, ngoài những buổi học nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi họp trình bày về sản phẩm, công dụng, các ưu/nhược điểm của sản phẩm,… để tổng đài viên nắm bắt được và truyền tải thông tin chính xác đến khách hàng.

Quá nhiều công cụ

Sử dụng công cụ hỗ trợ hoạt động CSKH là cần thiết tuy nhiên bạn cũng nên tiết chế chúng ở mức vừa phải.

Dùng công cụ hợp lý cho tổng đài CSKH

Bởi lúc này, các tổng đài viên sẽ phải cùng lúc mở/đóng quá nhiều phần mềm khác nhau. Để giải quyết một truy vấn đơn lẻ – điều này chẳng những khiến thời gian để tư vấn, chăm sóc khách hàng rút ngắn đi mà hiệu quả mang lại cũng không cao. Thậm chí, doanh nghiệp còn phải chi trả thêm cước phí để duy trì cuộc gọi có nhiều “khoảng lặng” vì tổng đài viên bận truy vấn thông tin.

Do đó, bạn nên nhắm tới việc sử dụng các tổng đài ảo tích hợp trên CRM. Đây là biện pháp hiệu quả để xử lý nhiều nhiệm vụ trên một giao diện duy nhất. Giúp điện thoại viên tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Tổng đài ảo CloudFone và những tiện ích

Tổng đài ảo sẽ là giải pháp hữu hiệu cho những doanh nghiệp nào đang muốn cải tổ tổng đài CSKH của mình.

Tổng đài ảo Cloudfone mang lại những lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp

CloudFone là dịch vụ tổng đài điện thoại nội bộ số thế hệ mới hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây DÀNH RIÊNG CHO DOANH NGHIỆP.

Tham khảo thêm: Tổng đài CloudFone là gì?

Ưu điểm giải pháp tổng đài ảo CloudFone

Những ưu điểm lớn có thể kể đến là:

• Không giới hạn số máy nhánh: Với nội bộ của nhân viên trong công ty, mỗi nhân viên có một số máy nhánh khác nhau.
• Tích hợp với các phần mềm quản trị: Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch trước đó của khách hàng thông qua số điện thoại dựa vào kho dữ liệu của CRM. Nếu đây là người dùng mới, tư vấn viên có thể lập tức lưu trữ thông tin của họ trên bảng pop-up tự động.
• Không giới hạn cuộc gọi đồng thời: Trong cùng một thời điểm, doanh nghiệp có thể nhận không giới hạn cuộc gọi đến.
• Lời chào tự động: Tự động hóa xử lý yêu cầu của khách hàng bằng lời chào hướng dẫn tự động.

Ngoài ra

• Ghi âm cuộc gọi: Ghi âm các cuộc gọi vào/ra giúp quản lí nhân viên, tăng hiệu quả công việc.
• Đàm thoại nhiều bên: Đàm thoại nhiều bên hỗ trợ đắc lực cho những cuộc họp từ xa.
• Chuyển cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi dễ dàng sáng máy nhánh khác hoặc số điện thoại di động nếu khách hàng gọi đến sau giờ hành chính.
• Thông báo: Thông báo các khung giờ làm việc, ngoài giờ làm việc hoặc thông báo nghỉ lễ, Tết.
• Tiết kiệm tối đa cước phí: Miễn phí các cuộc gọi nội bộ bất kể địa lý, tối ưu hóa chi phí cho các cuộc gọi ngoài. Theo thống kê cho thấy, sử dụng tổng đài ảo Cloudfone giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 50% chi phí cước điện thoại hằng tháng.
• Bảo mật: Tránh xâm nhập từ bên ngoài, hoặc chặn các IP có nguy cơ phá hoại tổng đài.

Tổng kết

Trên đây là những vấn đề phổ biến mà mọi tổng đài CSKH hầu như đều gặp phải. Nếu bạn muốn xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín và chu đáo trong mắt khách hàng. Hãy cải tổ từ bộ phận ngay hôm nay. Và để làm được điều đó, áp dụng tổng đài ảo vào kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công!