Cho tới thời điểm hiện tại, cuộc gọi khách hàng vẫn được xem là kênh chuyển đổi quan trọng nhất, đặc biệt đối với những ngành bán lẻ, dịch vụ. Tuy nhiên, nếu không có phần mềm quản lý cuộc gọi tốt, việc kiểm soát toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vấn đề khó khăn, ảnh hưởng đến lợi ích của doanh nghiệp.

Khi cuộc gọi khách hàng trở thành “điểm nghẽn” trong vận hành

Thông thường, khi lượng khách hàng còn ít ở giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp sẽ sử dụng hotline hoặc điện thoại cá nhân để tiếp nhận cuộc gọi. Thế nhưng, đến thời điểm phát triển, cuộc gọi mỗi ngày một tăng lên thì mô hình này lại xuất hiện nhiều vấn đề như: Bỏ lỡ cuộc gọi, không thể theo dõi lịch sử liên hệ, cũng không biết nội dung nhân viên tư vấn cho khách, khó đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng, cụ thể:

1. Bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp sẽ rất dễ bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng, đặc biệt ở những khung giờ cao điểm – thời gian mà đồng loạt khách hàng gọi đến cùng một lúc, trong khi doanh nghiệp chỉ có một số hotline hoặc nhân viên bận máy.

Đó là lý do doanh nghiệp cần có hệ thống ghi nhận đầy đủ các cuộc gọi nhỡ để có thể gọi lại kịp thời, tránh tình trạng khách hàng cảm thấy không được quan tâm khiến doanh nghiệp phải bỏ lỡ cơ hội bán hàng không đáng có.

2. Không có lịch sử cuộc gọi rõ ràng

Khi quản lý cuộc gọi thủ công, một trong những khó khăn lớn nhất phải kể đến là thiếu dữ liệu lịch sử. Lấy ví dụ cụ thể, khách hàng đã được tư vấn và báo giá hôm trước, hôm sau gọi lại để hỏi thêm chi tiết.

Nếu không cập nhật đầy đủ dữ liệu khách hàng, nhân viên mới khó có thể nhận biết được đây là khách hàng đã từng trao đổi hoặc không thể biết khách đã trao đổi những gì. Hạn chế này không chỉ khiến cho quá trình tư vấn bị gián đoạn mà còn thiếu đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

3. Khó kiểm soát chất lượng tư vấn của nhân viên

Nếu không có hệ thống ghi nhận cuộc gọi, việc kiểm soát chất lượng tư vấn của nhân viên không phải là điều dễ dàng, nhất là đối với doanh nghiệp có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng, telesales thì đây lại càng là sự thách thức lớn.

Quản lý sẽ có có thể kiểm tra nội dung tư vấn, đào tạo nhân viên hay đánh giá hiệu suất làm việc một cách khách quan và có hiệu quả nhất.

4. Không đo lường được hiệu quả kênh điện thoại

Sai lầm không nhỏ đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay là bỏ ra chi phí khá lớn để quảng cáo thu hút khách hàng gọi đến hotline. Tuy nhiên lại quên đi giải pháp giúp họ biết được chính xác hiệu quả của kênh này chính là phần mềm quản lý cuộc gọi khách hàng.

Bởi không có phần mềm trên, quản lý sẽ không thể biết được chính xác về số lượng cuộc gọi mỗi ngày, số lượng cuộc gọi chuyển đổi thành đơn hàng, nhân viên có tỷ lệ chốt khách tốt nhất,… Vì vậy mà việc tối ưu chiến lược bán hàng, marketing cũng không thể mang đến kết quả như mong đợi.

Vậy phần mềm quản lý cuộc gọi khách hàng là gì?

Đây là hệ thống được tích hợp trong tổng đài ảo giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng ghi nhận, quản lý cũng như phân tích toàn bộ cuộc gọi đến, cuộc gọi đi của đội ngũ chăm sóc khách hàng hoặc telesales mà không cần sử dụng điện thoại rời rạc.

Nhờ tất cả cuộc gọi đều được ghi nhận, lưu trữ trên hệ thống, đồng thời giúp liên kết hồ sơ khách hàng, theo dõi, phân tích dữ liệu mà việc quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại của doanh nghiệp sẽ có tính minh bạch và chuyên nghiệp hơn.

Những tính năng quan trọng của phần mềm quản lý cuộc gọi

1. Ghi âm, lưu trữ cuộc gọi

Việc hỗ trợ ghi âm toàn bộ cuộc gọi giúp doanh nghiệp có thể kiểm tra chất lượng tư vấn, dựa vào đó có thêm dữ liệu đào tạo nhân viên mới cũng như xử lý khiếu nại khách hàng khi có.

Bên cạnh đó, lưu trữ cuộc gọi còn  tạo cơ sở dữ liệu, giúp quản lý cải thiện kịch bản bán hàng tốt hơn.

2. Hiển thị thông tin khách hàng khi gọi đến

Nếu số điện thoại đã có trong hệ thống, hồ sơ khách hàng sẽ được hiển thị ngay trên hệ thống khi khách hàng gọi đến. Vì vậy mà mọi thông tin về sản phẩm khách hàng đã mua, những vấn đề cần được hỗ trợ, nhân viên có thể nắm bắt nhanh chóng và đi vào tư vấn một cách đúng trọng tâm, có tính cá nhân hoá và hiệu quả hơn.

3. Quản lý cuộc gọi nhỡ

Thêm một ưu điểm quan trọng của phần mềm quản lý cuộc gọi khách hàng phải kể đến tính năng ghi nhận và thông báo các cuộc gọi nhỡ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể gọi lại cho khách hàng một cách nhanh chóng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và hơn hết là tránh được tình trạng mất khách hàng tiềm năng.

4. Phân chia cuộc gọi cho nhân viên

Dựa trên nhiều tiêu chí về kỹ năng chuyên môn, nhân viên bận/rảnh, lịch sử chăm sóc khách hàng mà hệ thống có thể tự phân phối cuộc gọi đến vị trí phù hợp nhất nhằm tối ưu hiệu suất cũng như giảm thời gian chờ của khách hàng.

5. Báo cáo và phân tích dữ liệu cuộc gọi

Những báo cáo quan trọng về tổng số cuộc gọi theo ngày, số cuộc gọi nhỡ, thời lượng cuộc gọi trung bình, hiệu suất từng nhân viên sẽ được phần mềm quản lý cuộc gọi cung cấp đầy đủ, giúp doanh nghiệp dựa vào đó đưa ra những quyết định tốt nhất thay vì cảm tính.

Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý cuộc gọi khách hàng

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi nhờ phần mềm quản lý chuyên nghiệp.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng vì những thông tin truyền tải không bị lặp lại, hỗ trợ nhanh chóng hơn.
• Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng nhờ được vận hành trên một hệ thống duy nhất
• Nâng cao hiệu suất đội ngũ telesales nhờ dữ liệu rõ ràng, được phân tích chi tiết, có thể dựa vào đó để đào tạo nhân viên hiệu quả hơn.

Với nhiều lợi ích trên, phần mềm quản lý cuộc gọi đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có số lượng cuộc gọi khủng mỗi ngày, có đội ngũ telesales lớn hay đơn giản chỉ có nhu cầu theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng và cần có chiến dịch marketing tập trung vào cuộc gọi hotline,…

Lúc này, việc triển khai phần mềm quản lý cuộc gọi còn là bước quan trọng để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.