Chỉ sau một trải nghiệm không hài lòng, khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp ngay tức khắc. Điều này cho thấy, chăm sóc khách hàng không đơn thuần là dịch vụ hỗ trợ mà còn là điểm chạm quan trọng quyết định đến doanh thu và hình ảnh của thương hiệu.

Vì vậy Call Center cho doanh nghiệp là càng giải pháp không thể thiếu trong tối ưu vận hành tổng đài, biến mỗi cuộc gọi thành cơ hội bán hàng, đồng thời chăm sóc và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Khi nào doanh nghiệp thực sự cần giải pháp Call Center?

Thông thường một doanh nghiệp đang trên đà vận hành trơn tru, thường sẽ chưa cần đến giải pháp Call Center. Thế nhưng, khi nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng xảy ra thường xuyên, nhu cầu cần nâng cấp hệ thống tổng đài mới thực sự cần đến, cụ thể:

1. Khi tổng đài quá tải, khiến khách hàng phải chờ lâu

Việc gọi lên tổng đài và phải chờ quá lâu có lẽ là một trong những trải nghiệm tệ nhất đối với khách hàng. Tuy nhiên, đây lại là điều khó tránh phải nếu cuộc gọi tăng nhanh mà doanh nghiệp vẫn đang vận hành bằng điện thoại truyền thống.

Tổng đài bị quá tải không chỉ để lại hệ quả là cảm xúc khó chịu của khách hàng mà còn khiến cơ hội bán hàng của doanh nghiệp bị mất ngay trong lúc khách hàng quan tâm nhất.

2. Không kiểm soát được chất lượng tư vấn

Kiểm soát chất lượng cuộc gọi là yếu tố vô cùng quan trọng, nhất là đối với doanh nghiệp có đội ngũ chăm sóc khách hàng hoặc telesales. Thế nhưng, điều này lại trở nên khó khăn nếu hệ thống tổng đài không có tính năng báo cáo, ghi âm hay dashboard theo dõi.

Lý do là bởi, quản lý sẽ khó mà nắm bắt những thông tin về cuộc gọi bị nhỡ, nhân viên làm việc hiệu quả nhất, chỉ số tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi để cải thiện hiệu suất tốt hơn.

3. Dữ liệu khách hàng bị phân tán

Có không ít doanh nghiệp vẫn ứng dụng cách lưu trữ thông tin khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như email, excel, CRM, thậm chí là ghi chú thủ công. Cách làm này chỉ khiến nhân viên mất rất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm dữ liệu khi khách hàng gọi đến. Từ đó mang lại trải nghiệm thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Trong khi đó, một hệ thống Call Center hiện đại có thể giúp đồng bộ toàn bộ lịch sử khách hàng chỉ trong vài giây.

4. Đội ngũ telesales hoạt động kém hiệu quả

Một trong những nguyên nhân khiến đội ngũ telesales xử lý chậm khi doanh nghiệp thu về lượng data khách hàng lớn từ việc chạy quảng cáo chính là nằm ở hệ thống. Khi không có công cụ phân chia data, gọi tự động hay báo cáo chuyển đổi, dĩ nhiên năng suất telesales cũng giảm đi đáng kể.

Giải pháp Call Center cho doanh nghiệp là gì?

Hiểu một cách đơn giản, Call Center là hệ thống tổng đài thông minh, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý toàn bộ hoạt động cuộc gọi điện đến và đi chỉ trên một nền tảng duy nhất.

Không giống với tổng đài truyền thống, Call Center hiện đại hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, có tích hợp nhiều công nghệ hỗ trợ như tổng đài ảo, tính năng trả lời tự động, ghi âm, lưu trữ, dashboard theo dõi realtime, phân tích dữ liệu khách hàng, CRM, phần mềm bán hàng. Vì vậy mà mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khi triển khai, điển hình như:

1. Tăng tốc độ phản hồi khách hàng

Call Center giúp phân bổ cuộc gọi đến đúng nhân viên, bộ phận phụ trách một cách tự động, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nhờ tốc độ phản hồi nhanh mà doanh nghiệp có thể tận dụng được “thời điểm vàng” để tư vấn, tăng khả năng chốt sale.

2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với một hệ thống Call Center tốt, có hệ thống hướng dẫn rõ ràng từ IVR, giúp nhân viên tư vấn nắm bắt được lịch sử khách hàng nhanh chóng. Ngay từ cuộc gọi đầu tiên, khách hàng đã có thể cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn chỉn chu, cách xử lý nhanh, chính xác và có sự khác biệt lớn so với những doanh nghiệp khác.

3. Tối ưu hiệu suất đội ngũ telesales

Giúp đội ngũ telesales làm việc hiệu quả hơn là một trong những lợi thế lớn từ việc triển khai Call Center cho doanh nghiệp. Sở dĩ hệ thống có thể làm được điều đó là nhờ tính năng tự quay số, theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, phân chia data khách hàng, đánh giá hiệu suất từng nhân viên. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở rõ ràng để lên chiến lược bán hàng hiệu quả nhất.

4. Quản lý, phân tích dữ liệu thông minh

Không chỉ là công cụ gọi điện, Call Center còn là hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng vô cùng giá trị thông qua tính năng phân tích và báo cáo của hệ thống. Cụ thể, những vấn đề khách hàng thường gặp, khung giờ khách hàng gọi nhiều nhất, tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi sẽ được quản lý nắm rõ một cách chi tiết, từ đó có hướng cải thiện sản phẩm, dịch vụ và marketing tốt hơn.

5. Tiết kiệm chi phí vận hành

Khi triển khai Call Center, doanh nghiệp sẽ không cần đầu tư hạ tầng phần cứng phức tạp, giảm được chi phí quản lý tổng đài và dễ dàng mở rộng khi cần. Vì vậy mà doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí vận hành đáng kể, điều này là lợi thế rất lớn, nhất là với những doanh nghiệp đang cần mở rộng nhanh.

Từ nhiều lợi thế trên, không quá khi nói Call Center là giải pháp phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp nào có đội ngũ telesales hoặc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp có lượng tương tác khách hàng lớn như ngành thương mại điện tử, bất động sản, bảo hiểm, tài chính, công nghệ,…

Tiêu chí lựa chọn giải pháp Call Center phù hợp

 

Một số tiêu chí quan trọng doanh nghiệp có thể lưu ý để lựa chọn giải pháp Call Center phù hợp nhất:

• Về khả năng mở rộng: Hệ thống Call Center cần có sự linh hoạt để đáp ứng sự tăng trưởng nhanh chóng của doanh nghiệp.
• Về khả năng tích hợp: Call Center có thể tích hợp với CRM, phần mềm bán hàng hay các hệ thống khác mà doanh nghiệp đang sử dụng.
• Về báo cáo, phân tích: Hệ thống cần cung cấp dashboard trực quan, báo cáo chi tiết để hỗ trợ quản lý.
• Về hỗ trợ kỹ thuật: Đảm bảo sự hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Đáp ứng đầy đủ các tiêu chí trên, hệ thống Call Center cho doanh nghiệp sẽ không chỉ xử lý cuộc gọi mà còn trở thành trung tâm trải nghiệm khách hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn và có tốc độ phản hồi nhanh hơn bao giờ hết.

Đây là thế mạnh cực lớn trong việc biến mỗi cuộc gọi thành cơ hội, giúp gia tăng doanh thu và có lợi thế cạnh tranh rõ rệt mà bất cứ doanh nghiệp nào đang đối mặt với tình trạng quá tải cuộc gọi, dữ liệu khách hàng rời rạc hay khó kiểm soát telesales cũng cần nên cân nhắc việc nâng cấp, triển khai hệ thống Call Center ngay tại thời điểm này.