Phân tích cuộc gọi và chấm điểm nhân viên trên tổng đài Mắt Bão One là công cụ vô cùng quan trọng và cần thiết  trong việc tối ưu hóa hiệu quả công việc cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng – một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Nếu cũng đang quan tâm về vấn đề này, nhất định những thông tin sau đây sẽ vô cùng cần thiết dành cho bạn.

Một số thông tin về tính năng phân tích cuộc gọi trên tổng đài Mắt Bão One

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trong kỷ nguyên 4.0, có không ít ứng dụng thông minh để chúng ta lưu trữ các dữ liệu bằng văn bản một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đối với những dữ liệu âm thanh thì cần phải có một đội ngũ sub leader lớn mạnh để nghe lại các cuộc gọi nhằm trích xuất những dữ liệu cần thiết phục vụ cho việc quản lý nhân viên và chăm sóc khách hàng. Điều này vừa tốn kém thời gian, vừa gây khá nhiều khó khăn, thậm chí dễ dẫn đến sai sót trong việc xác nhận các cuộc gọi hay nhận diện phản hồi của khách hàng về dịch vụ.

Trước thực trạng này, Mắt Bão One cho “ra đời” công cụ phân tích cuộc gọi và chấm điểm nhân viên để khắc phục những nhược điểm trên, mang lại sự chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng cuộc gọi, đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường năng suất làm việc một cách tốt nhất.

Mục đích của tính năng phân tích cuộc gọi là gì?

Tính năng phân tích cuộc gọi trên tổng đài Mắt Bão One có khả năng theo dõi cũng như phân tích các cuộc gọi giữa doanh nghiệp với khách hàng một cách chi tiết. Nhờ vậy mà đây trở thành công cụ quan trọng và vô cùng hữu ích để nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện ở:

• Dễ dàng theo dõi, phát hiện vấn đề giao tiếp: Qua quá trình phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận diện được những vấn đề trong giao tiếp của nhân viên với khách hàng, từ đó đưa ra được những đánh giá chính xác và có giải pháp cải thiện kịp thời, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Tối ưu hóa quy trình làm việc: Nhờ quá trình phát hiện những điểm yếu, điểm chưa tốt trong quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ rệt trên hệ thống, doanh nghiệp sẽ có những giải pháp tối ưu để phát triển kỹ năng của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc và tăng sự hài lòng từ phía khách hàng.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Cũng thông qua những đánh giá, phản hồi của khách hàng được lưu lại trên hệ thống, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để biết được tình hình hoạt động của công ty và không ngừng cải thiện dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Lợi ích thiết thực từ tính năng phân tích cuộc gọi

Nhờ những ưu điểm sẵn có, tính năng phân tích cuộc gọi trên tổng đài Matbao One mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị thiết thực như:

• Đánh giá chất lượng cuộc gọi: Tính năng phân tích cuộc gọi sẽ cung cấp các thông tin chi tiết về nội dung cũng như chất lượng hiệu quả của từng cuộc gọi. Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, nắm bắt tình hình và có những đánh giá chất lượng một cách chính xác để kịp thời điều chỉnh khi cần thiết.
• Chấm điểm hiệu suất nhân viên: Thông qua mỗi cuộc gọi, tính năng phân tích cuộc gọi sẽ giúp người quản lý có thể dễ dàng đo lường, đánh giá năng lực làm việc và thái độ phục vụ của từng nhân viên, đây là yếu tố quan trọng trong quản lý và đào tạo nhân sự nhằm nâng cao năng suất làm việc một cách tốt nhất.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Từ việc nhận diện, phát hiện vấn đề và khắc phục một cách nhanh chóng các điểm yếu, điểm chưa tốt của dịch vụ thông qua cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp và gắn kết lâu dài với khách hàng.

Đối tượng phù hợp sử dụng tính năng phân tích cuộc gọi

Với những lợi ích nói trên, tính năng phân tích cuộc gọi phù hợp với rất nhiều đối tượng trong doanh nghiệp, đặc biệt là những người đảm nhận trọng trách quan trọng như:

• Người quản lý: Khi sử dụng tính năng này có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên.
• Trưởng nhóm: Có thể theo dõi, quản lý hiệu suất nhóm một cách hiệu quả, từ đó đưa ra được những phương pháp cải tiến kịp thời.
• Nhân viên giám sát chất lượng: Ứng dụng để phân tích chi tiết từng cuộc gọi, đảm bảo dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn tốt nhất.

Qua tính năng phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp từ việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện.

Quá trình phân tích cuộc gọi và chấm điểm cuộc gọi trên tổng đài Mắt Bão One

Phân tích cuộc gọi và chấm điểm cuộc gọi là sự kết hợp hoàn hảo để doanh nghiệp vừa có thể nhận được những thông tin quan trọng từ cuộc gọi, vừa dễ dàng đánh giá hiệu quả cuộc gọi một cách tự động, chính xác, tiết kiệm thời gian. Sau đây là những mô tả chi tiết về hai loại hình này:

Giải pháp phân tích cuộc gọi

Hệ thống Matbao One sử dụng công nghệ phân tích giọng nói (Speech Analytics) kết hợp công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm phân tích nội dung các cuộc gọi. Lúc này dữ liệu thu được sẽ cung cấp đến doanh nghiệp hàng loạt các thông tin quan trọng bao gồm:

• Thời lượng cuộc gọi: Để doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hiệu quả của cuộc gọi
• Từ khóa chính được sử dụng trong cuộc gọi: Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể biết được vấn đề cốt lõi trong câu chuyện là gì, điều gì khách hàng quan tâm,…
• Tông giọng, cảm xúc của cả nhân viên và khách hàng: Doanh nghiệp vừa đánh giá được thái độ và cách làm việc của nhân viên, vừa nhận diện được tính cách của khách hàng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng: Doanh nghiệp có thể dựa trên phản hồi trực tiếp hoặc cảm nhận thông qua nội dung cuộc gọi.

Quy trình chấm điểm cuộc gọi

Quy trình này nhằm giúp đánh giá hiệu quả các cuộc gọi. Theo đó, hệ thống Matbao One sẽ thực hiện quy trình chấm điểm tự động như sau:

• Ghi âm cuộc gọi: Tất cả các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng đều được ghi âm lại để phục vụ quá trình phân tích.
• Phân tích nội dung cuộc gọi: Hệ thống tự động xử lý và trích xuất thông tin quan trọng từ các file ghi âm cuộc gọi.
• Chấm điểm cuộc gọi dựa trên các tiêu chí quan trọng như: Mức độ giải đáp đầy đủ câu hỏi của khách hàng; Thái độ và tông giọng của nhân viên; Thời gian xử lý cuộc gọi; Khả năng giải quyết vấn đề và tương tác của nhân viên.
• Báo cáo kết quả: Sau khi phân tích xong cuộc gọi của nhân viên và khách hàng, hệ thống sẽ báo cáo kết quả chi tiết trên hệ thống. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xem xét, đánh giá được năng lực thực của nhân viên qua từng cuộc gọi.

Hướng dẫn sử dụng tính năng phân tích cuộc gọi trên tổng đài Mắt Bão One

Bước 1: Truy cập giao diện Portal

• Đăng nhập vào giao diện quản lý hệ thống: https://app.matbao.one/
• Vào menu chính và chọn mục “Tổng đài” => “Lịch sử cuộc gọi”.

Bước 2: Lựa chọn cuộc gọi cần phân tích

• Trong giao diện Nhật ký cuộc gọi, danh sách các cuộc gọi sẽ được hiển thị dưới dạng bảng: 
• Sử dụng bộ lọc để tìm kiếm cuộc gọi cần phân tích, bao gồm:
  • Thời gian: Lọc theo ngày, tuần hoặc tháng.

• • Nhóm nhân viên: Chọn nhóm hoặc cá nhân cụ thể.
  • Hướng cuộc gọi: Gọi vào, gọi ra hoặc gọi nội bộ.
  • Chọn cuộc gọi cụ thể cần phân tích từ danh sách để xem kết quả chi tiết.

Bước 3: Xem chi tiết và phân tích cuộc gọi

• Nghe lại ghi âm: Nhấn vào biểu tượng phát để nghe lại nội dung cuộc gọi.
• Xem nội dung phân tích bao gồm:
  • Tóm tắt nội dung chính cuộc gọi của nhân viên và khách hàng
  • Thông tin cuộc gọi được hiển thị
  • Kết quả cuộc gọi để kết luận được nội dung cuộc gọi
  • Chấm điểm tự động: Hệ thống sẽ đưa ra điểm số dựa trên các tiêu chí như thái độ, tuân thủ quy trình và thời gian xử lý cuộc gọi để đánh giá năng lực của nhân viên

Bước 4: Tạo báo cáo và thống kê

Hệ thống cung cấp các báo cáo về phép thống kê điểm số trung bình của từng nhân viên theo thời gian hoặc theo từng hướng các cuộc gọi khác nhau. Từ đó, người quản lý có thể đánh giá được chính xác năng lực của nhân viên để đưa ra những phương án cải thiện phù hợp.

Có thể thấy, ứng dụng tính năng phân tích cuộc gọi và chấm điểm nhân viên là giải pháp cần thiết để doanh nghiệp có thể theo dõi, giám sát và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên. Đặc biệt, cách sử dụng trên tổng đài Matbao One lại càng đơn giản hơn để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Vì vậy, nếu bạn muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và phát triển đội ngũ nhân viên, hãy liên hệ ngay đến Mắt Bão One để nhận về giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường nhé.