Ngoài sản phẩm chất lượng, yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng chính là sự phản hồi nhanh chóng. Lý do mà tổng đài ảo được xem là giải pháp không thể thiếu đối với bộ phận sales và chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là những thông tin giúp bạn hiểu rõ hơn “vị trí” của tổng đài ảo đối với cả bộ phận sales và chăm sóc khách hàng, đừng bỏ qua nhé.

Lợi ích của tổng đài ảo đối với sales và chăm sóc khách hàng

Nếu như tổng đài truyền thống cần lắp đặt các hạ tầng vật lý phức tạp để thực hiện các cuộc gọi cố định tại văn phòng thì tổng đài ảo lại cho phép nhân viên có thể dùng bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet là đã có thể làm việc chuyên nghiệp tại bất cứ nơi đâu.

Điều này không chỉ cho thấy sự linh hoạt, tiết kiệm khi sử dụng hệ thống tổng đài ảo mà còn thể hiện rõ rệt nhất ở hiệu suất làm việc nhờ tích hợp nhiều tính năng thông minh như ghi âm, trả lời tự động, phân phối cuộc gọi, phân tích dữ liệu, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho cả nhân viên sales và bộ phận chăm sóc khách hàng, cụ thể:

Đối với bộ phận Sales:

1. Tăng tỷ lệ chốt đơn

Tỷ lệ chốt đơn đối với đội ngũ sales phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ phản hồi. Yếu tố này tổng đài ảo hoàn toàn có thể đáp ứng được nhờ tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nhanh chóng, không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào, đồng thời tư vấn đúng trọng tâm, đúng nhu cầu khách hàng cần do hệ thống đã tự động phân bổ cho đúng bộ phận chuyên môn trước đó.

Chính vì vậy mà doanh nghiệp cải thiện rõ rệt tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực tế.

2. Quản lý hiệu suất nhân viên

Hệ thống tổng đài ảo được tích hợp cùng nhiều tính năng thông minh như ghi âm, theo dõi tần suất, thời lượng cuộc gọi, đánh giá chất lượng tư vấn. Do đó mà nhà quản lý có thể dễ dàng kiểm soát được hiệu suất làm việc của từng nhân viên một cách khách quan nhất, từ đó có hướng chiến lược đào tạo phù hợp.

3. Tích hợp CRM

Tích hợp cùng hệ thống CRM được xem là một trong những ưu điểm vô cùng nổi bật của tổng đài ảo, bởi yếu tố này sẽ hỗ trợ tích cực cho nhân viên sales trong quá trình tư vấn, cụ thể:

Khi có cuộc gọi đến, mọi thông tin của khách hàng sẽ được hiển thị một cách nhanh chóng cùng với lịch sử tương tác được lưu trữ chi tiết, nhân viên sales sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, dễ dàng chăm sóc cá nhân hoá, từ đó tăng khả năng chốt đơn hiệu quả.

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

 

1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tâm lý của bất kỳ khách hàng nào cũng vậy, sự hỗ trợ nhanh chóng, chính xác luôn là yếu tố then chốt níu giữ khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp lâu dài. Với tổng đài ảo, hệ thống không chỉ giúp khách hàng giảm được thời gian chờ đợi, mà còn định tuyến cuộc gọi chính xác cũng như cung cấp thông tin nhanh qua IVR. Nhờ vậy mà trải nghiệm khách hàng được cải thiện đáng kể.

2. Hỗ trợ đa kênh

Bên cạnh cuộc gọi, hệ thống tổng đài ảo còn có thể hỗ trợ đa nền tảng như chat trực tuyến, các kênh mạng xã hội, email,… giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý mọi tương tác với khách hàng chỉ trên một nền tảng duy nhất.

3. Tự động hóa quy trình

Tự động hóa quy trình là tính năng vô cùng hữu ích giúp giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng với những thông tin chăm sóc mang tính chất lặp lại như các câu hỏi phổ biến, tin nhắn chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi, thông báo, nhắc lịch hẹn,… Thời gian này, nhân viên có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng hơn của doanh nghiệp.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài ảo?

1. Tiết kiệm chi phí

Tổng đài ảo không cần đầu tư vào các thiết bị phần cứng cồng kềnh, không mất phí bảo trì, có thể mở rộng hoặc thu hẹp quy mô một cách linh hoạt. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm một khoản chi phí đáng kể.

2. Linh hoạt, dễ triển khai

Với tổng đài ảo, chỉ trong vài giờ triển khai, doanh nghiệp đã có thể sử dụng hệ thống nhanh chóng mà không cần kỹ thuật cầu kỳ phức tạp nào. Đặc biệt, nhân viên có thể làm việc từ xa nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả như tại văn phòng.

3. Phù hợp với mọi quy mô

Vừa tiết kiệm, vừa linh hoạt lại mang đến hiệu suất công việc cao và có thể dễ dàng mở rộng khi có nhu cầu phát triển. Vì thế mà không có lý do nào từ doanh nghiệp nhỏ đến lớn lại bỏ qua tổng đài ảo.

Các tính năng quan trọng của tổng đài ảo

Sở dĩ tổng đài ảo có thể mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên sales cũng như chăm sóc khách hàng là nhờ đến các tính năng vô cùng nổi bật mà doanh nghiệp nào khi lựa chọn tổng đài ảo cũng cần quan tâm đến như:

• Tính năng hướng dẫn khách hàng tự động IVR
• Tính năng phân phối cuộc gọi thông minh ADC
• Tính năng ghi âm giúp doanh nghiệp có thể dữ liệu để đào tạo, kiểm soát chất lượng
• Tính năng báo cáo, phân tích với những dữ liệu chi tiết về hiệu suất
• Tính năng CRM giúp đồng bộ thông tin khách hàng
• Tính năng điều hướng cuộc gọi theo kịch bản

Do đó, để triển khai tổng đài ảo hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu rõ ràng về quy mô đội ngũ, số lượng cuộc gọi cũng như mục tiêu sử dụng là sales hay chăm sóc khách hàng để lựa chọn giải pháp phù hợp.

Bên cạnh đó, đừng quên đào tạo nhân viên từ kỹ năng giao tiếp, sử dụng hệ thống và xây dựng kịch bản để mang lại hiệu quả tối ưu khi sử dụng tổng đài ảo.

Ngoài ra, theo dõi, phân tích dữ liệu cuộc gọi cũng như đánh giá hiệu quả cũng là yếu tố cần được quan tâm để giúp cải thiện quy trình, mang lại hiệu quả vận hành ngày càng rõ rệt khi sử dụng hệ thống.

Từ những thông tin trên có thể thấy, chỉ cần hiểu rõ bản chất và sử dụng tổng đài ảo đúng cách, hệ thống này sẽ không chỉ là công cụ liên lạc mà còn là giải pháp chiến lược để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sales và chăm sóc khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện, giúp tối ưu chi phí, tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, tổng đài ảo chắc chắn là lựa chọn không nên bỏ lỡ.