Nhờ sự tiện lợi, linh hoạt và tiết kiệm chi phí, nhiều doanh nghiệp đang dần chuyển sang sử dụng tổng đài ảo. Tuy nhiên, để có thể chọn đúng dịch vụ phù hơp, giúp quá trình sử dụng hiệu quả và dễ dàng xử lý khi có sự cố, một nguyên lý cần nắm rõ chính là cách hoạt động của tổng đài ảo – Yếu tố quan trọng để doanh nghiệp khai thác tối đa giá trị của hệ thống này.

Sau đây là những thông tin về nguyên lý hoạt động của tổng đài ảo giúp bạn dễ hiểu nhất, đừng bỏ qua nhé!

Tổng đài ảo hoạt động như thế nào?

Có thể hiểu, tổng đài ảo giống như một “trạm trung chuyển thông minh” trên internet.  Chỉ cần có internet, toàn bộ hệ thống sẽ được lưu trữ và vận hành trên nền tảng “đám mây”, giúp thực hiện gọi đi và nhận cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi, có thể sử dụng trên nhiều thiết bị điện thoại máy tính và dễ dàng quản lý từ xa.

Quy trình hoạt động cơ bản của tổng đài ảo bao gồm:

1. Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi

Khi doanh nghiệp được khách hàng gọi đến thông qua số hotline, thay vì đi qua dây điện thoại truyền thống, tín hiệu cuộc gọi sẽ được chuyển thành dữ liệu, truyền qua internet. Đây còn được gọi là VoIP – giải pháp vừa tiết kiệm chi phí, vừa không phải phụ thuộc vào vị trí địa lý.

2. Khi hệ thống tổng đài ảo tiếp nhận cuộc gọi

Tín hiệu cuộc gọi sau khi được gửi đi, hệ thống tổng đài ảo trên nền tảng điện toán đám mây sẽ xác định số điện thoại gọi đến, ghi nhận thời gian và lịch sử cuộc gọi, sau đó chuẩn bị xử lý theo đúng kịch bản đã thiết lập trước đó.

3. IVR tự động phản hồi

Các tổng đài ảo hầu hết đều có tính năng lời chào tự động IVR. Ví dụ, khi khách hàng gọi đến sẽ được nghe âm thanh chào mừng đã được thiết lập cho doanh nghiệp như: “Công ty… xin kính chào quý khách, cảm ơn quý khách đã gọi đến… Để gặp bộ phận… nhấn phím 1, để gặp… nhấn phím 2…” Đây cũng chính là bước quan trọng mà hệ thống có thể giúp doanh nghiệp phân loại từng nhu cầu khách hàng ngay từ đầu.

4. Phân phối cuộc gọi (ACD)

Khi khách hàng đã chọn được phím theo hướng dẫn, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân viên theo yêu cầu. Cơ chế phân phối có thể theo khu vực, theo năng lực nhân viên, theo thứ tự, theo thời gian rảnh,… nhằm giúp doanh nghiệp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tối ưu hiệu suất làm việc tốt nhất.

5. Kết nối với nhân viên

Chỉ cần internet, thông qua điện thoại, máy tính hay ứng dụng chuyên dụng là nhân viên đã có thể tiếp nhận cuộc gọi nhanh chóng dù ở bất kỳ đâu, nhưng chất lượng làm việc như đang ở văn phòng.

6. Ghi âm, lưu trữ dữ liệu

Hệ thống có thể ghi âm, lưu trữ dữ liệu trong suốt quá trình của cuộc gọi bao gồm nội dung cuộc gọi, lịch sử liên lạc và được đồng bộ cùng CRM. Lợi thế này vô cùng hữu ích cho việc đào tạo nhân viên cũng như chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

7. Báo cáo, phân tích

Dữ liệu sẽ được tổng hợp thành báo cáo ngay khi cuộc gọi kết thúc bao gồm số lượng cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian xử lý, hiệu suất nhân viên. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.

Sơ đồ đơn giản cách tổng đài ảo vận hành

Để hiểu một cách đơn giản về quá trình vận hành của tổng đài ảo, bạn có thể hình dung một quy trình chỉ diễn ra vài giây như sau:

Khách hàng gọi đến → Thông qua Internet → Dữ liệu được gửi đến hệ thống Cloud → IVR kích hoạt tính năng trả lời tự động → Phân phối đúng nhân viên → Báo cáo sau khi kết thúc cuộc gọi.

Cách hoạt động của tổng đài ảo khác gì so với tổng đài truyền thống?

Để có thể vận hành, tổng đài truyền thống bắt buộc cần trang bị thiết bị vật lý và dùng dây điện thoại nên chỉ có thể dùng cố định tại văn phòng. Điều này cũng khiến cho việc mở rộng sau này gặp nhiều khó khăn cả về mặt chi phí và thời gian.

Ngược lại, tổng đài ảo hoạt động chủ yếu qua internet nên nhân viên có thể làm việc mọi lúc mọi nơi, việc nâng cấp và mở rộng sau này cũng dễ dàng hơn. Đây là một trong những lý do tạo nên xu thế ứng dụng tổng đài ảo ngày càng được ưa chuộng.

Những công nghệ đứng sau tổng đài ảo

Mặc dù được thiết kế một cách đơn giản giúp người dùng dễ dàng ứng dụng. Tuy nhiên, đằng sau những lợi ích mà tổng đài ảo mang lại, không thể bỏ qua những tính năng vô cùng nổi trội như:

• Công nghệ truyền giọng nói qua internet VoIP (Voice over Internet Protocol)
• Công nghệ chuyển giọng nói thành dữ liệu và truyền qua internet.
• Công nghệ điện toán đám mây giúp lưu trữ, xử lý dữ liệu trên máy chủ từ xa
• API tích hợp giúp nhận yêu cầu và phản hồi khách hàng nhanh chóng
• Dễ dàng kết nối với CRM, ERP cùng các phần mềm bán hàng,…
• Công nghệ AI nhằm nhận diện giọng nói, trả lời tự động và phân tích cảm xúc khách hàng

Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

Hệ thống có hiện đại đến đâu nhưng hiệu quả sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thiết bị sử dụng, đường truyền internet, cấu hình hệ thống, nhân sự vận hành,… Đó là lý do cùng sử dụng tổng đài ảo nhưng có những doanh nghiệp ứng dụng rất hiệu quả, có những doanh nghiệp thì vẫn còn loay hoay khắc phục những sự cố không đáng có của tổng đài ảo.

Một số câu hỏi thường gặp về tổng đài ảo

• Có cần lắp đặt tổng đài ảo không? -> Không. Chỉ cần đăng ký dịch vụ là có thể sử dụng ngay qua internet.
• Sử dụng điện thoại cá nhân có được không? -> Được. Đây cũng là một trong những ưu điểm lớn nhất khi sử dụng tổng đài ảo..
• Có an toàn không? -> Rất an toàn, nếu chọn đúng nhà cung cấp uy tín với hệ thống bảo mật tốt.

Có thể thấy, việc hiểu rõ cách tổng đài ảo vận hành không chỉ giúp doanh nghiệp ứng dụng tốt hơn mà còn là nền tảng để doanh nghiệp có giải pháp phù hợp trong quản lý và vận hành một hệ thống linh hoạt, tiết kiệm và phù hợp với nhu cầu phát triển lâu dài. Do đó, hãy lưu ý những thông tin trên để quá trình sử dụng tổng đài ảo mang lại kết quả như mong đợi nhé!