Khi khách hàng cần hỗ trợ nhưng phải chờ quá lâu, đương nhiên, trải nghiệm của họ sẽ giảm đi rất nhiều. Vì vậy mà việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng không còn là lựa chọn mà là bước đi chiến lược quan trọng cần được đầu tư và quan tâm nhiều hơn.

Khi chăm sóc khách hàng không đơn giản là “nghe điện thoại”

Nếu như trước đây chỉ cần một vài nhân viên trực hotline và hỗ trợ khách hàng qua cuộc gọi vẫn có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì ngày nay, khi số lượng khách hàng tăng lên, mô hình này lại trở nên phức tạp hơn rất nhiều.

Lý do là bởi, khách hàng gọi đến có thể xoay quanh rất nhiều thông tin, từ sản phẩm, đơn hàng, yêu cầu kỹ thuật, khiếu nại dịch vụ, phản hồi về trải nghiệm,… Nếu các cuộc gọi này đều đổ về một số hotline, hệ thống sẽ trở nên quá tải, dẫn đến tình trạng nhiều cuộc gọi nhỡ – nguyên nhân khiến khách hàng liên tục rời bỏ doanh nghiệp. Đây cũng là lúc tổng đài chăm sóc khách hàng cần được ứng dụng và phát huy vai trò của mình.

Vậy tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?

Là hệ thống tiếp nhận cũng như quản lý các cuộc gọi từ khách hàng thông qua một nền tảng trung tâm, giúp doanh nghiệp có thể cùng lúc tiếp nhận nhiều cuộc gọi, điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận nhân viên phụ trách, lưu trữ lịch sử liên hệ khách hàng và theo dõi chất lượng dịch vụ.

Có thể nói, hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng này như một trung tâm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp qua điện thoại.

Những vấn đề thường gặp khi chưa có tổng đài chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Trong giờ cao điểm mà doanh nghiệp chỉ có một hoặc hai nhân viên trực điện thoại, việc khách hàng chờ lâu do máy bận, phải gọi lại nhiều lần là tình trạng rất dễ gặp. Đây cũng là nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, dĩ nhiên cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng thêm.

2. Cuộc gọi bị chuyển lòng vòng

Nếu không có hệ thống tổng đài, khách hàng gọi đến gặp sai bộ phận, có thể bị chuyển từ nhân viên này qua nhân viên khác gây mất nhiều thời gian và mang lại cảm giác thiếu chuyên nghiệp.

3. Không có dữ liệu lịch sử khách hàng

Hiểu rõ lịch sử tương tác khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng của chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để có thể thực hiện được điều này, nhất định cần có hệ thống lưu trữ cuộc gọi để nhân viên dễ dàng nắm bắt khách hàng đã từng gọi hay chưa, vấn đề được xử lý đến đâu, khách đã mua những sản phẩm gì. Ngược lại, khi không có dữ liệu lịch sử khách hàng, việc hỗ trợ sẽ trở nên kém hiệu quả hơn.

4. Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ

Với những doanh nghiệp có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ sẽ là một thách thức lớn nếu không có hệ thống tổng đài. Bởi lúc này, quản lý sẽ không có dữ liệu cụ thể để đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, phát hiện lỗi trong quá trình tư vấn hay biết được ưu nhược điểm rõ ràng để đào tạo, cải thiện kỹ năng cho đội ngũ.

Những tính năng quan trọng của tổng đài chăm sóc khách hàng

1. Lời chào tự động, hướng dẫn phím bấm

Thay vì phải nghe tiếng “tút.. tút” và chờ đầu dây bên kia bắt máy, khách hàng sẽ được nghe lời chào tự động và được hướng dẫn bấm phím để lựa chọn bộ phận mà mình cần gặp phù hợp. Ví dụ, để gặp bộ phận tư vấn sản phẩm bấm phím 1, để nhận hỗ trợ kỹ thuật bấm phím 2,… Tính năng này không những góp phần giảm đi thời gian chuyển cuộc gọi mà còn tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

2. Phân phối cuộc gọi thông minh

Dựa vào chuyên môn của nhân viên, thời gian làm việc nhân viên cùng quá trình chăm sóc khách hàng, tổng đài có thể phân phối cuộc gọi sao cho phù hợp để khách hàng có thể được kết nối nhanh nhất với người mà họ cần hỗ trợ.

3. Ghi âm cuộc gọi

Khi toàn bộ nội dung trao đổi của khách hàng với nhân viên được ghi lại sẽ rất hữu ích trong việc đào tạo nhân viên, xử lý khiếu nại và kiểm soát chất lượng cuộc gọi.

4. Lưu trữ lịch sử cuộc gọi

Các thông tin về thời lượng, thời gian cuộc gọi hay nhân viên phụ trách sẽ được hệ thống tổng đài lưu lại. Nhờ vậy mà toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng sẽ được doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và theo dõi.

5. Báo cáo, phân tích dữ liệu

Về các chỉ số quan trọng như số cuộc gọi mỗi ngày, cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ, hiệu suất nhân viên cũng được hệ thống tổng đài cung cấp và báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách liên tục hơn.

Lợi ích khi doanh nghiệp triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Tăng mức độ hài lòng và sự trung thành, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
• Tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng nhờ hệ thống hoạt động trên một nền tảng duy nhất.
• Nâng cao hiệu suất đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Khi nào nên xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng?

• Khi lượng cuộc gọi khách hàng tăng nhanh
• Khi nhân viên bỏ lỡ cuộc gọi thường xuyên
• Khi khách hàng gọi hotline phải chờ quá lâu
• Khi quản lý khó theo dõi chất lượng chăm sóc khách hàng

Tất cả những vấn đề trên đều sẽ được giải quyết hiệu quả khi doanh nghiệp xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Điều đó cho thấy hệ thống tổng đài không chỉ là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp.

Nếu bạn cũng đang gặp khó khăn trong việc quản lý cuộc gọi hay hỗ trợ khách hàng, đầu tư vào một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ là bước đi chiến lược quan trọng không thể thiếu, vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa tạo lợi thế trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.