Những lỗi thường mắc phải trong IVR và cách khắc phục

Tìm hiểu 7 lỗi thường mắc phải trong IVR mà các doanh nghiệp cần lưu ý và có biện pháp khắc phục nhanh chóng nhằm giữ chân khách hàng của mình.

IVR là tính năng phản hồi bằng giọng nói tự động, giúp giải quyết thắc mắc của khách hàng mọi lúc

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng IVR, cho phép khách hàng tương tác với hệ thống trả lời tự động. Điều này sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn, góp phần giữ chân khách hàng, thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và tăng lợi nhuận sản phẩm.

Tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống IVR tốt không phải là điều dễ dàng. Những sai lầm trong IVR rất có thể sẽ dẫn tới “phản ứng ngược”, khiến khách hàng nản lòng và thậm chí rời bỏ công ty.

Dưới đây là 7 lỗi thường mắc phải trong IVR. Các doanh nghiệp nên lưu ý và có biện pháp khắc phục nhanh chóng nhằm giữ chân khách hàng của mình.

Quá nhiều lựa chọn

Việc cung cấp quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng khó tìm kiếm thông tin

Một trong những lợi ích hàng đầu của IVR là giúp khách hàng có thể giải quyết mọi thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, việc cung cấp quá nhiều thông tin sẽ khiến khách hàng bị “lạc”, không biết chọn lọc ra sao cho cần thiết.

Vì thế, doanh nghiệp cần cung cấp cho người dùng các tùy chọn khác nhau, mỗi tùy chọn lại phân thành các mục nhỏ hơn nhằm giúp người dùng lựa chọn được kênh chứa thông tin cần thiết nhất cho mình.

Sắp xếp nội dung thiếu khoa học

Cần sắp xếp các tùy chọn một cách hợp lý, khoa học

Việc cung cấp quá nhiều tùy chọn và sự sắp xếp nội dung thiếu khoa học cũng là mỗi lỗi phổ biến mà nhiều công ty thường mắc phải khi sử dụng IVR. Điều này sẽ khiến khách hàng không biết nên lựa chọn như thế nào, dẫn đến mất thời gian cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.

Để cải thiện điều này, doanh nghiệp nên thiết kế menu sao cho thông tin được truy cập thường xuyên nhất được sắp xếp ở vị trí phía trên, trong khi thông tin ít truy cập hơn sẽ đặt ở vị trí sau cùng. Điều này sẽ giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thông tin mà mình cần biết hơn.

Chất lượng âm thanh kém

Âm thanh kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín, tính chuyên nghiệp của công ty

Việc ghi âm giọng nói trong các tùy chọn menu IVR đôi khi sẽ rất hữu ích, nhưng chất lượng âm thanh không tốt hoặc giọng nói thiếu chuyên nghiệp chính là một điểm trừ lớn cho bạn.

Tốt nhất, trước khi ghi âm, bạn cần có sự chuẩn bị chu đáo về mọi mặt để có được chất lượng âm thanh chuyên nghiệp nhất. Hoặc bạn cũng có thể thuê dịch vụ ghi âm ở bên ngoài để đạt được hiệu quả lớn nhất.

Thiếu tính cá nhân hóa của khách hàng

Cần lưu trữ thông tin người gọi để sử dụng sau này

Dịch vụ IVR của bạn cung cấp cho người gọi các menu và tin nhắn giống nhau mà không lưu lại bất kỳ thông tin nào của khách hàng. Điều này không hẳn là một phương pháp hay.

Việc lưu lại các cuộc gọi trước đây của khách hàng có thể giúp bạn phục vụ họ tốt hơn sau này, trong việc cải thiện chất lượng IVR để định tuyến cuộc gọi cũng như ngăn chặn việc lặp lại thông tin tương tự đã giải đáp trước đó.

Giới hạn thời gian hoạt động

IVR nên hoạt động 24/7

IVR của bạn chỉ được hoạt động trong giờ làm việc và không hỗ trợ ngoài giờ hành chính. Điều này đôi khi sẽ dẫn đến bất tiện cho khách hàng.

Bạn nên lựa chọn dịch vụ có thể hoạt động 24/7. Trong trường hợp không thể phục vụ liên tục, hãy thêm vào các dịch vụ điều hướng để khách hàng biết được họ cần thực hiện lại cuộc gọi vào ngày hôm sau.

Quá nhiều thuật ngữ ngành

Cần sử dụng từ ngữ thông dụng, đơn giản để mọi người đều có thể hiểu

Việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành đôi khi sẽ dẫn đến bất lợi cho khách hàng. Vì không phải ai cũng có những hiểu biết nhất định về lĩnh vực của bạn.

Vì thế, khi ghi âm giọng nói, bạn nên lựa chọn những từ ngữ đơn giản, thông dụng, mọi người đều có thể hiểu được thay vì những từ ngữ chuyên ngành, mang tính nội bộ cao, sẽ khiến người dùng gặp trở ngại khi thu thập thông tin.

Không nâng cấp IVR

Nên cập nhật thường xuyên để trải nghiệm đầy đủ tính năng mới của IVR

Nếu công ty bạn có quy mô càng lớn, thì lợi ích mà bạn sẽ nhận được từ việc thực hiện cuộc gọi IVR càng cao. Điều này bắt buộc bạn phải tiến hành nâng cấp dịch vụ để cập nhật những tính năng mới nhất, nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, đồng thời bắt kịp xu hướng mới của công nghệ.

Nói tóm lại, bất kỳ doanh nghiệp nào khi sử dụng cuộc gọi IVR cũng cần lưu ý và khắc phục những sai lầm thường mắc phải này. Nếu làm tốt, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu chi phí, mang đến lợi nhuận lớn hơn cho doanh nghiệp. Ngược lại, IVR không hiệu quả có thể làm khách hàng thất vọng và dẫn đến hiệu quả ngược như tăng chi phí, ảnh hưởng không tốt đến uy tín thương hiệu, giảm lợi nhuận,…

Xin chúc các bạn thành công trong việc sử dụng và tối ưu hóa chất lượng cuộc gọi IVR của mình.