10 kĩ năng “vàng” nhân viên trực tổng đài VOIP nhất định phải có (phần 2)
Phần 2 của 10 kĩ năng “vàng” nhân viên trực tổng đài VOIP nhất định phải có sẽ giúp doanh nghiệp đào tạo ra những nhân viên khéo léo và giỏi giang.
Thỉnh thoảng, nhân viên trực tổng đài của bạn sẽ gặp một vài khách hàng khó tính và FAQs của doanh nghiệp đưa ra không thể làm hài lòng khách hàng. Những lúc thế này, bạn rất cần khả năng xử lý tình huống khéo của nhân viên.
Rèn luyện khả năng đọc vị tâm lý khách hàng qua cuộc gọi
Nếu như những nhân viên tư vấn có thể gặp mặt trực tiếp và dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hàng dựa trên ngôn ngữ hình thể hoặc thái độ trên nét mặt thì nhân viên trực tổng đài VOIP lại chỉ có thể đoán biết được thái độ khách hàng dựa vào âm điệu của giọng nói.
Muốn đọc vị tâm lý khách hàng, nhân viên trực tổng đài phải nhạy bén với ngữ điệu khi khách hàng nói
Để đọc được tâm lý khách hàng qua cách nhấn nhá, qua giọng điệu lên bổng xuống trầm thì đòi hỏi nhân viên trực tổng đài ảo VOIP phải có cảm nhận nhạy bén và một đôi tai biết lắng nghe. Qua cách khách hàng thở dài, nhân viên trực tổng đài điện thoại phải biết rằng khách hàng đang rất mệt mỏi và khó chịu. Để ý nhịp thở của khách hàng qua từng lời nói, nhân viên của bạn có thể biết khách hàng đang gấp gáp hay đang bình thản. Nghe cách khách hàng lên giọng, phải đoán được khách hàng bực mình…
Từ những nhận định đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hướng điều chỉnh cách tư vấn cho phù hợp để khách hàng hài lòng.
Dù bất cứ hoàn cảnh nào, nhân viên trực tổng đài VOIP cũng phải bình tĩnh
Bình tĩnh là chiếc chìa khóa giúp nhân viên trực tổng đài ảo có thể xử lý tốt và kiểm soát tốt những tình huống khó khăn đang xảy ra. Thử tưởng tượng xem, nếu nhân viên tổng đài đáp trả sự giận giữ của khách hàng bằng một sự giận dữ khác thì doanh nghiệp của bạn sẽ đi về đâu?
Do đó, lời khuyên tiếp theo cho các doanh nghiệp đang chuẩn bị đào tạo nhân viên trực tổng đài VOIP đó là hãy giúp họ hiểu rằng: họ ở đây là để giúp khách hàng có những giải pháp tuyệt vời để giải quyết những khúc mắc trong lòng khách hàng.
Nhân viên trực tổng đài VOIP luôn phải đối mặt với những tình huống bất ngờ
Như đã nói, nhiệm vụ của nhân viên trực tổng đài IP là luôn phải đối mặt với những câu hỏi lắt léo, tinh vi của khách hàng và có thể bị khách hàng ném những lời không hay bất cứ khi nào. Nhiệm vụ của người trực tổng đài là khi nhấc điện thoại lên, tâm lý phải luôn sẵn sàng để đối mặt với các tình huống bất ngờ đó và chủ động đối phó.
Hãy phân tích câu hỏi của khách hàng thành các mục nhỏ: ai, cái gì, ở đâu, như thế nào, ra sao… Từng bước mổ xẻ vấn đề của khách hàng sẽ giúp nhân viên trực tổng đài VOIP trả lời câu hỏi của khách hàng đúng trọng tâm và xác đáng.
Tổng đài VOIP sẽ là một công cụ để bạn lắng nghe khách hàng
Nhân viên trực tổng đài VOIP phải có kĩ năng thuyết phục
Tất nhiên rồi! Kĩ năng thuyết phục sẽ cho khách hàng của bạn phải tin vào những luận điểm, luận cứ mà bạn đưa ra. Đây chính là nền tảng để khách hàng tin vào những điều bạn nói và giúp khách hàng hài lòng.
Khả năng chốt lại sự việc
Sau một cuộc trò chuyện lan man, dài dòng bất tận thì cuối cùng, nhân viên trực tổng đài VOIP phải chốt lại vấn để một cách gãy gọn, súc tích để khách hàng thấy được sự liên kết trong nội dung được tư vấn và cảm thấy đã hiểu vấn đề thấu đáo.
Trên đây là những kĩ năng vàng để đào tạo nhân viên trực tổng đài khéo léo và giỏi giang. Chúc doanh nghiệp của bạn thành công với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài VOIP.
Tham khảo thêm: 10 kĩ năng “vàng” nhân viên trực tổng đài VOIP nhất định phải có (phần 1)
