Tổng đài ảo được biết đến như một giải pháp tối ưu trong việc giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp và tiết kiệm chi phí. Thế nhưng, không phải ai cũng nắm rõ cách sử dụng để công nghệ này có thể phát huy hết giá trị của mình.

Đó là lý do trước khi ứng dụng tổng đài ảo, cần hiểu rõ về công nghệ cũng như cách triển khai, vận hành sao cho hiệu quả nhất với doanh nghiệp.

Làm sao sử dụng tổng đài ảo hiệu quả?

Khác với tổng đài truyền thống, khi ứng dụng tổng đài ảo, người dùng chỉ cần thông qua các thiết bị điện thoại, máy tính có kết nối internet là đã có thể quản lý tất cả cuộc gọi mọi lúc mọi nơi.

Vì thế mà hệ thống này mang lại nhiều lợi ích đáng kể như: Tiết kiệm chi phí vì không cần lắp đặt phần cứng cồng kềnh, dễ mở rộng quy mô, có thể quản lý cuộc gọi tập trung một cách chuyên nghiệp và dễ dàng làm việc với mô hình từ xa nhưng vẫn đảm bảo về sự trải nghiệm khách hàng. Đây là một trong những ưu điểm khiến tổng đài ảo ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

Tuy nhiên, để có thể sử dụng tổng đài ảo một cách hiệu quả nhất, cần thực hiện các bước sau:

1. Xác định mục tiêu trước khi triển khai tổng đài ảo

Để xác định rõ mục tiêu sử dụng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

– Ứng dụng tổng đài ảo mục đích bán hàng hay chăm sóc khách hàng?

– Cần bao nhiêu nhân viên để tiếp nhận cuộc gọi?

– Trung bình khối lượng cuộc gọi mỗi ngày là bao nhiêu?

– Có cần thống kê, báo cáo, ghi âm hay không?

Khi xác định mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn cấu hình tổng đài phù hợp, tránh lãng phí tài nguyên.

2. Thiết lập kịch bản tổng đài thông minh

Việc thiết lập kịch bản là bước chuẩn bị không thể thiếu trước khi đi vào các cuộc gọi với khách hàng. Khách hàng có ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào lời chào tự động (IVR) của doanh nghiệp. Do đó, cần chuẩn bị sẵn lời chào ngắn gọn, rõ ràng, chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện và  hướng dẫn khách hàng chọn đúng bộ phận cần tư vấn.

Ví dụ: Chào mừng quý khách đã gọi đến (Tên công ty, dịch vụ…) Để gặp bộ phận kinh doanh nhấn phím 1, để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng nhấn phím 2,…

Đừng quên phân luồng cuộc gọi hợp lý để tăng tỷ lệ xử lý cuộc gọi thành công, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng cũng như tránh việc phải chuyển máy quá nhiều lần. Đây cũng là yếu tố then chốt giúp cho việc sử dụng tổng đài ảo đạt hiệu quả tốt nhất.

3. Đào tạo nhân viên sử dụng tổng đài ảo đúng cách

Công nghệ nào cũng vậy, dù có hiện đại đến đâu nhưng chỉ thực sự hiệu quả khi nhân viên biết cách sử dụng. Với tổng đài ảo, để ứng dụng không quá khó nhưng doanh nghiệp cũng không nên bỏ qua việc hướng dẫn nhân viên cách sử dụng phần mềm tổng đài ảo với các tính năng giữ máy, chuyển cuộc gọi hay ghi chú khách hàng. Đồng thời đào tạo kỹ năng nghe, gọi, xử lý tình huống.

Nhân viên một khi thành thạo về công nghệ sẽ càng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh doanh nghiệp.

4. Tận dụng các tính năng nâng cao của tổng đài ảo

Tổng đài ảo không chỉ dừng lại ở việc nghe gọi cơ bản mà còn “ăn điểm” hơn hẳn tổng đài truyền thống bởi nhiều tính năng nâng cao vô cùng hữu ích với doanh nghiệp. Vì vậy, khi sử dụng tổng đài ảo, sẽ thật thiếu sót khi bỏ lỡ các tính năng cần thiết sau:

– Ghi âm cuộc gọi: 

Tính năng này giúp quản lý có thể kiểm soát chất lượng tư vấn một cách khách quan, nhận biết được ưu nhược điểm của nhân viên để có hướng đào tạo tốt hơn. Bên cạnh đó, dữ liệu từ ghi âm cũng là nguồn cung cấp thông tin quý giá khi giải quyết các vấn đề liên quan đến khiếu nại, tranh chấp.

– Thống kê và báo cáo cuộc gọi:

Khi các cuộc gọi đến/đi, thời gian trung bình từng cuộc gọi, hiệu suất làm việc từng nhân viên được thống kê và báo cáo chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tối ưu quy trình vận hành dựa vào dữ liệu này.

– Kết hợp tổng đài ảo với CRM để tăng hiệu quả

Tích hợp với hệ thống CRM là một cách sử dụng hiệu quả khác đến từ tổng đài ảo. Lợi thế của việc tích hợp này sẽ giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng một cách trọn vẹn khi có cuộc gọi đến, từ đó tư vấn nội dung đúng trọng tâm và cá nhân hoá, giúp khách hàng nâng cao trải nghiệm và tăng tỷ lệ chốt đơn hơn.

5. Đảm bảo chất lượng đường truyền internet

Tổng đài ảo hoạt động chủ yếu trên nền tảng điện toán đám mây, vì vậy đảm bảo đường truyền internet ổn định, băng thông đủ lớn là cách để sử dụng tổng đài ảo hiệu quả.

Doanh nghiệp nên hạn chế sử dụng chung với các ứng dụng nặng nhằm tránh gián đoạn trong quá trình gọi, giúp âm thanh luôn ổn định, rõ ràng.

6. Đánh giá và tối ưu hệ thống định kỳ

Sử dụng tổng đài ảo hiệu quả là cần đánh giá và tối ưu hệ thống định kỳ, điều chỉnh kịch bản IVR khi cần và có thể tăng, giảm số lượng máy nhánh phù hợp để đáp ứng với nhu cầu thực tế.

Có thể thấy, cách sử dụng hệ thống tổng đài ảo hiệu quả ngoài việc lựa chọn công nghệ mà còn nằm ở việc triển khai quản lý cũng như tối ưu vận hành của các doanh nghiệp. Nếu được sử dụng đúng cách, tổng đài ảo không chỉ là công cụ đắc lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng khách hàng mà còn góp phần tiết kiệm chi phí, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường.