Nhờ khả năng tiếp nhận, xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, tổng đài ảo ngày càng trở thành sự lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp. Vậy đằng sau là công nghệ nào có thể giúp tổng đài này có thể thực hiện được điều đó. Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

Tổng đài ảo xử lý cuộc gọi đồng thời như thế nào?

Cuộc gọi đồng thời là số lượng cuộc gọi đến cùng một lúc, có thể là cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, cuộc gọi nội bộ, nhưng hệ thống tổng đài vẫn có thể xử lý tại cùng một thời điểm nhằm đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào.

Ví dụ cụ thể, một doanh nghiệp có 20 cuộc gọi diễn ra cùng lúc và được tổng đài ảo hỗ trợ đồng thời, nghĩa là hệ thống vẫn hoạt động ổn định và không xảy ra tình trạng nghẽn mạng hay bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.

Sở dĩ, tổng đài ảo có thể xử lý cuộc gọi đồng thời một cách trơn tru, mượt mà đến vậy, tất cả đều nằm ở các thế mạnh sau đây:

1. Hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây

Không giống như tổng đài truyền thống bị giới hạn bởi phần cứng, tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, tức là sử dụng hạ tầng cloud với tài nguyên linh hoạt giúp máy chủ phân tán, tự động mở rộng băng thông và cân bằng tải thông minh nên hệ thống có thể xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời mà không bị quá tải.

2. Công nghệ VoIP – nền tảng xử lý cuộc gọi song song

Để truyền giọng nói dưới dạng dữ liệu số, tổng đài ảo sử dụng VoIP với nhiều ưu điểm như: Dễ mở rộng số lượng cuộc gọi mà không cần phụ thuộc vào đường dây vật lý. Đặc biệt đảm bảo chất lượng ổn định và độ trễ thấp nên mỗi cuộc gọi là một luồng dữ liệu riêng, tạo điều kiện để hệ thống có thể xử lý song song hàng loạt cuộc gọi một cách dễ dàng.

3. Cơ chế phân phối cuộc gọi thông minh (ACD)

Tổng đài ảo có tính năng (ACD – Automatic Call Distribution) giúp phân phối thông minh cuộc gọi đến những nhân viên đang rảnh, tránh tình trạng một bộ phận nhân viên thì quá tải, bộ phận nhân viên khác lại nhàn rỗi, đồng thời ưu tiên cuộc gọi theo kỹ năng, giúp xử lý trơn tru hàng chục cuộc gọi đến mà không bị nghẽn.

4. Hệ thống IVR hỗ trợ tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc

Bên cạnh ACD, IVR (Interactive Voice Response) – tổng đài trả lời tự động cũng là yếu tố cốt lõi giúp tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc khi khách hàng gọi đến, hướng dẫn khách hàng bấm phím theo nhu cầu nên vừa giảm tải cho nhân viên trực tổng đài vừa là giải pháp “cứu cánh” hiệu quả khi tất cả nhân viên đang bận mà vẫn không bỏ lỡ khách hàng nào.

5. Hàng đợi cuộc gọi (Call Queue) thông minh

Một điểm khá hay ở tổng đài ảo là có thêm hàng đợi cuộc gọi thông minh, tính năng này sẽ phát huy tác dụng khi số lượng cuộc gọi vượt quá khả năng xử lý tức thời. Cụ thể, khách hàng sẽ được đưa vào hàng đợi và thông báo thời gian chờ, sau đó được tự động kết nối khi có nhân viên trống. Vì vậy mà không làm giảm trải nghiệm khách hàng cũng như bỏ sót cuộc gọi của khách hàng nào ngay cả trong giờ cao điểm.

6. Mở rộng số lượng cuộc gọi đồng thời linh hoạt

Đây cũng là một trong những ưu điểm lớn nhất của tổng đài ảo. Nhờ tính năng này mà chỉ trong thời gian ngắn doanh nghiệp có thể nâng cấp, mở rộng cuộc gọi đồng thời từ 5 – 100 kết nối một cách dễ dàng với mức phí theo nhu cầu.

Tổng đài ảo xử lý cuộc gọi đồng thời mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

– Không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng: 

Tổng đài ảo có thể tiếp nhận 100% cuộc gọi đến nên việc bỏ lỡ khách hàng tiềm năng từ mỗi cuộc gọi bị nhỡ là điều khó có thể xảy ra, điều này giúp mang lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn cho doanh nghiệp.

– Nâng cao trải nghiệm khách hàng: 

Từ việc không phải chờ quá lâu hoặc nghe báo bận, khách hàng sẽ hài lòng hơn kéo theo tăng uy tín thương hiệu hơn.

– Tối ưu hiệu suất nhân viên:

Việc phân phối cuộc gọi thông minh giúp nhân viên giảm tải được áp lực cuộc gọi dồn dập, góp phần tăng tỷ lệ xử lý thành công và làm việc hiệu quả hơn.

– Tiết kiệm chi phí vận hành:

Tổng đài ảo chỉ cần trả phí theo số cuộc gọi đồng thời thực tế, không cần phải đầu tư các thiết bị đắt tiền như tổng đài truyền thống nên cắt giảm được nhiều khoản chi phí lắp đặt ban đầu cũng như các chi phí bảo trì về sau.

Vì vậy mà vô cùng phù hợp với các doanh nghiệp có số lượng cuộc gọi lớn, trung tâm chăm sóc khách hàng, công ty thương mại điện tử, doanh nghiệp đa chi nhánh,…

Đến đây có thể thấy, sự kết hợp giữa công nghệ cloud, VoIP, ACD, IVR và hệ thống hàng đợi thông minh của tổng đài ảo là “đáp án” cho cách xử lý cuộc gọi đồng thời.

Tuy nhiên, hãy lưu ý lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo uy tín, đáp ứng về băng thông internet, năng lực hạ tầng, gói dịch vụ tổng đài ảo và thiết bị đầu cuối của nhân viên để đảm bảo về khả năng xử lý cuộc gọi đồng thời một cách tốt nhất và là nền tảng tạo đà giúp doanh nghiệp có sự bứt phá và tăng trưởng bền vững trong thời kỳ kỷ nguyên số.