Một trong những tính năng nổi trội của Call Center Ai phải nhắc đến cái tên IVR ( hệ thống trả lời tự động). Với khả năng tương tác thông minh, phân bổ đúng bộ phận, đây được xem là “cánh tay phải” đắc lực hỗ trợ mọi công việc của tổng đài viên như một nhân sự thực thụ. Để hiểu hơn về tầm quan trọng của IVR cũng như một số lưu ý khi thiết kế hệ thống, đừng bỏ qua những nội dung sau đây nhé!
Vì sao IVR được ví như cánh tay phải đắc lực của tổng đài viên?
IVR là tên viết tắt của Interactive Voice Response, với cách hiểu đơn giản là hệ thống tương tác thoại một cách tự động hóa. Điều này có nghĩa, mọi cuộc gọi, tương tác để giải quyết nhu cầu khách hàng sẽ được IVR thực hiện một cách tự động, nhanh chóng mà không cần sự có mặt của nhân viên. Một số lý do công nghệ này được xem như cánh tay phải đắc lực của tổng đài viên phải kể đến như:
Phân bổ cuộc gọi giúp tổng đài viên giải quyết vấn đề nhanh chóng
Quy trình thoại tự động IVR sẽ thông qua những đoạn phát thoại đã ghi âm trước đó để ghi nhận, phân bổ cuộc gọi khách hàng đến đúng bộ phận chức năng có chuyên môn dựa trên thao tác nhấn phím của khách hàng.
Ví dụ dễ hiểu mà chúng ta thường gặp ở nhiều tổng đài lớn sẽ có những câu thoại quen thuộc khi gọi đến như: “Để gặp phòng kinh doanh nhấn phím 1, gặp hỗ trợ kỹ thuật nhấn phím 2, gặp nhân viên chăm sóc khách hàng nhấn phím 3,…” Qua thao tác này, khách hàng sẽ gặp được người cần gặp, nhân viên cũng dựa vào đó để biết hơn về nhu cầu của khách, từ đó đưa ra cách tiếp cận và xử lý và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Khách hàng hài lòng hơn vì có thể “tự phục vụ” chính mình
Điều đặc biệt khiến IVR càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết là khi được tích hợp với các ứng dụng, phần mềm dữ liệu. Yếu tố giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giải quyết vấn đề mà không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi kết nối với tổng đài viên.
Điều này dễ thấy ở các trung tập dịch vụ khách hàng với những câu thoại chuyển hướng bộ phận phổ biến như: “Để tra cứu số dư tài khoản nhấn phím 1, để nạp tiền vào tài khoản nhấn phím 2, để nghe các chương trình khuyến mãi nhấn phím 3…” Với cách “tự phục vụ” này, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí vận hành Call Center mà còn mang lại sự hài lòng nhất định cho khách hàng.
Giải quyết những cuộc gọi, vấn đề mang tính chất lặp lại
Ngoài ra, thêm một yếu tố không thể bỏ qua IVR chính là để giải quyết những cuộc gọi với các câu hỏi, vấn đề cơ bản thường lặp đi lặp lại khá nhiều lần trong một ngày. Nếu để thuê nhân sự chỉ để nghe những cuộc gọi như vậy thì khá lãng phí thời gian cũng như chi phí, thay vào khoảng thời gian đó hãy để IVR thực hiện “nhiệm vụ” và doanh nghiệp có thể ưu tiên những công việc quan trọng hơn.
Xử lý cuộc gọi 24/7
Thêm một điểm cộng mà IVR có được chính là xử lý cuộc gọi ngay cả ngoài giờ làm việc hoặc những lúc tổng đài viên bận. Đây chính là lợi thế giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà không phát sinh thêm bất kỳ chi phí vận hành nào.
Một số lưu ý khi thiết kế hệ thống trả lời tự động IVR
Để mang lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, khi thiết kế hệ thống trả lời tự động IVR, bạn nên lưu ý cân nhắc một số điều sau:
Nên đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên.
Việc đặt lựa chọn phổ biến lên đầu tiên không chỉ tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn cho khách hàng cảm thấy được họ được thấu hiểu tốt nhất. Do đó, nếu doanh nghiệp bạn có những cuộc gọi nào thường xuyên nhất thì hãy ưu tiên đặt lựa chọn lên đầu tiên. Ví dụ, trường hợp thường xuyên gọi gặp phòng chăm sóc khách hàng thì hãy đặt lựa chọn: Để gặp phòng chăm sóc khách hàng nhấn phím 1, để gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật nhấn phím 2, để gặp phòng kinh doanh nhấn phím 3,…
Đừng quên thêm lựa chọn “Khác” bằng cách nhấn phím 0” để khách hàng có thêm sự lựa chọn khi gặp vấn đề không có trong hạng mục các phím trên, đồng thời cũng là điều để khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin vì luôn có tổng đài viên hỗ trợ cho họ khi cần.
Giọng nói thương hiệu phù hợp
Hãy đảm bảo giọng nói cần phù hợp với sản phẩm kinh doanh từ ngữ điệu, âm sắc vùng miền để mang lại sự chuyên nghiệp và ấn tượng cho người nghe.
Khảo sát từ khách hàng
Dựa trên các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể dễ dàng kiểm tra đánh giá thường xuyên và hiệu chỉnh IVR để đảm bảo mang lại những tiện ích và hiệu quả trải nghiệm của khách hàng.
Nội dung truyền tải nhanh – gọn – tiện lợi
Nên đưa ra ít lựa chọn và tóm gọn các ý chính trong đoạn thoại để tránh tình trạng gây chán ngay từ những lời chào mà không giải quyết được vấn đề cho họ.
Đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đúng
Hãy đảm bảo sợi dây kết nối giữa các phím lựa chọn của khách hàng với tổng đài viên bằng cách thường xuyên kiểm tra quy trình, lưu đồ cuộc gọi và điều chỉnh IVR khi cần nhằm đáp ứng cuộc gọi giải quyết đúng nhu cầu khách hàng, tránh bị lệch lạc chức năng, làm đi sai
Lặp lại các lựa chọn
Đây là điều vô cùng cần thiết để không bỏ sót bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng dù tình huống không nghe kịp hoặc đang phân vân trong quá trình quyết định. Hãy để khách hàng luôn có quyền nghe đi nghe lại và đưa ra lựa chọn tốt nhất cho mình.
Như vậy, việc vận dụng công nghệ IVR vào Tổng đài ảo là một điều cần thiết. Tuy nhiên, hãy lựa chọn đúng đơn vị cung cấp uy tín để có thể sử dụng trong thực tế một cách thông minh, vừa góp phần tiết kiệm chi phí vừa xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng một cách tốt nhất.
Doanh nghiệp quan tâm về hệ thống IVR nói riêng cũng như giải pháp Tổng đài ảo nói chung, vui lòng liên hệ trực tiếp cho Mắt Bão One theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc website: https://matbao.one để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.
