Nếu như trước đây các trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống thường tốn kém hạ tầng, nhân sự và quản lý phức tạp thì giờ đây, sự ra đời của AI Contact Center đã làm thay đổi hoàn toàn nhờ tính năng thông minh và tự động hoá. Sau đây là 5 lợi ích vượt trội càng là minh chứng khiến AI Contact Center trở thành xu hướng tất yếu của doanh nghiệp hiện đại.
Giảm chi phí nhân sự nhờ tự động hóa thông minh
Có thể nói, nhân sự trực tổng đài là một trong những khoản chi phí phải đầu tư lớn nhất của trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống. Và điều lãng phí nằm ở việc, hàng trăm nhân sự trực tổng đài 24/7 chỉ để xử lý những yêu cầu lặp đi lặp lại như:
- Hỗ trợ cập nhập thông tin dịch vụ
- Kiểm tra đơn hàng
- Hỗ trợ thanh toán, đổi trả
- Giải đáp những câu hỏi thường gặp
Trong khi đó, những vấn đề trên có thể hoàn toàn xử lý bằng AI Contact Center một cách tự động hóa nhờ hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Chỉ trong vài giây, hệ thống có thể dễ dàng tiếp nhận, hiểu ngữ cảnh và phản hồi chính xác cho khách hàng.
Từ đó, các trung tâm chăm sóc khách hàng có thể tiết kiệm được 50 – 70% chi phí thuê nhân sự so với trung tâm truyền thống, nhân sự chỉ cần tập trung vào những tình huống phức tạp,mang lại giá trị cao hơn. Doanh nghiệp cũng không cần mở rộng nhân sự vào những mùa cao điểm như dịp Lễ, Tết, các chương trình khuyến mãi theo từng chiến dịch bán hàng,…
Tối ưu chi phí vận hành nhờ hạ tầng điện toán đám mây
Không giống như mô hình tổng đài truyền thống cần phải đầu tư khá nhiều hệ thống máy chủ riêng, phần cứng, đường dây phức tạp, AI Contact Center hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud) nên mang về nhiều lợi ích về chi phí, cụ thể:
- Tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu: Do không cần đầu tư máy chủ, phần mềm hay hệ thống tổng đài vật lý.
- Mức chi phí chi trả theo nhu cầu (OPEX): Chỉ chi trả cho số lượng cuộc gọi, tính năng sử dụng thực tế hay agent.
- Mở rộng, thu hẹp quy mô dễ dàng: Chỉ cần vài cú click là đã có thể mở rộng ngay số lượng agent ảo khi có chiến dịch.
Chính vì những ưu thế trên mà doanh nghiệp có thể triển khai AI Contact Center chỉ trong vài ngày, giúp tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày mà không cần xây dựng trung tâm vật lý cũng như bỏ qua được bước tuyển tuyển hàng chục nhân viên mới. Do đó mà doanh nghiệp có thể tiết kiệm được 20 – 40% chi phí hạ tầng cùng chi phí quản lý kỹ thuật mỗi năm.
Nâng cao hiệu suất làm việc – giảm thời gian xử lý (AHT)
Thời gian xử lý trung bình (AHT) trong mô hình truyền thống được xem là chỉ số then chốt ảnh hưởng đến chi phí. Nếu xử lý càng lâu, mức chi phí càng cao.
Với AI Contact Center, thời gian xử lý trung bình sẽ được rút ngắn hơn nhờ hệ thống xử lý thông minh, tự động:
- Nhận diện khách hàng tự động qua giọng nói, số điện thoại, email.
- Ngay khi cuộc gọi bắt đầu, mọi thông tin khách hàng trong CRM sẽ được truy xuất nhanh chóng
- Gợi ý trả lời thông minh cho nhân sự trực tổng đài.
Nhờ đó mà thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi sẽ được giảm từ 30–50%, trong cùng một ca làm việc, nhân viên lúc này sẽ hỗ trợ được nhiều khách hàng hơn.
Chưa kể đến, AI còn có khả năng phân tích cảm xúc khách hàng theo thời gian thực, dựa vào điều này, nhân viên sẽ biết cách điều chỉnh giao tiếp khi cần để tăng tỷ lệ hài lòng cho khách hàng. Do đó mà hiệu suất làm việc sẽ được tăng gấp 2 – 3 lần mà không cần nhiều nhân sự, chi phí vận hành cũng được giảm đáng kể trên mỗi cuộc gọi.
Phân tích dữ liệu, tối ưu vận hành bằng trí tuệ nhân tạo
Với hàng nghìn cuộc gọi cùng nhiều tương tác qua các nền tảng khác nhau như email, voice, chat, social tạo ra kho dữ liệu khổng lồng mỗi ngày. Sẽ không dễ dàng để xử lý hết nếu là các trung tâm truyền thống. Đó là lý do phần lớn dữ liệu thường bị “bỏ quên” vô tình khiến doanh nghiệp đánh mất đi một phần “tài nguyên” quý giá.
Ngược lại, khi ứng dụng AI Contact Center, mọi dữ liệu sẽ đều được phân tích và trực quan hóa một cách tự động, giúp doanh nghiệp:
- Nắm bắt xu hướng: Khách hàng đang cần và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nào.
- Đánh giá hiệu suất agent: Giúp đánh giá được những nhân viên tiềm năng, khả năng xử lý tốt và cần đào tạo thêm những điểm yếu của nhân viên.
- Mỗi một cuộc gọi đều được chấm điểm tự động về chất lượng cuộc gọi (QA Scoring).
- Có khả năng dự đoán khối lượng cuộc gọi về sau nhằm lên kế hoạch tối ưu lịch trực.
Từ những lợi thế trên của AI Contact Center, doanh nghiệp đưa ra quyết định không chỉ nhanh mà còn chính xác hơn nhờ dựa trên dữ liệu thật. Điều này vừa góp phần giảm chi phí sai lệch, vừa cải thiện quy trình và tăng năng suất toàn hệ thống.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng – giảm chi phí giữ chân (Retention Cost)
So với tìm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng rẻ hơn gấp 5 lần, nhất là khi AI Contact Center có khả năng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng ở nhiều khía cạnh như:
- Không cần nhân sự vẫn phản hồi đầy đủ 24/7
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ với giọng nói tự nhiên nhất
- Cá nhân hoá tương tác nhờ hiểu được lịch sử giao dịch cũng như sở thích của từng khách hàng
- Sau mỗi cuộc gọi, tự động follow-up qua SMS, chatbot, email
Khách hàng luôn có nhu cầu được phục vụ nhanh, chính xác và có sự nhất quán. Đây cũng là những điểm chinh phục cảm xúc của khách hàng nếu đáp ứng tốt, sự hài lòng thúc đẩy họ quay lại nhiều hơn, thậm chí còn là người quảng cáo miễn phí về dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, người thân của họ.
Qua những thông tin trên, càng chứng minh được AI Contact Center – “trợ lý ảo” thông minh đưa doanh nghiệp đến với sự tăng trưởng bền vững mà không tốn kém ngân sách. Đây không còn là xu hướng mà là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất và trải nghiệm khách hàng, cắt giảm chi phí nhân sự, hạ tầng, mở rộng quy mô nhanh chóng, linh hoạt.
Vì vậy, nếu biết tận dụng sức mạnh của AI Contact Center chính là mở ra cơ hội đầu tư cho sự bền vững dù trong bối cảnh cạnh tranh khắc nghiệt như ngày nay.
Tham khảo:
