Một trong những yếu tố khiến doanh nghiệp dễ “mất điểm” trong mắt khách hàng chính là việc chờ đợi. Khi có trải nghiệm không mấy hài lòng từ nguyên nhân này, dù sản phẩm, dịch vụ của bạn có tốt đến đâu cũng dễ bị từ chối, làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là lý do rất cần đến tính năng chuyển hướng cuộc gọi có trong Tổng đài ảo. Để hiểu hơn về tính năng này, đừng bỏ qua những nội dung sau đây nhé!

Chuyển hướng cuộc gọi là gì?

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi của Tổng đài ảo là khả năng tự động định tuyến cuộc gọi đến một hoặc nhiều số điện thoại khác nhau thông qua các giao diện trực quan và thuật toán thông minh mà không cần sự can thiệp của con người. 

Với tính năng này, cuộc gọi có thể được chuyển ngay lập tức hoặc khi không có người nhận tùy theo cài đặt của người dùng nhằm tối ưu hóa việc quản lý cũng như xử lý các cuộc gọi khách hàng.

Theo đó, dựa trên nhiều yếu tố mà các hệ thống tổng đài ảo hiện đại sẽ hỗ trợ chuyển hướng cuộc gọi phù hợp với:

• Thời gian trong ngày: Với tính năng chuyển cuộc gọi đến số di động hoặc chi nhánh khác vào ngoài giờ hành chính
• Khu vực địa lý: Chuyển tiếp cuộc gọi dựa trên vị trí của khách hàng thuộc các địa điểm khác nhau để đến đúng đội ngũ thuộc địa điểm phù hợp.
• Loại cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi tự động đến đúng bộ phận hỗ trợ liên quan phù hợp với yêu cầu của khách hàng.

Với tính năng này, ngoài giúp doanh nghiệp có thể quản lý liên lạc linh hoạt hiệu quả, chuyển tiếp cuộc gọi còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực như:

Giúp duy trì tính liên tục trong dịch vụ khách hàng: Chuyển tiếp cuộc gọi của Tổng đài ảo có thể ví như “phao cứu sinh” mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng khi tổng đài chính hoặc nhân viên bận rộn thì công cụ này vẫn làm việc hết năng suất để đảm bảo khách hàng luôn có thể kết nối với doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi. Việc không làm mất mát bất kỳ cơ hội do bỏ lỡ cuộc gọi lúc này sẽ mang lại lợi thế lớn trong quá trình duy trì sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Tối ưu hóa phân bổ nguồn lực: Dựa vào các yếu tố như thời gian, kỹ năng nhân sự hay mức độ ưu tiên cuộc gọi mà doanh nghiệp có thể phân bổ cuộc gọi theo đúng nhân viên, bộ phận thích hợp nhờ ứng dụng tính năng chuyển hướng cuộc gọi của tổng đài ảo.

Tăng cường trải nghiệm khách hàng:  Với tính năng chuyển hướng cuộc gọi, khách hàng sẽ luôn có trải nghiệm nhất quán nhờ không phải chờ đợi và còn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ bộ phận chuyên môn.

Các loại hình chuyển hướng cuộc gọi phổ biến 

Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khác nhau, hiện Tổng đài ảo tại Mắt Bão One cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn, trong đó phổ biến như:

Chuyển hướng không điều kiện (Unconditional Forwarding)

Đây là lựa chọn vô cùng phù hợp đối với trường hợp tạm ngưng tổng đài chính hay văn phòng chính không hoạt động thì vẫn đảm bảo cuộc gọi được chuyển hướng tự động đến một số khác một cách linh hoạt, bất kể điều kiện.

Chuyển hướng khi bận (Busy Forwarding)

Là khi cuộc gọi đến số chính bận, cuộc gọi sẽ tự động chuyển đến số phụ hoặc chi nhánh khác. Trường hợp này thường xảy ra ở các doanh nghiệp nhiều phòng ban và nên ứng dụng chuyển hướng cuộc gọi để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ cuộc gọi nào.

Chuyển hướng khi không trả lời (No Answer Forwarding)

Trong khoảng thời gian nhất định không có ai trả lời, cuộc gọi tự động được chuyển tiếp. Vì vậy mà khách hàng luôn đảm bảo được hỗ trợ kể cả khi người nhận ban đầu không thể trả lời.

Chuyển hướng có điều kiện theo giờ (Time-Based Forwarding)

Việc chuyển hướng lúc này sẽ phụ thuộc vào khung giờ cụ thể trong ngày nên rất phù hợp với những cơ sở dịch vụ, kinh doanh có nhiều ca trực hoặc văn phòng ở các múi giờ khác nhau.

Các tính năng chuyển hướng cuộc gọi vượt trội

Bên cạnh mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, về mặt kỹ thuật, tính năng chuyển hướng cuộc gọi cũng mang lại những lợi ích rõ ràng như:

Tính linh hoạt và mở rộng:  Doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng phát triển quy mô mà không cần phải nâng cấp phần cứng phức tạp.

Khả năng giám sát và phân tích: Với các thông số chuyển hướng cuộc gọi về thời gian, số lượng, địa điểm được cập nhật chi tiết, rõ ràng, giúp doanh nghiệp có thể theo dõi để tối ưu hóa chiến lược và cải thiện chiến dịch tốt hơn.

Tích hợp đa kênh: Một số kênh liên lạc khác như SMS, email, live chat,…rất dễ dàng tích hợp cùng Tổng đài ảo mang lại sự hỗ trợ toàn diện cho khách hàng.

Lưu ý khi sử dụng chuyển hướng cuộc gọi

Mặc dù tính năng chuyển hướng mang lại khá nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đảm bảo quá trình triển khai hiệu quả, cần lưu ý một số điểm sau đây:

Kiểm soát số đích: Hãy đảm bảo các số điện thoại nhận cuộc gọi chuyển tiếp luôn hoạt động, nhất là các số ngoài giờ hoặc số phụ trách khẩn cấp.

Cân nhắc chi phí và quản lý tài nguyên: Để đảm bảo việc ứng dụng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.

Đảm bảo tính bảo mật: Đây là điều quan trọng trong quá trình chuyển hướng cuộc gọi giúp tránh rò rỉ dữ liệu khách hàng.

Có thể thấy, tính năng chuyển hướng cuộc gọi trong tổng đài ảo chính là giải pháp thiết yếu đảm bảo tính liên tục và nhất quán trong liên lạc, mang lại hành trình tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Để được tư vấn và triển khai hệ thống tổng đài ảo với giải pháp linh hoạt, hiệu quả dành riêng cho doanh nghiệp của bạn, đừng ngần ngại liên hệ với Mắt Bão One hôm nay nhé!