Một trong những giải pháp tiết kiệm chi phí thuê nhân sự mà vẫn đảm bảo nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả phải kể đến tính năng trả lời tự động IVR. Với nhiều ưu điểm vượt trội, tính năng này luôn làm hài lòng người dùng từ việc chào hỏi đến các khâu xử lý yêu cầu nhanh nhạy từ khách hàng. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của IVR trong dịch vụ khách hàng, cùng khám phá những nội dung sau đây nhé!
Tính năng trả lời tự động (IVR) là gì?
IVR là tên viết tắt của Interactive Voice Response – một tính năng hỗ trợ doanh nghiệp trả lời tự động các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua điện thoại nhằm tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, giúp giảm tải công việc cho nhân viên, đồng thời mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Do đó mà vô cùng phù hợp với những doanh nghiệp nào cần xử lý lượng lớn cuộc gọi mỗi ngày.
Đặc biệt, khi ứng dụng tính năng trả lời tự động của tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tự tạo ra các kịch bản IVR để cung cấp thông tin, xử lý khiếu nại hay kết nối bộ phận, nhân viên,… sao cho phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của mình.
Quy trình hoạt động của tính năng trả lời tự động IVR
Thông qua kịch bản được lập trình trước đó, hệ thống trả lời tự động IVR sẽ được vận hành dựa trên quy trình sau:
Bước 1: Chào hỏi tự động
Đây là bước cơ bản và phổ biến nhất cần có đầu tiên khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp. Hẳn bạn khá quen thuộc với lời chào được thiết lập tự động như: “Rất vui được chào mừng quý khách đến với….. Xin vui lòng lựa chọn dịch vụ bằng cách…” hoặc bạn cũng có thể thiết lập kịch bản phù hợp với nhu cầu, mục đích hay phong cách của doanh nghiệp mình để thu hút và giúp khách hàng ấn tượng hơn ngay từ lời chào đầu tiên.
Bước 2: Hướng dẫn lựa chọn dịch vụ
Sau lời chào, dĩ nhiên là sẽ đến bước hướng dẫn dịch vụ. Theo đó, hệ thống sẽ đưa ra những tùy chọn bằng cách bấm phím để kết nối sự tương tác với khách hàng cùng bộ phận chuyên môn phù hợp một cách nhanh chóng. Ví dụ: Quý khách muốn kết nối với bộ phận kinh doanh nhấn phím một, kết nối bộ phận kỹ thuật nhấn phím 2, tra cứu thông tin đơn hàng nhấn phím 3, gặp tổng đài viên nhấn phím 0, nghe lại nhấn phím 5,…
Bước 3: Xử lý yêu cầu hoặc chuyển tiếp
Sau khi nhấn phím để gặp được bộ phận mà khách hàng mong muốn, ở bước 3 hệ thống sẽ xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu kiểm tra tình trạng đơn hàng, IVR có thể tự động cung cấp thông tin thay vì sự hỗ trợ của nhân viên hoặc có thể chuyển cuộc gọi tới bộ phận phù hợp bằng câu thoại tự động “ Chúng tôi đang kết nối bạn với tổng đài viên, xin vui lòng chờ trong giây lát,…nếu yêu cầu phức tạp hơn.
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi hoặc tiếp nhận yêu cầu
Đây cũng là bước cuối cùng sau khi hệ thống hoàn tất việc xử lý yêu cầu khách hàng, lời chào kết thúc có thể là thông báo cảm ơn hoặc chuyển cuộc gọi tiếp tục đến nhân viên chuyên môn để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.
Lợi ích thiết thực của IVR cho doanh nghiệp
Một số lợi ích dễ nhận thấy nhất khi ứng dụng IVR cho doanh nghiệp chính là tiết kiệm chi phí, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu sai sót do lỗi con người, cụ thể:
Tiết kiệm chi phí nhân sự
Thay vì phải thuê nhân sự túc trực tổng đài 24/7 chỉ để thông báo hoặc giải quyết những câu hỏi mang tính chất lặp lại thì với IVR có thể thay thế nhân viên xử lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi giờ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đáng kể mà còn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng nhờ tính nhanh chóng của mình.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng
Với các thao tác đơn giản từ việc kiểm tra thông tin tài khoản, lịch hẹn, đơn hàng hay những yêu cầu phổ biến khác mà hệ thống IVR có được, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các dịch vụ một cách nhanh chóng, liền mạch, hiệu quả mà không cần chờ đợi lâu.
Hoạt động 24/7
Đây cũng là một trong những ưu điểm nổi bật của IVR khiến công cụ luôn nhận được sự săn đón của nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trên thị trường. Với khả năng hoạt động 24/7 kể cả ngoài giờ làm việc, doanh nghiệp có thể yên tâm giao phó cho công cụ này tự động tiếp nhận, xử lý cuộc gọi hoặc ghi nhận thông tin cho nhân viên có thể xử lý sau.
Cá nhân hóa cuộc gọi
Thông qua quá trình tích hợp dữ liệu khách hàng, tính năng trả lời tự động IVR có thể nhận diện cũng như cung cấp thông tin một cách cá nhân hóa với từng khách hàng. Ví dụ như: “ Đơn hàng của chị A đã được xử lý và giao hàng vào ngày… xin vui lòng chú ý điện thoại”… Từ đó khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và nâng cao sự hài lòng, trung thành với doanh nghiệp.
Giảm thiểu lỗi do con người
Do được thiết lập theo kịch bản lập trình trước đó nên mọi thông tin cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo tính nhất quán, chính xác. Điều này cũng đồng nghĩa với khả năng xảy ra lỗi trong quá trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ IVR là rất thấp
Lấy ví dụ cụ thể trong ngành bảo hiểm tài chính khi ứng dụng hệ thống IVR. Với hàng ngàn cuộc gọi để tra cứu thông tin hợp đồng hoặc khiếu nại của khách hàng, hệ thống IVR sẽ hỗ trợ phân loại cuộc gọi, đồng thời chuyển đến đúng bộ phận chuyên môn chỉ trong vài giây bằng các nút phím, bấm phím 1 để kiểm tra thông tin khoản vay, phím 2 để kiểm tra dư nợ tín dụng, phím 3 để yêu cầu tư vấn sản phẩm mới.
Một ưu điểm nữa của IVR phải kể đến chính là sự ghi nhận yêu cầu khách hàng tự động nếu bộ phận chăm sóc khách hàng quá tải.
Tích hợp công nghệ AI vào IVR
Để nâng cao khả năng phân tích cũng như xử lý cuộc gọi, IVR còn có thể tích hợp với AI, để nhận diện cảm xúc khách hàng bằng cách phân tích giọng nói, từ đó có phương án điều chỉnh kịch bản phản hồi cho phù hợp. Đặc biệt, IVR còn có khả năng thiết lập giọng nói (nam/nữ) cả 3 miền sao cho phù hợp với phong cách và tệp khách hàng của doanh nghiệp...Điều mà khó có thể làm được ở phương pháp truyền thống.
Như vậy, việc triển khai trả lời tự động IVR không chỉ là phương pháp mang đến khả năng tương tác liên tục, chính xác, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình CSKH mà còn nâng cao hiệu suất tổng thể, tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, việc ứng dụng IVR là điều không thể bỏ qua để chuyển đổi số thành công và phát triển bền vững trong tương lai.
Doanh nghiệp quan tâm về tính năng trả lợi tự động IVR được tích hợp cùng Tổng đài ảo, vui lòng liên hệ trực tiếp cho Mắt Bão One theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc website: https://matbao.one để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.
