NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ HIỆU QUẢ VỚI TÍNH NĂNG PHÂN TÍCH CUỘC GỌI

11 Tháng Tư, 2023

Phân tích cuộc gọi là một trong những tính năng hữu ích của Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone được nhiều doanh nghiệp hiện nay quan tâm và sử dụng.

Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng phân tích cuộc gọi tự động?

Hiện nay, doanh nghiệp có thể liên lạc với khách hàng bằng nhiều phương thức khác nhau: email, chat, OTT,… Tuy nhiên, phần lớn khách hàng vẫn muốn được trao đổi trực tiếp thông tin qua điện thoại để giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp nên chú trọng vào chất lượng tư vấn của nhân viên bán hàng/ chăm sóc khách hàng.

Để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp phải theo dõi và đánh giá nội dung cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng một cách cẩn thận. Thông qua việc nghe lại nội dung trao đổi, doanh nghiệp sẽ nhận biết được trạng thái hài lòng/ không hài lòng của khách hàng để từ đó kịp thời đưa ra phương án xử lý. Nhưng việc phải nghe lại tất cả ghi âm sẽ mất rất nhiều thời gian, và điều này hầu như là không khả thi đối với chủ doanh nghiệp/ cấp quản lý – những người luôn rất bận rộn với khối lượng công việc hằng ngày.

Vậy có phương án nào để giải quyết vấn đề trên?

Tính năng phân tích cuộc gọi tự động của Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone

Thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp, Công ty Cổ phần ODS đã phát triển tính năng “Phân tích cuộc gọi tự động” và tích hợp vào Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone, bằng cách ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói (Voice recognition), chuyển đổi thành văn bản (Speech-to-Text) và trí tuệ nhân tạo AI tự động phân tích, giúp chủ doanh nghiệp/ cấp quản lý dễ dàng truy vấn trạng thái cuộc gọi của khách hàng.

Cách thức hoạt động của tính năng Phân tích cuộc gọi tự động

Thao tác rất đơn giản, doanh nghiệp chỉ cần thiết lập những từ khóa cần phân tích, ví dụ: hài lòng, tốt, kém, ổn định, hủy dịch vụ, tên đối thủ cạnh tranh,… CloudFone sẽ tự động lọc tất cả file ghi âm để tìm kiếm những từ khóa trên, sau đó phản hồi kết quả đến chủ doanh nghiệp/ cấp quản lý thông qua trang quản trị và email.

Phân tích cuộc gọi tự động mang đến doanh nghiệp nhiều lợi ích

Giám sát chất lượng cuộc gọi hoàn toàn tự động

Tất cả cuộc gọi được CloudFone giám sát hoàn toàn tự động, không lo bỏ sót nếu phải thực hiện thủ công. Với tổng số lượng cuộc gọi lên tới hàng trăm/ nghìn, giám sát tự động sẽ giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí.

Đánh giá chính xác các trạng thái của khách hàng

Trí tuệ nhân tạo AI tự động phân tích các từ khóa/ cụm từ khóa và phản hồi kết quả. Việc dữ liệu được phân tích khoa học thay vì theo cảm tính con người sẽ mang đến mức độ chính xác cao hơn.

Đánh giá chất lượng phục vụ của tổng đài viên

Không chỉ dừng ở việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà giải pháp phân tích cuộc gọi còn giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng phục vụ của tổng đài viên. Từ đó có những kịch bản đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên.

Xem lại nội dung hội thoại bằng văn bản

Doanh nghiệp dễ dàng xem lại nội dung ghi âm bằng hình thức văn được được tách riêng giữa người gọi và người nhận.

Dễ dàng báo cáo và đánh giá thông qua trang quản trị riêng

Dashboard thống kê, báo cáo trực quan bằng biểu đồ trên trang quản trị giúp doanh nghiệp có được đánh giá tổng quan về chất lượng những cuộc gọi hiện nay.

Tối ưu hóa thời gian xử lý

Nếu đánh giá cuộc gọi theo phương thức truyền thống sẽ phải tốn rất nhiều thời gian và chi phí mới có được báo cáo cuối cùng. Trong khi với tính năng Phân tích cuộc gọi, kết quả được phản hồi ngay lập tức.