Việc doanh nghiệp sở hữu tổng đài chuyên nghiệp không đơn thuần chỉ đáp ứng nhu cầu giao tiếp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu ngày một uy tín, vững mạnh. Theo đó, có hai hệ thống liên lạc phổ biến hiện nay chính là tổng đài ảo và hotline đầu số cố định. Vậy đâu là lựa chọn tối ưu? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để có được đáp án cho mình nhé!

Một số thông tin về tổng đài ảo và hotline đầu số cố định

Tổng đài ảo được biết đến là hệ thống tổng đài vận hành hoàn toàn trên nền tảng điện toán đám mây mà không cần lắp đặt các thiết bị phần cứng cồng kềnh. Vì vậy mà chỉ cần các thiết bị có kết nối internet như điện thoại IP, máy tính,… là doanh nghiệp đã có thể sử dụng hệ thống hiệu quả, phục vụ cho các nhu cầu liên hệ, quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng hay tích hợp cùng các công cụ hiện đại như CRM, chatbot, AI,…

Khác với tổng đài ảo, hotline đầu số cố định như 024.xxx hay 028.xxx mặc dù cũng là kênh liên lạc chính với khách hàng nhưng hệ thống này thường phải gắn với các thiết bị cố định tại văn phòng cũng như các hoạt động thông qua hạ tầng viễn thông truyền thống.

Sau đây là một số ưu nhược điểm cụ thể của tổng đài ảo và hotline đầu số cố định

Về ưu điểm của tổng đài ảo

– Làm việc từ xa linh hoạt: Do hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây nên tổng đài ảo cho phép nhân sự dù ở đâu, vị trí nào, chỉ cần có kết nối internet là đã có thể xử lý cuộc gọi như đang ở văn phòng.

– Tích hợp công nghệ hiện đại: Tổng đài ảo có thể dễ dàng tích hợp với các phần mềm bán hàng, CRM, AI phân phối cuộc gọi, chatbox… để việc chăm sóc khách hàng được chất lượng, hiệu quả hơn.

– Không cần hạ tầng phức tạp: Với tổng đài ảo, mọi thiết bị vật lý cồng kềnh đều không cần thiết, do đó mà việc triển khai trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn.

– Chi phí thấp, dễ dàng mở rộng: Doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều chi phí đầu tư ban đầu, chi phí nội mạng, phí bảo trì,… đồng thời dễ dàng mở rộng mà không phát sinh chi phí lớn bằng cách thêm máy nhánh hoặc nâng cấp tính năng đơn giản, nhanh chóng.

– Tính năng báo cáo, ghi âm, giám sát dễ dàng: Mọi cuộc gọi đều được ghi âm, phân tích, thống kê theo thời gian thực tế. Điều này giúp nhà quản lý kiểm soát chất lượng đội ngũ tổng đài viên dễ dàng hơn.

Về nhược điểm của tổng đài ảo

Một nhược điểm dễ nhận thấy nhất của tổng đài ảo chính là việc phụ thuộc vào Internet cũng như cần thời gian để làm quen hệ thống. Tuy nhiên, vấn đề này hiện nay khá hiếm gặp và hoàn toàn có thể cải thiện được khi có sự cố về mạng internet nhờ tính năng chuyển tiếp cuộc gọi vào số cá nhân thông minh mà hệ thống có được.

Về ưu điểm của hotline đầu số cố định

– Tạo cảm giác quen thuộc vì đầu số cố định 024 hay 028 của nhiều tổng đài đã từng là hệ thống liên lạc uy tín được nhiều khách hàng biết đến, đặc biệt là khách hàng truyền thống.

– Không bị phụ thuộc vào mạng Internet nhờ sử dụng đường dây cố định.

Về nhược điểm của hotline đầu số cố định

–  Chỉ có thể sử dụng tại văn phòng: Nếu không có mặt tại nơi lắp đặt điện thoại bàn, nhân sự sẽ không thể tiếp nhận cuộc gọi. Điều này có thể gây cản trở lớn đối với doanh nghiệp có mô hình làm việc từ xa hoặc nhân sự thường xuyên di chuyển.

– Không tích hợp công nghệ: Khó có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, mang đến một trải nghiệm chuyên nghiệp hơn vì hệ thống không thể tích hợp với các phần mềm cần thiết như CRM, AI, tính năng báo cáo, phân tích.

– Tốn kém chi phí mở rộng: Khi muốn mở rộng quy mô, doanh nghiệp sử dụng hệ thống hotline với đầu số cố định sẽ gặp nhiều khó khăn bởi phải kéo dây, lắp thiết bị gây tốn kém chi phí và mất nhiều thời gian.

– Khó giám sát hiệu suất CSKH: Bởi hệ thống hotline đầu số cố định không có chức năng ghi âm hay theo dõi cuộc gọi. Vì vậy mà nhà quản lý gặp nhiều khó khăn hơn trong việc đánh giá chính xác hiệu suất của tổng đài viên.

Vậy dùng hệ thống tổng đài liên lạc nào tốt nhất?

Điều này còn tùy thuộc vào nhu cầu, mục đích sử dụng của doanh nghiệp. Thường doanh nghiệp khi muốn tối ưu chi phí, muốn dễ mở rộng và vận hành linh hoạt. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có đội ngũ nhân sự làm việc từ xa, có nhiều chi nhánh cần kết nối đồng bộ thì ứng dụng tổng đài ảo là việc không thể bỏ qua. Đặc biệt là những doanh nghiệp muốn tích hợp tổng đài với phần mềm quản lý khách hàng, chatbot, CRM hay muốn ghi âm, giám sát, phân tích hiệu suất tổng đài viên thì càng cần đến hệ thống công nghệ thông minh như tổng đài ảo.

Ngược lại, doanh nghiệp có ít nhân sự, muốn hoạt động tập trung thay vì làm việc từ xa, không có nhu cầu tích hợp công nghệ hay mở rộng hệ thống thì có thể sử dụng tổng đài cố định truyền thống.

Ngoài ra còn có thêm một hình thức lựa chọn kết hợp, nếu bạn vẫn muốn giữ hình thức đầu số cố định chuyên nghiệp nhưng vẫn muốn tận hưởng những tính năng mà tổng đài đài có được, có thể tích hợp tổng đài ảo với đầu số 024, 028,…. Giải pháp này giúp doanh nghiệp vừa giữ được thương hiệu đã thiết lập trước đó, vừa tận dụng toàn bộ sức mạnh của công nghệ. Chẳng hạn như khi doanh nghiệp kết nối bằng hình thức đầu số cố định nhưng vẫn muốn cuộc gọi được phân phối thông minh đến các nhân viên qua internet thì nhất định không thể bỏ qua sự kết hợp hoàn hảo này.

Từ những thông tin trên, có thể thấy, việc ứng dụng tổng đài ảo vô cùng phù hợp, nhất là trong bối cảnh doanh nghiệp cần tích hợp công nghệ, vận hành chuyên nghiệp mà vẫn tối ưu chi phí.

Do đó, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp tổng đài vừa hiện đại, tiết kiệm nhưng cũng dễ mở rộng và hiệu quả hơn trong hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ ngay với Mắt Bão One để trải nghiệm những lợi thế mới mẻ có được từ tổng đài ảo nhé!