Đối với ngành dịch vụ, mỗi cuộc gọi có thể ví như là một cơ hội đóng góp trong sự nghiệp phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vì nhiều nguyên nhân khác nhau mà một số doanh nghiệp trong ngành dịch vụ tự “đánh mất” đi tiềm năng cạnh tranh của mình. Để biết được, đâu là lý do chính dẫn đến vấn đề này, hãy cùng tìm hiểu nội dung dưới đây nhé!
Nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng
Việc bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng là điều mà không doanh nghiệp nào mong muốn, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ như spa, tài chính, bảo hiểm,…Tuy nhiên, vì nhiều lý do khác nhau mà nhiều doanh nghiệp vẫn phải chấp nhận đối mặt với vấn đề này, phổ biến như:
Do khối lượng công việc lớn: Đây là nguyên nhân bỏ lỡ cuộc gọi thường gặp nhất, lý do là bởi, đến giờ cao điểm với lượng khách hàng yêu cầu tư vấn đông đảo, dù rất cố gắng nhưng nhân viên vẫn không thể đồng thời hai việc tiếp đón khách hàng và trả lời điện thoại.
Do thiếu nhân lực: Với những doanh nghiệp nhỏ hoặc mới thành lập có thể chưa đủ nhân viên trực điện thoại trong suốt thời gian làm việc. Điều này cũng là nguyên nhân dẫn tới việc bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng.
Do thiết bị không chuyên nghiệp: Việc sử dụng hệ thống tổng đài lạc hậu hoặc thiết bị di động thông thường cũng là nguyên nhân khiến doanh nghiệp khó quản lý cuộc gọi, dẫn đến việc bỏ lỡ khách hàng.
Do không có hệ thống quản lý cuộc gọi: Đó là những công cụ lưu trữ tất cả các cuộc gọi bao gồm cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, tần suất bắt máy, tần suất nghe, thời gian gọi,…để doanh nghiệp có thể nắm bắt thông tin và có thể gọi lại khách hàng kịp thời.
Tác hại của việc bỏ lỡ cuộc gọi đối với ngành dịch vụ
Việc bỏ lỡ cuộc gọi không chỉ khiến doanh nghiệp mất đi cơ hội đặt lịch, tư vấn, chốt sale để phục vụ khách hàng tiềm năng mà khiến cho trải nghiệm của khách hàng giảm đi đáng kể. Điều này vô tình dẫn đến xu hướng khách hàng sẽ chuyển hướng sang dịch vụ khác.
Đặc biệt, khi tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi thường xuyên có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của thương hiệu lâu dài.
Làm sao để không bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng?
Để tránh việc bỏ lỡ khách hàng chỉ vì cuộc gọi nhỡ, một trong những giải pháp mà nhiều doanh nghiệp có thể khắc phục, giúp cho tình hình kinh doanh ngày một tốt hơn phải kể đến:
Sử dụng phần mềm tổng đài AI tự động
Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, nếu không biết tận dụng ưu thế này vào trong công việc thì thật là một điều thiếu sót. Trong khi đó AI lại là giải pháp sở hữu tính năng trả lời tự động dựa trên kịch bản có sẵn một cách chính xác, chuyên nghiệp như một tư vấn viên thực thụ. Hơn nữa, công nghệ này còn có khả năng ghi âm, hiển thị nội dung quan trọng trong hội thoại để nhân viên có thể nắm bắt thông tin và cải thiện tương tác tốt hơn ở những lần sau với khách hàng.
Đào tạo nhân viên tư vấn qua điện thoại
Việc đào tạo không chỉ giúp nhân viên nắm rõ hơn về dịch vụ, giá cả mà còn biết cách quản lý thời gian, sử dụng thuần thục công nghệ và phản hồi nhanh chóng với những kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp. Một số kỹ năng cần có của nhân viên tư vấn bao gồm:
- Kỹ năng tư vấn nhanh chóng, chuyên nghiệp: Đây là điều cần thiết đảm bảo nhân viên phản hồi yêu cầu khách hàng một cách nhanh gọn, chính xác.
- Kỹ năng ghi chú và theo dõi cuộc gọi: Bằng cách thiết lập thói quen ghi chú lại những yêu cầu của khách hàng, đồng thời theo dõi tiến trình giải quyết sau mỗi cuộc gọi.
- Thiết lập hệ thống trả lời tự động (IVR): Một giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào chính là IVR. Bằng cách hướng dẫn khách hàng tự chọn dịch vụ thông qua nhấn số, khách hàng không chỉ giảm thiểu được thời gian chờ đợi mà còn đáp ứng đúng yêu cầu tư vấn từ bộ phận chuyên môn.
Ví dụ: Đối với lĩnh vực Spa khi ứng dụng tổng đài ảo, hệ thống sẽ hướng dẫn lựa chọn bấm số khi khách hàng gọi đến như: Để đặt tìm hiểu dịch vụ chăm sóc da bấm phím 1, để đặt lịch hẹn bấm phím 2, để nhận thông tin giá cả bấm phím 3,… Và dĩ nhiên, nội dung có thể thay đổi tùy theo kịch bản mà doanh nghiệp tạo ra nhằm giữ chân khách hàng ngay cả khi không có nhân viên trả lời trực tiếp.
Tích hợp hệ thống nhắc lịch hẹn tự động
Thêm một cách để hạn chế tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng chính là sử dụng hệ thống nhắc lịch hẹn tự động qua email hoặc SMS. Với tính năng này, chỉ cần khách hàng đã đặt lịch hẹn, hệ thống sẽ gửi tin nhắn xác nhận và nhắc nhở lịch hẹn một cách tự động.
Sử dụng dịch vụ tổng đài đa kênh CCM
Đây là một giải pháp có thể tích hợp nhiều kênh liên lạc như SMS, email, mạng xã hội trên một nền tảng duy nhất. Do đó mà dù khách hàng có ở trên kênh liên lạc nào, doanh nghiệp cũng có thể tiếp cận một cách nhanh chóng, từ đó giảm thiểu tối đa tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi.
Lợi ích khi ứng dụng giải pháp khắc phục tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi
Khi ứng dụng các giải pháp trên, ngoài kết quả dễ nhận thấy nhất là tạo sự chuyên nghiệp và không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào thì đằng sau đó là những lợi ích vượt trội mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được, đó là:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng việc phản hồi nhanh chóng với từng yêu cầu của khách hàng giúp bạn tăng cơ hội đặt lịch và bán hàng nhiều hơn.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi phản hồi nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và có cái nhìn ấn tượng hơn cũng như sự đánh giá cao về doanh nghiệp, từ đó có xu hướng quay lại cao.
- Gia tăng uy tín và hình ảnh thương hiệu: Một doanh nghiệp càng thể hiện sự chu đáo, chuyên nghiệp ở mọi khía cạnh sẽ càng gia tăng niềm tin, sự uy tín trong mặt khách hàng.
Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nguyên nhân bỏ lỡ cuộc gọi cũng như có thêm giải pháp để giải quyết vấn đề này chính là việc ứng dụng phần mềm tổng đài thông minh có tích hợp hệ thống trả lời tự động hay nhiều tính năng cần thiết phục vụ trong chăm sóc khách hàng và cải thiện dịch vụ để góp phần gia tăng doanh thu, phát triển thương hiệu và giữ chân khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Doanh nghiệp quan tâm về giải pháp Tổng đài ảo vui lòng liên hệ trực tiếp cho Mắt Bão One theo số hotline (028) 7777 7788 hoặc website: https://matbao.one để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất.
