Đo lường trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc khắc phục được điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp. Để hiểu hơn lý do cần đo lường trải nghiệm khách hàng cũng như các phương pháp ứng dụng hiệu quả, đừng bỏ qua những nội dung sau đây nhé!
Tại sao cần đo lường trải nghiệm khách hàng?
Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình
Doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được sự mong muốn, nhu cầu của khách hàng nếu luôn lắng nghe và tìm hiểu những trải nghiệm của khách. Qua việc này, bạn không chỉ biết được đâu là điểm khiến khách hàng chưa hài lòng để nhận diện vấn đề sớm trong dịch vụ mà còn có cơ hội khắc phục, cải thiện để đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Khi khách hàng có sự trải nghiệm tốt sẽ tăng cường sự hài lòng và duy trì mối quan hệ ngày càng bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này vừa tạo đà phát triển bền vững với nguồn khách hàng ổn định vừa là cơ hội để gia tăng khách hàng mới nhờ quá trình giới thiệu cho bạn bè, người thân từ những khách hàng trung thành trước đó
Giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Đo lường trải nghiệm khách hàng thông qua những đóng góp thực tế không chỉ giúp bạn tìm ra những điểm yếu trong sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp mà còn là cơ sở để bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về thị trường và đưa ra những quyết định đúng đắn nhất trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Giúp nâng cao chất lượng hoạt động
Việc nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình đo lường trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả làm việc cũng như tránh lãng phí nhờ cải thiện quy trình nội bộ tốt hơn. Không chỉ vậy, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể nhờ đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.
Giúp cải thiện hiệu suất làm việc
Khi có thông tin chính xác từ khách hàng, đội ngũ nhân viên sẽ được tối ưu hóa và nâng cao hiệu suất quy trình làm việc một cách hiệu quả hơn, góp phần gia tăng lợi nhuận nhưng vẫn tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Đo lường trải nghiệm khách hàng nếu chỉ dựa vào cảm tính thì sẽ khó mà cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ như mong muốn. Chính vì vậy mà việc ứng dụng phương pháp khoa học là điều cần thiết để doanh nghiệp có cái nhìn chính xác và toàn diện hơn trong quá trình thu thập thông tin khách hàng, cụ thể:
Khảo sát khách hàng
Đây là một phương pháp đơn giản nhưng khá hiệu quả trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Một số loại khảo sát phổ biến bao gồm:
NPS: Phương pháp đo lường dựa trên thang điểm từ 0 – 10 về mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
CSAT: Đối với CSAT, thay vì đánh giá trên mức thang điểm, công cụ này cho phép đo lường mức độ hài lòng khách hàng bằng câu hỏi thông dụng: “Bạn có hài lòng với dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi không” và đưa ra các đáp án cho khách hàng lựa chọn như: Hài lòng, Rất hài lòng, Cực kỳ hài lòng, Chưa hài lòng.
CES: Phương pháp này thường được ứng dụng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Câu hỏi đo lường mức độ dễ dàng có thể là: “Bạn cảm thấy việc giải quyết vấn đề có đơn giản không”? và cũng kèm theo đáp án để khách hàng trả lời.
Phân tích dữ liệu hành vi khách hàng
Bên cạnh việc khảo sát, theo dõi hành vi khách hàng cũng là phương pháp hữu ích để doanh nghiệp có thể nắm rõ hơn về trạng thái, mong muốn của khách hàng thông qua các tương tác trên nền tảng trực tuyến mạng xã hội. Để phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức:
- Sử dụng công cụ phân tích: Việc này có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập cũng như phân tích dữ liệu hành vi khách hàng một cách chính xác về thời gian truy cập, tỷ lệ trang xem, tỷ lệ chuyển đổi cùng các chỉ số quan trọng khác.
- Phản hồi trực tiếp từ khách hàng: Đây là cách nhanh chóng nhưng không kém phần hiệu quả trong việc thu thập thông tin khách hàng. Bạn có thể nhận phản hồi khách hàng qua các cuộc gọi, chat trực tuyến, email hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
- Công cụ thu thập phản hồi: Để thu thập phản hồi một cách liên tục, tự động, doanh nghiệp có thể ứng dụng các công cụ nổi bật như tổng đài ảo để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Phân tích và đánh giá bình luận
Bạn có thể phân tích và đánh giá bình luận trên các nền tảng trực tuyến như Facebook, Google hoặc TripAdvisor để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Đây là cách giúp bạn hiểu rõ hơn về cảm xúc, ý kiến của khách hàng từ những bình luận, đánh giá. Việc ứng dụng công cụ phân tích ngôn ngữ sẽ giúp bạn nhìn nhận chi tiết về các cảm xúc tích cực, tiêu cực hay trung lập của khách hàng để từ đó tìm ra nguyên nhân tác động đến cảm xúc và cải thiện kịp thời.
Một số công cụ và nền tảng hỗ trợ đo lường trải nghiệm khách hàng
Với sự ra đời của khá nhiều công cụ và nền tảng hỗ trợ, việc đo lường trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, một số công cụ nổi bật phải kể đến như;
Google Analytics: Công cụ báo cáo chi tiết hành vi và lưu lượng truy cập của khách hàng trên website, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ nhất định, đồng thời hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với trang web của mình để từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
Zalo OA (Zalo Official Account): Đây là nền tảng giao tiếp sở hữu nhiều tính năng tự động hỗ trợ doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả như gửi tin nhắn ZNS, OA Broadcast và chatbot.
CCM – Nền tảng giao tiếp đa kênh: Nếu được tích hợp cùng tổng đài ảo sẽ là sự kết hợp hoàn hảo giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách thông minh nhờ các tính năng vượt trội như gọi tự động, phân công việc, theo dõi và quản lý hiệu suất nhân viên.
Có thể thấy, việc đo lường trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, góp phần vào sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Hãy liên hệ Mắt Bão One ngay hôm nay để bắt đầu đo lường trải nghiệm khách hàng và biến mọi phản hồi thành công cụ đắc lực cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn nhé.
