Định tuyến cuộc gọi thông minh không chỉ giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ mà còn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Đặc biệt, đây là giải pháp được tích hợp trong tổng đài ảo vô cùng tiện lợi. Để hiểu rõ hơn về lợi ích cùng cơ chế hoạt động từ tính năng này, đừng bỏ qua những nội dung quan trọng dưới đây.

Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

Định tuyến cuộc gọi thông minh được hiểu đơn giản là quá trình hệ thống có thể tự động phân phối cuộc gọi sao cho đúng người, đúng bộ phận và đúng thời điểm dựa trên dữ liệu thời gian thực hoặc quy trình đã được thiết lập sẵn.

Việc hệ thống tổng đài sở hữu tính năng này sẽ mang lại lợi thế vô cùng lớn trong xử lý các cuộc gọi quá tải, giúp khách hàng giảm được tình trạng chờ đợi lâu cũng như tránh chuyển máy lòng vòng và tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Từ đó, doanh nghiệp tối ưu được hiệu suất nhân sự, loại bỏ được tình trạng bộ phận nhân viên thì quá tải, bộ phận khác thì lại trống khách.

Tổng đài ảo định tuyến cuộc gọi thông minh như thế nào?

Tổng đài ảo được hoạt động chủ yếu trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép doanh nghiệp dễ dàng xử lý, quản lý cuộc gọi thông qua nền tảng internet và có khả năng quản lý từ xa, mở rộng linh hoạt, đồng thời tích hợp được nhiều tính năng hữu ích như CRM, AI, chatbot,… trong đó không thể không kể đến tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh theo nhiều tiêu chí:

Định tuyến theo phím bấm IVR

Đây là hình thức khách hàng gọi đến và được nghe lời chào tự động, sau đó hướng dẫn bấm phím lựa chọn theo nhu cầu. Ví dụ: Bấm phím 1 để được tư vấn bán hàng, bấm phím 2 để được hỗ trợ kỹ thuật, bấm phím 3 để được chăm sóc khách hàng,…

Cách định tuyến này khá quen thuộc và ứng dụng phổ biến nhiều ở trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và từ tổng đài ảo, mọi cuộc gọi sẽ được chuyển đến đúng bộ phận, giúp doanh nghiệp nhiều phòng ban có thể triển khai dễ dàng để giảm tải áp lực cho lễ tân cũng như mang lại hiệu quả công việc tối ưu nhất.

Định tuyến theo thời gian làm việc

Về khung giờ làm việc, tổng đài ảo cũng có thể tự động nhận biết chính xác thời gian làm việc và ngoài giờ làm việc để xử lý cuộc gọi phù hợp. Ví dụ:Tổng đài ảo sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên trực trong giờ hành chính và phát thông báo, ghi âm lời nhắn hay chuyển sang số di động nếu ngoài giờ làm việc.

Do đó, dù là thời điểm nào, doanh nghiệp cũng không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi của khách hàng nào, và luôn duy trì được hình ảnh chuyên nghiệp 24/7.

Định tuyến theo trạng thái nhân viên

Hệ thống có thể theo dõi trạng thái của từng nhân viên như đang bận, đang rảnh, không online để định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận nhân viên phù hợp nhằm xử lý cuộc gọi nhanh nhất.

Điều này vừa giúp giảm quá tải cho một cá nhân, vừa phân bổ cuộc gọi công bằng giúp nâng cao hiệu suất làm việc hiệu quả.

Định tuyến theo kỹ năng

Dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn, ngôn ngữ hỗ trợ, tính năng định tuyến theo kỹ năng của tổng đài ảo sẽ chuyển hướng cuộc gọi phù hợp.

Ví dụ, đối tượng cuộc gọi là khách Vip thì tổng đài ảo sẽ định tuyến cho nhân viên có kinh nghiệm tư vấn, nếu là khách nước ngoài sẽ được chuyển đến nhân viên chuyên về ngôn ngữ, nếu là khách kỹ thuật sẽ là chuyên viên kỹ thuật hỗ trợ. Vì vậy mà mọi cuộc gọi đều được hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, chính xác.

Định tuyến theo lịch sử khách hàng

Tổng đài ảo khi được tích hợp với hệ thống CRM, có thể nhận diện được số điện thoại khách hàng và truy xuất lịch sử giao dịch, khiếu nại trước đó để định tuyến tự động đến nhân viên từng phụ trách hỗ trợ khách hàng đó.

Thông qua cuộc gọi này sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng sự tin tưởng và rút ngắn thời gian xử lý.

Định tuyến theo vị trí địa lý

Dựa trên mã vùng, khu vực địa lý như khách gọi từ Hà Nội hoặc từ miền Nam, tổng đài ảo sẽ cho phép định tuyến đúng đội ngũ tại khu vực đó hỗ trợ nhằm tối ưu chi phí vận hành và phục vụ khách hàng sát nhu cầu địa phương.

Với nhiều lợi ích thiết thực từ tính năng định tuyến thông minh, tổng đài ảo không chỉ là công cụ hỗ trợ liên lạc mà còn là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, tối ưu vận hành. Chính vì lẽ đó, tổng đài ảo định tuyến thông minh vô cùng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn, công ty bán lẻ, lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, ngành thương mại điện tử, trung tâm chăm sóc khách hàng,…

Nhờ khả năng định tuyến linh hoạt theo từng nhu cầu cụ thể, giải pháp này sẽ là lựa chọn đáng cân nhắc và có thể thay thế các hệ thống truyền thống để tiến tới một hình thức tổng đài hiện đại, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả tốt nhất.