Chăm sóc khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày nay không chỉ dừng lại ở việc trả lời khách hàng khi gọi đến mà là cả một chiến lược bài bản, có tính cá nhân hóa. Đây cũng chính là lý do nhiều doanh nghiệp lựa chọn sự kết hợp hoàn hảo giữa tổng đài ảo và CRM. Để hiểu hơn về sự khác biệt rõ rệt mà bộ đôi này mang lại trong cách tương tác và phục vụ khách hàng, hãy cùng khám phá chi tiết nội dung trong bài viết dưới đây.

Một số thông tin về Tổng đài ảo và CRM

Tổng đài ảo ( Call Center AI) là hệ thống tổng đài có thể vận hành dễ dàng trên nền tảng internet mà không cần lắp đặt máy móc phức tạp cũng như hệ thống dây điện thoại rườm rà. Chính vì thế mà người sử dụng có thể quản lý cuộc gọi, ghi âm, thiết lập kịch bản, lưu trữ dữ liệu,… mọi lúc, mọi nơi. 

Điều này không chỉ mang lại lợi ích về hiệu quả hoạt động mà còn tiết kiệm chi phí đầu tư cũng như phí bảo trì đáng kể. Điều đặc biệt, tổng đài ảo có thể tích hợp dễ dàng với các phần mềm khác như CRM, ERP và không giới hạn vị trí địa lý, vô cùng phù hợp với mô hình làm việc từ xa.

Với CRM, đây được xem là hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả nhờ việc lưu trữ, theo dõi cũng như phân tích toàn bộ thông tin khách hàng, từ lịch sử mua sắm, hành vi tiêu dùng, tiềm năng chuyển đổi cho đến trạng thái chăm sóc một cách chính xác. Từ đó giúp doanh nghiệp có thể theo dõi, quản lý tập trung khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời theo dõi hiệu suất đội ngũ sale và CSKH và tự động hóa quy trình marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Lợi ích nhân đôi từ sự “bắt tay” giữa tổng đài ảo và CRM

Tổng đài ảo kết hợp cùng hệ thống CRM không chỉ tạo nên một nền tảng hoàn chỉnh, hỗ trợ doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng mà còn quản lý liền mạch toàn bộ hành trình của khách hàng một cách linh hoạt, chuẩn xác. Một số lợi ích cụ thể phải kể đến như:

Hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến

Nhờ sự kết hợp cùng với CRM mà khi có khách hàng gọi đến, mọi thông tin chi tiết của khách hàng từ tên, nhân viên phụ trách chăm sóc, lịch sử mua hàng đến những ghi chú trước đó,… sẽ được tự động hiển thị trên hệ thống. Điều này giúp nhân viên có thể tăng tốc xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp ngay từ những giây đầu tiên, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ dài lâu.

Tự động ghi nhận cuộc gọi, ghi chú, gắn thẻ khách hàng

Khách hàng mỗi lần gọi đến sẽ đều được ghi lại và lưu trữ đầy đủ thông tin vào CRM. Dựa vào đó, nhân viên có thể đánh giá, ghi chú hoặc gắn thẻ khách hàng theo nhu cầu. 

Điều này tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp có thể phân loại nhóm khách hàng cụ thể theo hành vi nhằm hỗ trợ cho chiến dịch Marketing được hiệu quả và chính xác hơn, đồng thời giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đa kênh.

Báo cáo và đo lường hiệu suất chính xác

Khi tổng đài ảo được tích hợp cùng CRM, bạn có thể dễ dàng theo dõi số lượng, thời lượng hay trạng thái xử lý ở mỗi cuộc gọi đến và đi, doanh số được tạo ra từ cuộc gọi, chỉ số rõ ràng về hiệu suất làm việc của từng nhân viên. Từ đó giúp nhà quản lý có thể đưa ra quyết định một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng

Thêm một lợi ích mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không thể không nhắc đến sự tích hợp giữa tổng đài ảo và hệ thống CRM tạo ra quy trình tự động hóa chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp. 

Điều này thể hiện ở những cuộc gọi nhắc lịch hẹn, hết hợp đồng hay bảo trì hoặc tự động chăm sóc bằng tin nhắn qua các ứng dụng SMS, chatbot, email. Để mỗi một nội dung tự động gửi đến khách hàng thêm phần chuyên nghiệp, thu hút và thông điệp đúng mục đích, doanh nghiệp cũng có thể thiết lập một kịch bản CSKH sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Ứng dụng thực tế trong doanh nghiệp

Với những lợi ích trên, tổng đài ảo kết hợp cùng CRM có thể ứng dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, tổng đài chăm sóc khách hàng ngân hàng, bảo hiểm, doanh nghiệp thương mại điện tử.

Với doanh nghiệp bất động sản: Doanh nghiệp có thể dễ dàng gọi điện tư vấn trực tiếp từ CRM, giúp việc quản lý danh sách khách hàng tiềm năng dễ dàng và phân loại khách hàng nóng/lạnh cũng như ghi nhận kết quả cuộc gọi một cách hiệu quả.

Với tổng đài CSKH ngân hàng – bảo hiểm: Khi khách hàng gọi đến sẽ hiển thị ngay lịch sử giao dịch, bên cạnh đó hệ thống hỗ trợ gọi nhắc phí, gian hạn hợp đồng tự động và lưu trữ dữ liệu an toàn, bảo mật.

Với doanh nghiệp thương mại điện tử: Hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, đồng thời hỗ trợ quản lý đơn hàng, phản hồi, hoàn trả và telesale chiến dịch khuyến mãi hiệu quả.

Những lưu ý khi triển khai tổng đài ảo tích hợp cùng CRM

Tổng đài ảo tích hợp cùng CRM mang lại nhiều lợi ích như tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, tối ưu hiệu suất đội ngũ nhân sự, tăng tỷ lệ chuyển đổi là điều không thể phủ nhân. Tuy nhiên, để có thể khai thác tối đa sức mạnh của tổng đài ảo và CRM, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Hãy lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có khả năng tích hợp tốt và hỗ trợ lâu dài
• Nên đào tạo nhân viên để sử dụng  hệ thống một cách hiệu quả nhất
• Quy trình cần tùy biến theo đặc thù ngành nghề
• Tuân thủ quy định pháp lý về bảo mật dữ liệu khách hàng

Có thể thấy, sự kết hợp giữa tổng đài ảo và CRM hiện nay không chỉ là xu hướng, mà còn là giải pháp cốt lõi hỗ trợ doanh nghiệp tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội, nâng cao năng suất làm việc và tăng trưởng bền vững. Nếu bạn cũng muốn doanh nghiệp của mình có được những ưu thế này, CRM tích hợp cùng tổng đài ảo là bộ đôi công nghệ không thể bỏ qua.