Với bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải đáp thắc mắc mà còn là nghệ thuật xây dựng mối quan hệ và gắn bó lâu dài với khách hàng. Vì vậy, trang bị cho mình 7 giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất dưới đây sẽ là một trong những cách nâng tầm doanh nghiệp mà chưa hẳn ai cũng biết.

1. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một trong những điều đầu tiên để có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất đó chính là cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Bởi đây chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có hài lòng hay không, tỷ lệ khiếu nại có giảm hay không, độ trung thành từ khách hàng có được gia tăng hay không phụ thuộc vào đội ngũ này rất nhiều.

Thế nên, kỹ năng giao tiếp tốt, nắm bắt thông tin về sản phẩm cũng như có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, giúp tăng trải nghiệm tốt và giữ chân khách hàng chính là yếu tố cần có của một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Thảm khảo: Bật mí thời điểm “vàng” để chốt sale thành công

2. Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giải pháp này sẽ tạo ra sự gắn kết, giúp tăng mức độ hài lòng cũng như làm cho khách hàng cảm thấy mình luôn là người quan trọng. Cụ thể giải pháp này sẽ được thực hiện như sau:

• Lưu trữ thông tin cá nhân: Ghi nhận, nắm bắt những thông tin cơ bản như tên, lịch sử mua hàng, sở thích. Điều này sẽ giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những gợi ý phù hợp hơn cho khách hàng.
• Phân khúc khách hàng: Tùy theo độ tuổi, khu vực địa lý, thói quen tiêu dùng để doanh nghiệp có thể phân loại và đưa ra các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• Gửi thông tin liên quan: Những thông báo, chương trình khuyến mãi doanh nghiệp có thể sử dụng cho phù hợp với nhu cầu cũng như sở thích của từng cá nhân với mục đích tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi.

3. Ứng dụng công nghệ

Để cải thiện việc trải nghiệm của khách hàng thì công nghệ chính là một phần không thể thiếu. Ngày nay, có rất nhiều ứng dụng công nghệ như:

Chatbot:

Ứng dụng có thể tự động trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, vừa là cách để giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, vừa tối ưu thời gian, giúp giảm tải công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

CRM (Customer Relationship Management):

Công cụ giúp theo dõi lịch sử giao dịch và lưu trữ thông tin khách hàng, qua đó cải thiện dịch vụ bằng cách cá nhân hóa các tương tác.

Call Center AI:

Đây là một giải pháp chăm sóc khách hàng vô cùng tiện lợi, ứng dụng được thiết kế với nhiều tính năng thông minh, mang lại nhiều lợi ích như:

• Tối ưu quy trình gọi điện, tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng: Thay vì mất nhiều thời gian và tâm sức trong việc liên hệ đến khách hàng bằng cách truyền thống thì sử dụng tổng đài Call Center sẽ là lựa chọn thông minh, có thể tự động hóa quy trình gọi điện, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng chỉ trong thời gian ngắn. Từ đó hiệu suất bán hàng được nâng cao hơn.

• Tổng đài ảo Call Center A.I sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý chiến dịch Telesale và theo dõi hiệu quả từng chiến dịch để có sự điều chỉnh chiến lược phù hợp. Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các báo cáo chi tiết của tổng đài Call Center để đánh giá hiệu quả hoạt động Telesale, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
• Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng của tổng đài Call Center. Các tính năng như ghi âm cuộc gọi, theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng cũng là cách mà doanh nghiệp có thể tận dụng để cải thiện và nâng cấp dịch vụ cũng như áp dụng tư vấn khách hàng tốt hơn. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng có thể tích hợp cùng với các kênh như emal, chat online,… để mang đến dịch vụ chăm sóc đa kênh cho khách hàng.
• Thể hiện tính chuyên nghiệp qua việc sử dụng tổng đài Call Center, từ đó tạo dựng hình ảnh hương hiệu uy tín trong mắt khách hàng.

Tất cả những điều này sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình hiệu quả.

4.Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh

Nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì những kênh như emai, điện thoại, website và các mạng xã hội đều giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng dù là ở đâu, thời điểm nào.

Nhờ việc áp dụng tương tác với khách hàng thông qua các kênh này. Doanh nghiệp có thể dễ dàng trả lời câu hỏi của khách hàng trên nền tảng mà họ ưa thích. Đặc biệt, tất cả các thông tin từ các kênh đều được đồng bộ hóa trên một hệ thống, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và cung cấp dịch vụ liền mạch.

Chưa kể đến, việc tối ưu hóa quy trình này còn cho phép khách hàng tự do lựa chọn cách thức liên hệ, tăng cường sự hài lòng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Tham khảo: Telemarketing là gì? Phân biệt Telemarketing và Telesale

5. Thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên

Việc lắng nghe những ý kiến, phản hồi của khách hàng cũng là cách để doanh nghiệp tìm ra những điểm mạnh của mình để ngày càng nâng cấp phát huy hay những điểm yếu để điều chỉnh và cải thiện kịp thời. Vì vậy thu thập thường xuyên những phản hồi của khách hàng cũng là giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nên áp dụng.

Một số cách thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả:

• Gửi bảng khảo sát để khách hàng ghi nhận ý kiến của mình ngay sau khi sử dụng dịch vụ.
• Tích hợp hệ thống đánh giá và nhận xét trên website hay những trang mạng xã hội khác để khách hàng có thể dễ dàng phản hồi ý kiến của mình đến doanh nghiệp
• Sau khi thu thập và ghi nhận các ý kiến, phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét, phân tích và liệt kê những nội dung phản hồi đó để tìm ra những vấn đề mà doanh nghiệp hay gặp phải hay những nội dung mà khiến khách hàng phải phàn nàn nhiều để điều chỉnh kịp thời.

6. Chương trình khuyến mãi và chính sách hậu mãi

Đây là một giải pháp không quá xa lạ với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, không thể phủ nhận, việc chăm sóc khách hàng bằng hình thức này luôn hiệu quả. Mang đến cho khách hàng cảm giác mình được quan tâm và nhận được nhiều ưu ái về quyền lợi. Điều này sẽ mang đến nhiều lợi ích như:

• Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Tăng giá trị vòng đời của khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, trở thành khách hàng trung thành lâu năm.
• Giá trị thương hiệu cũng được nâng lên một tầm cao mới từ việc gây dựng niềm tin của khách hàng với những chính sách hậu mãi tốt như bảo hành, đổi trả,…

7. Liên tục đo lường và đánh giá

Đo lường và đưa gia giải pháp chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy được toàn bộ quy trình làm việc và phát hiện những điểm cần cải tiến. Theo đó, những chỉ số quan trọng cần theo dõi là: chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS): Đây là các chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng sẽ xác định tỷ lệ khách hàng quay lại, biết được đâu là lý do giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, cần theo dõi thời gian phản hồi trung bình (ART) của khách hàng để đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời trong thời gian ngắn nhất có thể để tăng mức độ hài lòng.

Có thể thấy, việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng chính là một chiến lược thông minh dài hạn, mang lại nhiều lợi ích thiết thực, không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và uy tín cho doanh nghiệp. Vì vậy, hãy tham khảo và áp dụng những giải phải chăm sóc khách hàng trên để giúp doanh nghiệp mình có thể vươn lên mạnh mẽ cũng như khẳng định vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhé.