Chi phí hợp lý, triển khai nhanh và khả năng làm việc linh hoạt của tổng đài ảo là thế, nhưng liệu độ ổn định của tổng đài ảo có đảm bảo hay không và phụ thuộc vào yếu tố chính nào, cùng tìm hiểu để có cái nhìn đầy đủ trước khi lựa chọn và triển khai.

Những yếu tố quyết định đến độ ổn định của tổng đài ảo

Khác với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo là hệ thống liên lạc hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây thay vì phải lắp đặt phần cứng cồng kềnh, tức là chỉ cần có thiết bị kết nối internet, đã có thể sử dụng hệ thống mọi lúc, mọi nơi. Cũng chính vì điều này mà nhiều doanh nghiệp lo ngại về tính ổn định của tổng đài ảo, đặc biệt trên phương diện kết nối mạng. Tuy nhiên, thực tế có nhiều yếu tố quyết định đến độ ổn định của tổng đài ảo, điển hình như:

1. Hạ tầng máy chủ

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến độ ổn định của tổng đài ảo. Theo đó, một hệ thống tổng đài ảo ổn định cần có máy chủ đặt tại trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc tế từ Tier 3 trở lên, đảm bảo hệ thống nguồn điện cũng như làm mát dự phòng, có khả năng chịu tải và mở rộng linh hoạt.

Thường nhà cung cấp uy tín sẽ sử dụng nhiều máy chủ và phân tán tại nhiều khu vực khác nhau. Nếu một máy chủ gặp sự cố, hệ thống sẽ chuyển hướng sang máy chủ dự phòng một cách tự động nhằm đảm bảo không làm gián đoạn cuộc gọi.

2. Công nghệ VoIP và codec âm thanh

Nền tảng cốt lõi của tổng đài ảo là công nghệ VoIP. Nếu muốn chất lượng cuộc gọi được đảm bảo và ổn định, cần công nghệ sử dụng chuẩn VoIP, codec nén và giải mã âm thanh, có khả năng xử lý tín hiệu trong thời gian thực.

Việc áp dụng codec tiến tiến trong tổng đài ảo sẽ giúp hạn chế mất gói tin, giảm độ trễ cũng như giữ chất lượng âm thanh ổn định dù đường truyền mạng bị biến động.

3. Chất lượng đường truyền internet

Đường truyền mạng là yếu tố không thể bỏ qua, bởi tổng đài ảo hoạt động hoàn toàn trên nền tảng đám mây. Để đảm bảo tính ổn định của tổng đài ảo, cần sử dụng ít nhất 1 đường truyền dự phòng, internet cáp quang tốc độ cao và ưu tiên băng thông cho dịch vụ VoIP

Thực tế, tổng đài ảo không yêu cầu băng thông quá lớn. Nếu đường truyền đảm bảo ổn định và ít jitter, có thể yên tâm về chất lượng cuộc gọi rõ ràng và liền mạch.

4. Thiết bị đầu cuối của người dùng

Nguyên nhân khiến tổng đài ảo không ổn định còn có thể xuất phát từ thiết bị đầu cuối như máy tính, smartphone, điện thoại IP,.. Những thiết bị này khi quá cũ sẽ dẫn đến cấu hình không còn phù hợp, tai nghe kém chất lượng, từ đó làm giảm trải nghiệm cuộc gọi.

Để đảm bảo độ ổn định, hệ thống tổng đài ảo cần sử dụng thiết bị đạt chuẩn, cập nhật phần mềm thường xuyên và có tai nghe chuyên dụng cho call center.

5. Hệ thống dự phòng và sao lưu dữ liệu

Hệ thống tổng đài ổn định là ngoài việc đảm bảo hoạt động tốt khi mọi thứ bình thường, còn phải vận hành tốt khi có sự cố.

Để làm được điều này, hệ thống dự phòng cần có sao lưu cấu hình hệ thống định kỳ, backup dữ liệu ghi âm, lịch sử cuộc gọi, cơ chế khôi phục nhanh khi xảy ra lỗi. Nhờ những cơ chế này, trong những tình huống bất ngờ, mọi dữ liệu quan trọng sẽ không bị mất.

6. Khả năng chịu tải và mở rộng hệ thống

Khả năng xử lý số lượng lớn cuộc gọi cùng lúc cũng là yếu tố quyết định không nhỏ đến độ ổn định của tổng đài ảo.

Một hệ thống tổng đài ảo tốt có thể tự động mở rộng tài nguyên khi lưu lượng tăng, phân phối cuộc gọi thông minh và đảm bảo không bị nghẽn line trong giờ cao điểm.

So với tổng đài truyền thống vốn bị giới hạn bởi phần cứng thì ưu điểm này là lợi thế vô cùng lớn của tổng đài ảo.

7. Chất lượng nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo

Yếu tố then chốt, quyết định đến 70 – 80% độ ổn định của tổng đài ảo vẫn nằm ở nhà cung cấp. Nếu doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có kinh nghiệm triển khai thực tế, hoàn toàn có thể yên tâm các yếu tố liên quan đến độ ổn định của tổng đài ảo đều được đáp ứng đúng tiêu chuẩn, đồng thời được đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ 24/7 và có cam kết SLA rõ ràng, giúp suốt quá trình vận hành trơn tru, hiệu quả.

8. Cách doanh nghiệp triển khai và sử dụng

Cuối cùng, một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến độ ổn định của tổng đài ảo chính là cách triển khai và vận hành nội bộ.

Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần cấu hình hệ thống đúng, đào tạo nhân viên sử dụng đúng cách, thường xuyên theo dõi báo cáo, cảnh báo của hệ thống và kiểm tra định kỳ đường truyền, thiết bị.Tổng đài ảo sẽ vận hành trơn tru, bền bỉ trong thời gian dài nếu doanh nghiệp sử dụng đúng quy trình.

Khi nói về độ ổn định của tổng đài ảo, có thể thấy, hệ thống không phụ thuộc vào yếu tố đơn lẻ mà là sự tổng hòa của nhiều yếu tố cộng hưởng.

Nếu các yếu tố trên đều được đảm bảo và triển khai đúng cách, tổng đài ảo không những ổn định mà còn có khả năng mở rộng, phục hồi sự cố và tiết kiệm chi phí vượt trội hơn hẳn so với tổng đài truyền thống. Đây là lý do doanh nghiệp muốn có một hệ thống làm nền tảng liên lạc lâu dài, nhất định không thể bỏ qua tổng đài ảo.