Trong 3-5 năm gần đây, tổng đài ảo trở thành xu hướng tất yếu trong ngành thẩm mỹ – spa – clinic khi lượng khách gọi đến tăng mạnh. Tuy nhiên, không ít spa dù đã triển khai vẫn không thấy hiệu quả rõ rệt.
Vấn đề thường không nằm ở công nghệ, mà ở cách triển khai và vận hành. Bài viết này sẽ phân tích những sai lầm phổ biến khi spa triển khai tổng đài ảo.
Sai lầm 1: Chỉ xem tổng đài ảo là “công cụ nghe – gọi”
Nhiều chủ spa đầu tư hệ thống chỉ với mục đích có một số hotline chuyên nghiệp hơn, nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc và thuận tiện hơn khi gọi ra cho khách hàng.
Sau khi thiết lập xong, họ gần như dừng lại ở chức năng nghe – gọi cơ bản mà không khai thác thêm bất kỳ giá trị nào khác. Như vậy là bạn đang bỏ phí 70-80% sức mạnh thực sự của hệ thống.
Tổng đài ảo cho spa không đơn thuần là công cụ liên lạc. Đó còn là hệ thống ghi âm toàn bộ cuộc gọi, nền tảng báo cáo dữ liệu theo thời gian thực, công cụ đo lường hiệu suất tư vấn của từng nhân viên và quan trọng hơn, là hệ thống quản trị doanh thu đến từ mỗi cuộc gọi.
Khi không khai thác dữ liệu, spa sẽ không biết nhân viên có tư vấn đúng kịch bản hay không, không hiểu vì sao khách từ chối và cũng không thể xác định chính xác tỷ lệ chốt lịch thực tế. Hệ quả là dù đã có tổng đài, toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn vận hành theo cảm tính, thiếu kiểm soát và khó tối ưu.
Sai lầm 2: Không chuẩn hóa kịch bản tư vấn theo dịch vụ
Ngành thẩm mỹ có những đặc thù rất riêng mà không phải lĩnh vực nào cũng có. Khách hàng thường nhạy cảm về ngoại hình, dễ bị tác động bởi cảm xúc và cần được tư vấn một cách tinh tế, thấu hiểu.
Quyết định sử dụng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào mức độ tin tưởng mà họ cảm nhận được trong quá trình trao đổi. Bên cạnh đó, giá trị mỗi đơn hàng thường khá cao, nên khách hàng cân nhắc kỹ trước khi đặt lịch.
Tuy nhiên, thực tế tại nhiều spa cho thấy lễ tân vẫn tư vấn theo cảm tính. Cuộc gọi thường diễn ra qua loa, chỉ dừng ở việc báo giá mà thiếu định hướng giải pháp phù hợp. Nhân viên không khai thác sâu nhu cầu thực sự của khách, cũng không biết cách xử lý các phản đối phổ biến như “để em suy nghĩ thêm” hay “giá hơi cao”. Mỗi người tư vấn theo một cách khác nhau, thiếu sự thống nhất.
Cách triển khai đúng là xây dựng kịch bản riêng cho từng nhóm dịch vụ như trị mụn, nâng mũi, triệt lông, chăm sóc da cơ bản hoặc các combo liệu trình. Mỗi kịch bản nên bao gồm đầy đủ các bước: chào hỏi chuyên nghiệp, khai thác tình trạng khách hàng, định hướng giải pháp phù hợp, xử lý câu hỏi về giá và cuối cùng là tạo động lực để khách đặt lịch.
Sai lầm 3: Không đo lường KPI cuộc gọi
Nhiều spa lắp đặt hệ thống nhưng lại không theo dõi các chỉ số quan trọng. Bạn có biết tỷ lệ bắt máy hiện tại là bao nhiêu, mỗi ngày có bao nhiêu cuộc gọi bị bỏ lỡ, tỷ lệ chốt lịch qua điện thoại đạt mức nào hay nhân viên nào đang tư vấn hiệu quả nhất? Nếu câu trả lời là “không rõ”, thì rất có thể tổng đài vẫn chưa được khai thác đúng cách.
Hãy thử nhìn vào một ví dụ thực tế. Một spa nhận trung bình 40 cuộc gọi mỗi ngày, trong đó bỏ lỡ khoảng 20%. Tỷ lệ chốt lịch đạt 30% với giá trị trung bình 1 triệu đồng mỗi lịch hẹn. Chỉ cần tăng tỷ lệ bắt máy thêm 10%, doanh thu mỗi tháng có thể tăng thêm hàng chục triệu đồng mà không cần chi thêm ngân sách quảng cáo. Tuy nhiên, nếu không theo dõi và phân tích số liệu, chủ spa sẽ không bao giờ nhìn thấy cơ hội tăng trưởng này.
Sai lầm 4: Không xử lý cuộc gọi ngoài giờ
Khách hàng spa thường có xu hướng gọi vào buổi tối, cuối tuần hoặc sau giờ làm, đó là thời điểm họ có thời gian tìm hiểu và đặt lịch làm đẹp. Tuy nhiên, tại nhiều spa, lễ tân thường kết thúc ca làm lúc 18h, không có hệ thống tự động hỗ trợ và cũng không có quy trình gọi lại khách nhỡ kịp thời. Điều này tạo ra một khoảng trống lớn trong trải nghiệm khách hàng.
Đặc biệt, khi spa chạy quảng cáo Facebook hoặc Google, lượng lead có thể phát sinh 24/7. Khách nhìn thấy quảng cáo, có nhu cầu ngay lập tức và nhấc máy gọi. Nếu không có hệ thống IVR, không có lời chào tự động hoặc không có tính năng gọi lại khách nhỡ, cuộc gọi sẽ rơi vào im lặng. Chỉ sau 1-2 giờ không được phản hồi, lead có thể nguội và khách chuyển sang đối thủ khác.
Hậu quả là spa đã bỏ tiền cho quảng cáo để tạo ra nhu cầu, nhưng lại đánh mất khách chỉ vì không bắt máy đúng thời điểm. Đây là sự lãng phí ngân sách rất phổ biến nhưng ít được nhận ra.
Sai lầm 5: Không đào tạo & kiểm soát nhân viên sau khi triển khai
Nhiều spa cho rằng chỉ cần triển khai tổng đài là đã hoàn tất, nhưng thực tế tổng đài chỉ là công cụ, còn con người mới quyết định kết quả. Nếu không nghe lại ghi âm, không đánh giá chất lượng tư vấn, không họp rút kinh nghiệm và không có KPI rõ ràng, hệ thống sẽ chỉ mang tính hình thức.
Để tối ưu hiệu quả, chủ spa nên nghe lại 5-10 cuộc gọi mỗi tuần, tổ chức đánh giá định kỳ, thưởng cho nhân viên có tỷ lệ chốt cao và đào tạo kỹ năng xử lý phản đối. Khi nhân viên biết mọi cuộc gọi đều được theo dõi và đo lường, thái độ và chất lượng tư vấn sẽ cải thiện rõ rệt.
Nếu spa của bạn đang sử dụng tổng đài nhưng chưa thấy cải thiện về tỷ lệ chốt lịch hay chất lượng tư vấn, vấn đề có thể nằm ở cách triển khai chứ không phải công nghệ.
Hãy bắt đầu bằng việc đánh giá lại quy trình hiện tại trước khi quyết định nâng cấp hoặc thay đổi giải pháp.
