Những Sai Lầm Khi Xây Dựng IVR Khiến Khách Hàng Rời Bỏ Doanh Nghiệp

IVR có thể giúp doanh nghiệp tăng tương tác với khách hàng nhưng cũng có thể khiến họ đánh mất khách hàng khi mắc phải những sai lầm khi xây dựng IVR.
Ngày này, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều sử dụng IVR để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Đây là một công nghệ giúp doanh nghiệp tương tác và Marketing với khách hàng. Theo đó, IVR được biết là hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói qua điện thoại. Nó hoạt động bằng cách sử dụng các lời thoại phản hồi đã được xây dựng sẵn. Khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp thông qua việc bấm bàn phím trên điện thoại. IVR giúp tiết kiệm thời gian, chi phí chăm sóc khách hàng, Marketing… nhưng cũng khiến doanh nghiệp đánh mất một lượng lớn khách hàng khi khiến họ khó chịu do xây dựng IVR sai cách.

1. Thời gian hoạt động của IVR bị giới hạn

Thời gian gọi cho doanh nghiệp của mỗi khách hàng không hề cố định vì mỗi người sẽ có những vấn đề khác nhau. Bởi vậy, nếu IVR bị giới hạn thời gian hoạt động sẽ gây mất thiện cảm cho khách hàng. Chẳng hạn, nếu bạn xây dựng IVR chỉ hoạt động trong giờ hành chính và thật không may khách hàng lại gọi điện đến khi IVR ngưng hoạt động. Họ sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu và nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp này đánh mất khách hàng là điều tất yếu.

Nhằm khắc phục sai lầm này, doanh nghiệp nên lưu ý xây dựng IVR hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng xuyên suốt. Nếu không thể, hãy xây dựng thêm các mục cho phép họ để lại lời nhắn hoặc điều hướng để khách hàng gọi lại vào ngày hôm sau.

2. IVR có chất lượng âm thanh kém

Nhiều doanh nghiệp xây dựng IVR có chất lượng âm thanh kém như sử dụng giọng của “chị Google” hoặc giọng được thu qua loa nhằm tiết kiệm chi phí. Đây là một sai lầm có thể nhanh chóng đánh mất khách hàng vì khiến họ cảm thấy doanh nghiệp bạn không đủ tin cậy và chuyên nghiệp. Thậm chí, khách hàng không hiểu được vì giọng nói quá khó nghe và sẽ chuyển sang đối thủ.
Tốt nhất là bạn nên sử dụng File ghi âm với chất lượng âm thanh tốt, rõ ràng được thu một cách cẩn thận. Một IVR chuyên nghiệp cần được loại bỏ tạp âm và giọng vùng miền. Ngoài ra, âm thanh được thu bởi cùng một người, một thiết bị thu tại một phòng thu nhất định là tốt nhất.

3. Xây dựng IVR với quá nhiều lựa chọn

Mục đích của IVR là để giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách nhanh nhất nhưng nếu họ mất quá nhiều thời gian để nghe hướng dẫn thì điều này sẽ trở nên vô nghĩa. Xây dựng IVR với quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng “hoang mang” giữa những thông tin không cần thiết. Họ sẽ không biết nên chọn bấm phím nào và phải mất nhiều thời gian để nghe đi nghe lại.
Để tránh mắc phải sai lầm này, các doanh nghiệp nên bỏ bớt những thông tin kém quan trọng khi xây dựng IVR. Đặc biệt, nên nhóm các tùy chọn thành các mục nhỏ hơn nếu có quá nhiều lựa chọn cần thiết nhằm giúp khách hàng nhanh chóng tìm được thông tin.

4. Không cập nhật hệ thống IVR thường xuyên

Chỉ thiết lập hệ thống một lần và không nâng cấp, cập nhật là một sai lầm khi xây dựng IVR có thể khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng. Tổng đài phản hồi tự động quá cũ kỹ sẽ không còn phù hợp với nhu cầu, hành vi của khách hàng nữa.
Đấy chính là lý do mà bạn cần thẩm định, điều chỉnh, cập nhật tính năng mới cho IVR một cách thường xuyên. Điều này đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp đồng thời giúp bắt kịp công nghệ mới và đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, hãy khảo sát xem nhân viên tổng đài được hỏi nhiều về những thông tin, vấn đề gì. Sau đó lập hẳn một phần giải đáp tự động cho nó và đặt hẳn lên phần mở đầu của hệ thống IVR để khách hàng nhanh chóng có câu trả lời mà không cần hỏi tổng đài viên. Điều này cũng giúp tiết kiệm thời gian của nhân viên tổng đài để họ phục vụ được nhiều khách hàng hơn.

5. Xây dựng kịch bản IVR thiếu khoa học

Một sai lầm khi xây dựng IVR mà doanh nghiệp không nên bỏ qua đó là xây dựng kịch bản IVR thiếu khoa học. Điều này làm dần thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp vì mất quá nhiều thời gian để nghe lời thoại hướng dẫn. Lấy một ví dụ điển hình như phần lớn các cuộc gọi của khách hàng là để được tư vấn mua hàng nhưng bạn lại để lựa chọn này ở cuối cùng, sau những phần không quan trọng khác. Hay bạn muốn khách hàng tiếp nhận thông điệp của mình nên luôn đặt nội dung quảng cáo lên đầu kịch bản IVR. Điều này sẽ khiến khách hàng vô cùng mệt mỏi khi phải chờ đợi để nghe đến lựa chọn của mình.

Bởi vậy, khi xây dựng IVR bạn nên sắp xếp menu kịch bản một cách khoa học và hợp lý. Hãy thiết lập phím số 1 cho những lựa chọn phổ biến và được nhiều người truy cập nhất. Những thông tin, lựa chọn ít được truy cập hơn sẽ đặt ở vị trí sau. Nhờ đó khách hàng sẽ tìm được thông tin mà mình cần một cách nhanh chóng .

6. Xây dựng IVR có sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Hầu hết, khách hàng gọi đến IVR là những người không có nhiều kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn xây dựng IVR có sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến khách hàng không tài nào hiểu được. Trong trường hợp này, việc đánh mất khách hàng chỉ là điều sớm hay muộn. Bởi vậy, doanh nghiệp cần chọn những từ đơn giản, thông dụng nhất mọi khách hàng có thể hiểu được khi xây dựng lời thoại cho hệ thống IVR.

7. Thiếu lựa chọn yêu cầu công ty gọi lại cho khách hàng

Trong nhiều trường hợp, các lựa chọn trả lời tự động không thể giải quyết được hết vấn đề của khách hàng, hoặc các nhân viên trực tổng đài cũng đang bận không thể trả lời. Điều này có thể khiến khách hàng nhanh chóng rời bỏ doanh nghiệp bạn và đến với đối thủ cạnh tranh của bạn đấy.
Bởi vậy, thiết lập một lựa chọn giúp khách hàng có thể yêu cầu công ty gọi lại vào một thời điểm nào đó là điều không thể thiếu. Nó làm hài lòng khách hàng và giúp bạn không bị mất khách vào tay đối thủ.

Hiện nay CloudFone là một trong số những nhà cung cấp tổng đài ảo có xây dựng tính năng lời chào IVR khoa học nhất. IVR của CloudFone sẽ hướng dẫn bạn chọn nhánh tổng đài, điều hướng cuộc gọi đến nhóm máy lẻ trực theo kịch bản,… để đảm bảo không bỏ lỡ bất cứ cuộc gọi quan trọng nào và không để khách hàng phải chờ lâu. Đặc biệt, khi sử dụng CloudFone, bạn có thể cấu hình lời chào IVR theo yêu cầu của mình. Ngoài ra, tổng đài ảo CloudFone còn tích hợp CRM/ERP/Website… giúp quản lý khách hàng một cách tối ưu nhất.