Chuyển đổi từ trung tâm khách hàng truyền thống sang AI Contact Center được xem là bước tiến quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tiết kiệm chi phí và mang lại dịch vụ cá nhân hoá vượt trội.

Vậy làm sao để quá trình chuyển đổi diễn ra hiệu quả, bền vững nhưng vẫn không làm xáo trộn hệ thống hiện có, sau đây là 7 bước quan trọng cần thực hiện. 

Đánh giá hiện trạng trung tâm chăm sóc khách hàng

Hãy hiểu rõ “điểm xuất phát” của mình trước khi chuyển đổi bằng cách đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng hiện tại một cách toàn diện bao gồm cấu trúc tổ chức, quy trình xử lý yêu cầu, những công nghệ đang sử dụng, các chỉ số hiệu suất về tỷ lệ phản hồi, thời gian chờ, SLA hay mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên chăm sóc.

Qua đánh giá sẽ cho bạn biết đâu là điểm yếu cần khắc phục và đâu là những tiềm năng khi tối ưu bằng AI.

Ví dụ dễ hình dung, nếu doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề nhân viên lặp lại thao tác hay khách hàng phải chờ lâu thì đây là lúc rất cần một công cụ như AI để khắc phục bằng cách tự động hoá và cá nhân hoá quy trình.

Xây dựng chiến lược chuyển đổi số cho Contact Center

Chuyển đổi từ trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống sang AI Contact Center cũng cần có một chiến lược tổng thể để doanh nghiệp có thể dễ kiểm soát cũng như đánh giá hiệu quả từng bước trong hành trình số hóa, cụ thể:

• Mục tiêu: Nâng cao chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) lên 20%, giảm thời gian xử lý trung bình xuống 30%, hay tự động hóa 50% yêu cầu lặp lại.
• Lộ trình: Triển khai theo giai đoạn rõ ràng từ thử nghiệm, mở rộng, sau đó tối ưu.
• Phân bổ ngân sách, nguồn lực phù hợp để đầu tư vào AI Contact Center 
• Đánh giá rủi ro và phương án thay thế: Giúp hoạt động dịch vụ đảm bảo không bị gián đoạn khi chuyển đổi.

Chuẩn hóa và hợp nhất dữ liệu khách hàng

Dữ liệu được xem là trái tim của mọi hệ thống thông minh, nếu không có dữ liệu cũng sẽ không có sự tồn tại của AI. Để đảm bảo dữ liệu không bị phân tán, không đồng bộ giữa các nền tảng, cần thực hiện các bước sau khi chuyển sang AI Contact Center:

– Hãy tập hợp dữ liệu đa kênh về một nền tảng duy nhất.

– Loại bỏ dữ liệu lỗi thời, bị trùng lặp, chuẩn hóa thông tin khách hàng.

– Phân loại dữ liệu theo lịch sử mua hàng, hành vi cùng mức độ tương tác.

– Cần tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư theo đúng nghị định.

Một khi dữ liệu được hợp nhất sẽ càng tạo lợi thế để AI có được “tài nguyên sạch” nhằm phân tích, dự đoán giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Triển khai các công nghệ AI cốt lõi cho Contact Center

Một trong những giai đoạn trọng tâm của chuyển đổi không thể bỏ qua bước triển khai các công nghệ AI cốt lõi cho Contact Center. Do đó, dựa vào mục tiêu của mình, doanh nghiệp hãy xác định những công nghệ AI phù hợp và cần thiết nhất:

Chatbot và Voicebot thông minh

Đây là công cụ giúp xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) thông qua những câu hỏi, đặt vấn đề của khách hàng để phản hồi tự động và hỗ trợ khách hàng 24/7 mà không cần nhân viên trực.

Hệ thống định tuyến thông minh (AI Routing)

Mọi nội dung cuộc gọi, tin nhắn sẽ được phân tích tự động, sau đó chuyển tới nhân viên phù hợp nhất. Điều này vừa giúp giảm thời gian chờ vừa tăng tỷ lệ giải quyết thành công ngay từ lần đầu.

Phân tích cảm xúc khách hàng (Sentiment Analysis)

Thông qua giọng điệu, từ ngữ, AI có thể nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian thực, từ đó đưa ra cảnh báo hoặc những gợi ý kịch bản xử lý phù hợp.

Dự đoán hành vi và nhu cầu khách hàng (Predictive Analytics)

Khi khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ, AI có thể dự báo ngayhoặc gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Trợ lý ảo cho nhân viên 

Thông qua dữ liệu khách hàng cùng gợi ý trả lời mà AI cung cấp, nhân viên có thể dễ dàng xử lý tình huống nhanh chóng thay vì mất thời gian tìm kiếm thông tin, gây sự phân tâm trong giao tiếp khách hàng.

Điều này cho thấy, ngoài tự động hóa quy trình, AI Contact Center còn được xem là cánh tay phải đắc lực hỗ trợ con người mở rộng năng lực khi khai thác được nhiều thế mạnh từ AI mang lại.

Đào tạo đội ngũ và xây dựng văn hóa làm việc với AI

Trong hành trình chuyển đổi, con người vẫn là yếu tố trung tâm, AI được xem là công cụ hỗ trợ con người khắc phục được những điểm yếu và phát huy được nhiều điểm mạnh hơn. Do đó, biết tận dụng AI để đào tạo đội ngũ và xây dựng văn hoá làm việc là một cách ứng dụng thông minh và vô cùng hiệu quả không thể bỏ qua. Để làm được điều đó, doanh nghiệp nên:

– Đào tạo nhân viên để giúp họ hiểu rõ hơn về cách hoạt động của AI, làm sao để tận dụng công cụ hỗ trợ.

– Tổ chức các khóa nâng cao các kỹ năng phân tích dữ liệu, kỹ năng số, giao tiếp đa kênh cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

– Xây dựng văn hóa sáng tạo, học hỏi, bắt kịp cùng xu hướng công nghệ.

Một đội ngũ luôn có sự đồng hành của AI sẽ giúp phát huy tối đa sức mạnh của công nghệ, cho hệ thống vận hành mượt mà hơn.

Đo lường, đánh giá và tối ưu liên tục

Đo lường và tối ưu hoá liên tục là cách giúp doanh nghiệp có thể yên tâm hơn về tính hiệu quả trong ứng dụng. Theo đó, doanh nghiệp cần đo lường và tối ưu hóa liên tục dựa trên các chỉ số: Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu (FCR), thời gian xử lý trung bình (AHT), hiệu suất làm việc của nhân viên và chi phí cho mỗi lượt tương tác để học hỏi, tối ưu phản hồi, điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với thực tế.

Mở rộng quy mô và cá nhân hóa toàn diện trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp có thể nâng cấp lên giai đoạn “trải nghiệm khách hàng thông minh” khi hệ thống AI Contact Center vận hành ổn định bằng cách:

• Kết hợp dữ liệu hành vi từ mọi nền tảng mạng xã hội, website, CRM để hiểu khách hàng hơn.
• Dùng AI để tạo thông điệp cá nhân, ưu đãi cùng nội dung chăm sóc phù hợp nhu cầu.
• Ứng dụng AI đa kênh, giúp khách hàng dù bắt đầu từ nền tảng nào và kết thúc một nền tảng khác nhưng vẫn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch.

Qua thông tin trên có thể thấy, việc chuyển đổi từ Call Center truyền thống sang AI Contact Center không chỉ là cách để doanh nghiệp giảm chi phí, tăng năng suất mà còn mở ra bước tiến mới trong chăm sóc khách hàng cá nhân hoá một cách thông minh. Đặc biệt là khi biết kết hợp giữa AI, dữ liệu và con người một cách hài hoà sẽ càng tạo lợi thế lớn trong công cuộc cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng.