Ứng dụng AI Contact Center được xem là bước đi quân trọng cho các tổ chức tài chính – ngân hàng trong thời kỳ chuyển đổi số với ưu thế phục vụ khách hàng 24/7 và đảm bảo bảo mật dữ liệu tuyệt đối, góp phần tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Bối cảnh và thách thức trong chăm sóc khách hàng ngành tài chính – ngân hàng
Một trong những lĩnh vực có lượng tư vấn, giao dịch, xử lý yêu cầu khách hàng lớn nhất phải nói đến ngành tài chính – ngân hàng. Cũng bởi phải đối mặt với số lượng tin nhắn, cuộc gọi, email cùng yêu cầu hỗ trợ khách hàng lên đến hàng ngàn mà trung tâm chăm sóc khách hàng tại tổ chức này phải đối mặt với khá nhiều thách thức:
– Khối lượng công việc lớn, nhân viên quá tải: Đặc biệt là trong khung giờ cao điểm, lượng yêu cầu tăng cao khiến nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu.
– Chi phí vận hành cao: Nếu muốn duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng truyền thống 24/7 đòi hỏi chi phí khá cao cho việc đầu tư hạ tầng và số lượng nhân sự lớn.
– Sai sót con người: Sẽ khó tránh khỏi sai sót trong tư vấn, nhập liệu, xác minh thông tin khi phải xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ.
– Yêu cầu bảo mật khắt khe: Mọi dữ liệu liên quan đến ngành tài chính – ngân hàng thường là những thông tin nhạy cảm, cần mức độ bảo mật cao trong mọi khâu giao tiếp.
Để giải quyết bài toán trên, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật và tối ưu trải nghiệm khách hàng, không thể không cần đến một trợ thủ đắc lực mang tên “AI Contact Center”.
AI Contact Center là gì?
AI Contact Center được hiểu đơn giản là một hệ thống tổng đài thông minh nhằm thay thế, hỗ trợ con người trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI, xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP và tự động hóa quy trình (RPA.
Không giống với tổng đài truyền thống, AI Contact Center có khả năng:
– Hiểu, phản hồi ngôn ngữ tự nhiên thông bằng giọng nói, văn bản.
– Phân tích dữ liệu từ dữ liệu giao tiếp để phản hồi thông minh, chính xác hơn.
– Có thể tích hợp đa nền tảng từ chat, thoại, email, mạng xã hội cho đến ứng dụng di động,…
– Mọi quy trình tra cứu thông tin, xác minh khách hàng, cập nhật giao dịch, gửi thông báo định kỳ,… đều được tự động hoá hoàn toàn.
Lợi ích của AI Contact Center đối với ngành tài chính – ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7
Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch và mong muốn được hỗ trợ mọi thời điểm, nhất là những tình huống khẩn cấp như kiểm tra giao dịch, khóa thẻ, cập nhật thông tin tài khoản. AI Contact Center sẽ phát huy ngay lợi thế của mình bằng sự phục vụ 24/7 ngay cả giờ hành chính hay ngày nghỉ Lễ.
Mọi yêu cầu phổ biến như tra cứu lịch sử giao dịch, số dư, lãi suất, tỷ giá, hướng dẫn mở tài khoản online,… sẽ được phản hồi ngay lập tức. Từ đó, giảm thời gian chờ đợi ở khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng.
Tối ưu chi phí vận hành
Thống kê đã cho thấy, so với tổng đài truyền thống, doanh nghiệp có thể tiết kiệm 30 – 50% chi phí vận hành khi ứng dụng AI Contact Center.
Điều này được chứng minh bởi nhiều tổ chức doanh nghiệp đã triển khai công cụ thông minh này thay thế cho đội ngũ hàng trăm tổng đài viên. Kết quả cho thấy, về tốc độ xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc vẫn được đảm bảo nhưng không tăng chi phí nhân sự.
Không chỉ vậy, AI còn giúp giảm lỗi thao tác, nâng cao hiệu suất công việc, cho phép con người tập trung hơn vào các nghiệp vụ chuyên sâu, có giá trị cao hơn.
Nâng cao bảo mật và tuân thủ quy định
Trong ngành tài chính, bảo mật thông tin được xem là yếu tố sống còn. Đây càng là lý do cần ứng dụng AI Contact Center, bởi công cụ này được thiết kế với nhiều lớp bảo mật nghiêm ngặt như lớp mã hoá dữ liệu, xác thực đa tầng, ghi log truy cập, đồng thời tuân thủ tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như ISO 27001, PCI DSS hay GDPR.
Bên cạnh đó, thông qua giọng nói, nhận diện khuôn mặt, AI còn có thể hỗ trợ xác minh danh tính khách hàng một cách chính xác, từ đó ngăn chặn giả mạo hay gian lận trong giao dịch.
Phân tích dữ liệu và ra quyết định nhanh chóng
Không chỉ giao tiếp đơn thuần, AI còn hỗ trợ phân tích cảm xúc khách hàng, tổng hợp phản hồi, đồng thời đưa ra báo cáo chi tiết cho quản lý, giúp ngân hàng có thể dự đoán được xu hướng nhu cầu khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược hiệu quả hơn.
Ứng dụng thực tế của AI Contact Center trong ngân hàng
– Tư vấn mở tài khoản, đăng ký thẻ tín dụng: AI hướng dẫn từng bước và hỗ trợ khách hàng hoàn tất quy trình đăng ký online một cách chi tiết, rõ ràng.
– Xử lý yêu cầu khẩn cấp: Trong trường hợp khách hàng mất thẻ, báo khoá, AI có thể hỗ trợ khoá thẻ tạm thời ngay lập tức, sau đó chuyển đến nhân viên phụ trách xác minh.
– Gửi tin nhắn thông báo tự động về các chương trình khuyến mãi, nhắc nhở thanh toán, thông báo lãi suất, biến động số dư,…
– Khảo sát mức độ hài lòng: Sau mỗi lần tương tác, AI sẽ gửi bảng khảo sát tự động và phân tích phản hồi, dựa vào đó, tổ chức ngân hàng có thể cải thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Vì sao AI Contact Center là tương lai của ngành tài chính – ngân hàng?
Ngoài là công cụ hỗ trợ AI Contact Center còn là nền tảng chuyển đổi số toàn diện, giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn nhờ tỷ lệ giải quyết yêu cầu tự động cao hơn, thời gian phản hồi trung bình nhanh hơn và tăng mức độ hài lòng khách hàng hơn nhưng vẫn tiết kiệm chi phí. Đặc biệt là tính an toàn dữ liệu – một yếu tố cốt lõi để xây dựng niềm tin khách hàng không thể thiếu.
Với bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng yêu cầu dịch vụ ngày càng cao, việc đầu tư vào AI Contact Center chính là “chìa khóa” để các tổ chức ngân hàng duy trì vị thế tiên phong, phục vụ khách hàng 24/7 và bảo vệ dữ liệu an toàn.
