Trong lĩnh vực Contact Center, việc dự đoán nhu cầu khách hàng không đơn thuần là nâng cao trải nghiệm mà còn là “chìa khóa” giúp tối ưu chi phí, tăng doanh thu cũng như xây dựng lòng trung thành. Công nghệ làm được điều đó chính là trí tuệ nhân tạo AI.

Vì sao việc dự đoán nhu cầu khách hàng lại quan trọng trong Contact Center?

Khách hàng khi liên hệ với tổng đài thường có những kỳ vọng cần được hỗ trợ tận tâm, giải đáp nhanh và gợi ý chính xác. Thế nhưng, thực tế thì đa phần những trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn hoạt động theo mô hình phản ứng, có nghĩa là khi khách hàng chủ động liên hệ mới xử lý.

Trong khi đó, việc phản hồi chậm sẽ khiến cho việc trải nghiệm của khách hàng bị giảm đi đáng kể, doanh nghiệp không nắm bắt kịp thời xu hướng nhu cầu mới, thậm chí khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu nhanh chóng nếu không được cá nhân hoá dịch vụ.

Bằng việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI và phân tích dữ liệu lớn (Big Data), Contact Center có thể khắc phục được hạn chế từ mô hình phản ứng của trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống sang thế chủ động, có thể dự đoán nhu cầu trước khi khách hàng lên tiếng.

Cách AI giúp dự đoán nhu cầu khách hàng trong Contact Center

Điểm mạnh của AI không chỉ dừng lại ở việc trả lời tự động, xử lý yêu cầu nhanh chóng mà còn có khả năng phân tích cảm xúc, hành vi, xu hướng để đưa ra dự đoán chính xác về nhu cầu của khách hàng. Một trong những cách thức cụ thể mà AI đang được ứng dụng phải kể đến như:

Phân tích dữ liệu lịch sử tương tác

Tại mỗi tin nhắn, cuộc gọi hay email đều là “kho tàng” dữ liệu quý giá nói lên hành vi, sở thích của khách hàng. Thông qua phản hồi, lịch sử giao dịch, khiếu nại, kể cả những câu hỏi thường gặp của mỗi ứng dụng, AI sẽ thu thập, xử lý, phân loại tự động và nhận diện mẫu hành vi chính xác để chủ động gửi thông tin phù hợp trước khi khách hàng cần đến.

Ví dụ: Một khách hàng thường xuyên hỏi về sản phẩm họ quan tâm hay ưu đãi về sản phẩm đó. Hệ thống AI sẽ nhận diện hành vi nhanh chóng và tự động gửi các chương trình ưu đãi mới nhất qua chatbot hay SMS để tăng khả năng chuyển đổi.

Phân tích cảm xúc và ý định trong cuộc hội thoại

AI Contact Center có thể ứng dụng NLP (công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên) để phân tích cảm xúc, giúp xác định được ý định của khách hàng là gì ( muốn tư vấn, hỏi giá, khiếu nại hay huỷ dịch vụ), sau đó thông qua giọng nói hoặc văn bản, AI có thể phát hiện được cảm xúc khách hàng đang vui vẻ, tiêu cực hay căng thẳng để có sự cảnh báo kịp thời cho nhân viên tổng đài có cách xử lý khéo léo hơn.

Bên cạnh đó, cũng dựa vào ngữ cảnh, cảm xúc, AI có thể dự đoán được nhu cầu tiếp theo của khách hàng là gì. Ví dụ, khách hàng không hài lòng về chi phí dịch vụ, có nghĩa là đang quan tâm tới dịch vụ nhưng muốn có mức giá ưu đãi hơn. Dựa vào điều này, quản lý có thể đưa ra những chương trình, ưu đãi mới nhất và phù hợp nhất để hướng đến khách hàng.

Dự đoán nhu cầu theo nhóm khách hàng (Customer Segmentation)

Không chỉ dự đoán hành vi cá nhân, AI còn phân nhóm khách hàng theo mô hình độ tuổi, hành vi, khu vực, lịch sử sử dụng dịch vụ để có thể:

– Lên kế hoạch kịch bản chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hoá theo từng nhóm.

– Dự đoán được nhu cầu phát sinh của từng nhóm khách hàng, ví dụ nhóm khách hàng doanh nghiệp sẽ quan tâm giải pháp tiết kiệm chi phí, nhóm khách hàng trẻ sẽ quan tâm đến hỗ trợ kỹ thuật.

– Phân bổ nhân viên phù hợp và tối ưu nguồn lực tổng đài.

Tích hợp AI với CRM và hệ thống bán hàng

Việc tích hợp AI với CRM sẽ giúp doanh nghiệp có thể truy cập toàn bộ hành trình khách hàng từ khâu tìm hiểu sản phẩm cho đến sau bán hàng. Theo đó, AI có thể dự đoán được thời điểm mà khách hàng có khả năng mua hàng, nâng cấp dịch vụ, gợi ý chiến lược bán thêm, bán chéo phù hợp, đồng thời đề xuất kịch bản phản hồi thông minh cho nhân viên tổng đài trong thời gian thực để tăng tỷ lệ có giao dịch mới.

Lấy ví dụ cụ thể, khi khách hàng vừa hoàn tất khoản vay, AI sẽ gợi ý tổng đài viên tư vấn thêm gói tiết kiệm hay gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính hiện tại.

Tự động học hỏi và cải tiến liên tục

Hoạt động theo cơ chế học máy nên khi AI Contact Center càng tiếp xúc nhiều dữ liệu, hệ thống càng thông minh. Cụ thể, sau mỗi cuộc gọi hay kết quả phản hồi, giao dịch, AI sẽ tự hiệu chỉnh mô hình dự đoán, mang đến độ chính xác ngày càng cao.

Vì thế mà từ nhu cầu khách hàng, những nội dung sản phẩm hay dịch vụ mà AI dự đoán và đề xuất mang lại độ chính xác cao, giúp giảm đáng kể những tương tác mang tính chất lặp lại, không có hiệu quả.

Lợi ích doanh nghiệp nhận được khi ứng dụng AI dự đoán nhu cầu khách hàng

Việc đưa AI Contact Center vào dự đoán nhu cầu khách hàng không còn là xu hướng, mà là giá trị kinh doanh hiện hữu với nhiều ưu thế có lợi cho doanh nghiệp:

– Tăng trải nghiệm, sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi khách hàng được phục vụ nhanh, đúng thời điểm, đúng nhu cầu.

– Tối ưu công việc cho tổng đài viên, mọi yêu cầu đơn giản đã được AI xử lý, nhân viên lúc này chỉ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và không mang tính chất lặp lại.

– Tối ưu doanh thu với sự gợi ý từ AI một cách chính xác, phù hợp với nhu cầu khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

– Giảm chi phí vận hành: Số lượng cuộc gọi lặp lại giảm đi đáng kể, thời gian xử lý trung bình sẽ được rút ngắn hơn.

– Nâng cao năng lực ra quyết định, giúp doanh nghiệp phán đoán về tình hình hành vi, nhu cầu thị trường một cách chính xác và toàn diện hơn.

Không còn là mô hình phản ứng “nghe và trả lời’, AI Contact Center chính là sự chuyển mình sang thế chủ động với vai trò như là bộ não dự đoán, thấu hiểu khách hàng mà chưa cần khách hàng lên tiếng, AI Contact Center hứa hẹn sẽ là cánh tay phải đắc lực cho các ngành về tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử, viễn thông, bảo hiểm,…

Trong tương lai gần, công cụ thông minh này sẽ không chỉ là nơi “giải quyết vấn đề” mà trở thành trung tâm dữ liệu hành vi khách hàng, mở ra nhiều cơ hội mới, giúp doanh nghiệp đi trước một bước trong hành trình chinh phục, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và đạt hiệu suất kinh doanh.