Khi trải nghiệm cá nhân hoá “lên ngôi” thì việc doanh nghiệp tạo ra điểm chạm bằng AI Contact Center là điều vô cùng cần thiết. Bởi đây chính là cầu nối quan trọng, giúp cá nhân hóa khách hàng ngay từ giai đoạn tiếp cận cho đến kết thúc giao dịch.

Sau đây là nội dung cách AI Contact Center cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở từng điểm chạm.

Vì sao cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng

Một số nghiên cứu đã chỉ ra, tỷ lệ người tiêu dùng mong muốn được phục vụ cá nhân hoá chiếm tới 71% và tỷ lệ cảm thấy thất vọng khi không có được điều đó lên tới 76%. Điều này cho thấy, một khi trải nghiệm khách hàng không được như kỳ vọng, việc doanh nghiệp mất điểm, mất lòng trung thành khách hàng là điều dễ xảy ra.

Thế nhưng, để đáp ứng tiêu chí kết nối khách hàng một cách cá nhân hoá là điều khó có thể thực hiện và mất nhiều thời gian nếu chỉ ứng dụng theo phương pháp giấy tờ thủ công rườm rà.

Trong khi đó, với AI Contact Center thì hoàn toàn ngược lại, mọi việc phân tích dữ liệu về hành vi, lịch sử tương tác, sở thích khách hàng,…sẽ được công nghệ thực hiện tự động và tạo ra đề xuất, thông điệp, ưu đãi phù hợp với từng cá nhân,.. mang đến sự hài lòng về phía khách hàng và cả những giá trị khác biệt cho doanh nghiệp.

Điểm chạm khách hàng và cách AI tạo khác biệt

Điểm chạm: Khách hàng tiếp cận lần đầu

Nếu khách hàng lần đầu liên hệ qua bất kỳ phương tiện mạng xã hội nào như chat bot, website, voicemail hoặc những cuộc gọi vào. Lúc này, AI có thể xác định rõ được mong muốn và tâm trạng của khách hàng ngay từ những giây đầu tiên qua việc phân tích ngôn ngữ tự nhiên và phân tích tình cảm. 

Cụ thể, đối web, dựa trên lịch sử tương tác, dữ liệu mua hàng, hành vi duyệt web, AI có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu khách hàng, từ đó tự động gợi ý sản phẩm khách hàng quan tâm hoặc chuyển tới chuyên viên có kinh nghiệm với sản phẩm đó. 

Đối với các cuộc gọi, AI sẽ chuyển hướng tự động khách hàng tới nhân viên hoặc kênh phù hợp nhất, tránh cảnh chuyển máy, chờ đợi lâu.

Nhờ đó mà ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, khách hàng đã có thể cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong khâu “đón tiếp” của doanh nghiệp, cảm thấy doanh nghiệp hiểu mình, quan tâm mình và không muốn bỏ lỡ việc tiếp tục tìm hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp.

Điểm chạm: Trong quá trình tương tác

Sau điểm chạm là màn “chào đón” vô cùng ấn tượng thì một điều vô cùng quan trọng quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không sẽ nằm ở quá trình tương tác, trong quá trình này, AI sẽ tiếp tục hỗ trợ để cá nhân hoá sâu hơn.

Ví dụ, cung cấp AI có thể cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng một màn hình “pop-up” với đầy đủ thông tin khách hàng từ những khâu tương tác trước đó, lịch sử mua hàng cho đến những kênh liên lạc đã dùng,… giúp nhân viên không phải hỏi lại từ đầu, tránh mất thời gian cho những thông tin lặp đi lặp lại và gia tăng tốc độ giải quyết. 

Khi khách hàng muốn nâng cấp dịch vụ, AI có thể đưa đề xuất phù hợp theo hành vi trước đó và gợi ý kịch bản cho nhân viên tư vấn có thể dùng. 

Nếu khách hàng cảm thấy khó chịu hay không hài lòng, AI sẽ có cảnh báo ngay lập tức để nhân viên tư vấn có hướng giải quyết tình huống tốt hơn.

Từ sự hỗ trợ của AI Contact Center sẽ giúp cho mỗi lần tương tác trở nên linh hoạt, nhanh chóng và phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.

Điểm chạm: Sau tương tác – chăm sóc và gắn kết lâu dài

Không chỉ dừng lại khi cuộc gọi kết thúc, AI còn có thêm một lợi thế là giúp cho việc cá nhân hoá được tiếp tục ở giai đoạn “hậu cuộc gọi” bằng cách gửi ưu đãi, thông báo dựa trên lịch sử, hành vi mua hàng của khách hàng. Ví dụ, thông báo khi khách hàng “lãng quên” giỏ hàng hoặc tự động gửi tin nhắn, email nhắc nhở với những gợi ý phù hợp.

Bên cạnh đó, AI còn có khả năng phân tích vòng đời khách hàng để dự đoán thời gian khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ, từ đó có phương án tương tác giữ chân phù hợp.

Việc thu thập dữ liệu, phân tích tương tác hiệu quả không chỉ mang lại trải nghiệm cá nhân hoá tốt hơn cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có thêm nguồn tư liệu quý giá để đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn.

Lợi ích rõ ràng khi triển khai AI Contact Center cá nhân hóa

– Tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng: Khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và đồng hành lâu dài với doanh nghiệp khi họ cảm thấy được thấu hiểu, được phản hồi nhanh và đáp ứng phù hợp với nhu cầu.

– Tăng hiệu quả vận hành: AI có thể xử lý các yêu cầu đơn giản với lộ trình chính xác và hỗ trợ nhân viên tốt hơn, vì vậy mà giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí lại tăng tốc độ xử lý. 

– Tạo được lợi thế cạnh tranh: Trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá chính là điểm khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh và đây là điều mà AI Contact Center có thể làm được.

– Tối ưu hóa dữ liệu và quyết định thông minh hơn: Dựa vào các dữ liệu khách hàng, AI có thể giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều quyết định chiến lược hiệu quả hơn, từ cách phát triển sản phẩm, phối kênh cho đến những ưu đãi phù hợp.

Hướng dẫn triển khai: Các bước để cá nhân hóa thành công

Thu thập và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng: Để có “hồ sơ khách hàng” một cách toàn diện, mọi dữ liệu khách hàng trên các kênh website, CRM, chat như lịch sử mua hàng, tương tác, hành vi, phản hồi,…đều cần tích hợp đầy đủ.

Phân tích khách hàng và xác định phân khúc hành vi: Muốn có kịch bản tương tác cá nhân hoá, không thể bỏ qua công cụ AI/ML để phân nhóm khách hàng theo hành vi, nhu cầu, giá trị.

Triển khai các kênh tương tác thông minh: AI sẽ hỗ trợ triển khai tương tác trên mọi nền tảng chatbot, IVR thông minh, routing một cách tự động và đề xuất tùy chỉnh.

Hỗ trợ nhân viên bằng AI: Cung cấp cho nhân viên tư vấn thông tin theo thời gian thực, phân tích cảm xúc khách hàng và gợi ý kịch bản phù hợp để nhân viên có thể xử lý tình huống một cách thông minh, khéo léo hơn khi làm việc với khách hàng.

Đo lường và tối ưu hóa liên tục: Dựa trên dữ liệu thu được sẽ xác định chính xác KPI về điểm hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giải quyết lần đầu, thời gian xử lý trung bình để tối ưu hoá một cách tốt nhất.

Đảm bảo trải nghiệm liền mạch đa kênh: Dù khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn có chung một trải nghiệm mà không phải bắt đầu lại từ đầu.

Trước thực trạng môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã vượt lên trên sự lựa chọn, đó là sự bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo dựng trải nghiệm cá nhân hóa từ điểm chạm đầu tiên đến điểm chạm cuối cùng, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.