Lĩnh vực du lịch là nơi trải nghiệm khách hàng quyết định đến 80% khả năng họ quay lại.
Doanh nghiệp không chỉ cần phản hồi nhanh mà còn phải hiểu đúng tâm lý khách. Việc nhận diện cảm xúc trong các cuộc gọi thủ công gần như bất khả thi.
Đây là lý do nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang giải pháp tổng đài thông minh tích hợp AI, cho phép theo dõi, phân tích và đánh giá cảm xúc khách hàng hoàn toàn tự động để nâng cấp trải nghiệm dịch vụ.
Tổng đài AI Nhận diện cảm xúc khách hàng tự động – Tạo lợi thế cho doanh nghiệp du lịch
Trong ngành du lịch, cảm xúc khách hàng thay đổi liên tục: từ háo hức, tò mò, đến lo lắng khi có vấn đề phát sinh. AI phân tích giọng nói giúp doanh nghiệp theo dõi cảm xúc ở từng khoảnh khắc của cuộc gọi.
Hệ thống nhận diện cảm xúc như thế nào?
AI sẽ phân tích các yếu tố:
– Cao độ, âm lượng, tốc độ nói;
– Từ khóa tiêu cực/ tích cực;
– Ngữ điệu và mức độ căng thẳng trong giọng nói;
Kết quả được biểu thị bằng:
– Điểm hài lòng theo từng đoạn hội thoại;
– Phân loại cảm xúc: vui, giận, bức xúc, bối rối, bình tĩnh,…
Lợi ích cho doanh nghiệp du lịch
Phát hiện sớm khách hàng đang bức xúc về khách sạn, tour bị trễ hoặc dịch vụ không đúng cam kết
Trong ngành du lịch, sự cố phát sinh là điều khó tránh: phòng không đúng mô tả, xe đón trễ, lịch trình thay đổi… Nếu không phát hiện kịp thời, những cảm xúc tiêu cực này dễ dẫn đến khiếu nại lớn hoặc đánh giá xấu trên mạng xã hội.
Nhờ khả năng phân tích giọng nói và ngữ điệu, tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp nhận diện ngay lập tức những dấu hiệu bức xúc trong cuộc gọi, từ đó điều phối nhân viên cấp cao xử lý nhanh để xoa dịu khách và giữ lại trải nghiệm tích cực.
Giảm tình trạng khiếu nại – tăng tỷ lệ khách hàng quay lại
Khi cảm xúc tiêu cực được xử lý kịp thời, mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên rõ rệt. Đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp giảm đáng kể số lượng khiếu nại, bình luận tiêu cực, đồng thời xây dựng hình ảnh uy tín hơn trong mắt khách du lịch.
Những trải nghiệm tốt trong các cuộc gọi chăm sóc còn giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu bạn bè.
Theo dõi chất lượng đội ngũ CSKH 24/7 mà không cần nghe lại từng file ghi âm
Các công ty du lịch thường phải xử lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, khiến việc kiểm soát chất lượng trở nên vô cùng khó khăn.
Tổng đài thông minh tự động phân tích, chấm điểm và gắn nhãn các cuộc gọi có vấn đề, giúp quản lý nắm bắt chất lượng đội ngũ theo thời gian thực mà không tốn hàng giờ để nghe lại ghi âm.
Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện lỗ hổng trong quy trình, đào tạo nhân viên hiệu quả hơn và đảm bảo mọi cuộc gọi đều đạt chuẩn dịch vụ.
Tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi – Tăng gấp đôi hiệu quả CSKH
Việc đánh giá thủ công từng cuộc gọi là gần như không thể đối với các công ty tour, đại lý vé máy bay hoặc khách sạn. Tổng đài thông minh giúp:
Tự động chấm điểm
Hệ thống AI sẽ phân tích toàn bộ cuộc gọi và đưa ra điểm số đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí quan trọng, bao gồm:
- Mức độ tuân thủ quy trình: Nhân viên có giới thiệu đúng kịch bản, có xác minh thông tin khách hàng, có tư vấn đúng chính sách hay không.
- Thái độ – giọng điệu của tổng đài viên: Giọng nói có thân thiện, chuyên nghiệp, trấn an khách đúng lúc không.
- Cách xử lý vấn đề: Nhân viên có giải thích rõ ràng, hướng dẫn đúng, xử lý phàn nàn theo đúng quy trình hay không.
- Chỉ số cảm xúc khách hàng: AI phân tích giọng nói để xác định khách hài lòng, căng thẳng hay bức xúc ở từng giai đoạn cuộc gọi.
- Tỷ lệ im lặng – ngắt quãng – trùng lặp câu nói: Giảm bớt thời lượng không cần thiết và đánh giá mức độ tự tin, mạch lạc của nhân viên.
Nhờ chấm điểm tự động, doanh nghiệp có cái nhìn khách quan – nhất quán về chất lượng CSKH, từ đó dễ dàng xác định đâu là cuộc gọi tốt, đâu là cuộc gọi cần cải thiện.
Báo cáo chi tiết theo từng nhân viên
Thay vì phải tổng hợp thủ công, hệ thống tổng đài thông minh sẽ tự động tạo báo cáo đầy đủ và trực quan:
- Biểu đồ hiệu suất theo thời gian: Cho thấy tiến bộ hoặc sự sụt giảm của từng nhân viên.
- Danh sách cuộc gọi tốt/xấu: Giúp quản lý nhanh chóng biết cần nghe lại những cuộc gọi nào để điều chỉnh.
- Cảnh báo nhân viên có nguy cơ vi phạm quy trình: AI phân tích xu hướng để phát hiện những nhân viên cần đào tạo thêm.
- Gợi ý huấn luyện dựa trên điểm yếu lặp lại: Ví dụ: nói quá nhanh, bỏ sót câu chào cuối, không xác nhận thông tin khách…
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu việc đào tạo, đảm bảo mọi nhân viên đều có lộ trình cải thiện rõ ràng dựa trên số liệu thực tế.
Xem thêm: AI giúp dự đoán nhu cầu khách hàng trong Contact Center như thế nào?
Rút ngắn 80% thời gian kiểm soát chất lượng
Trước đây, quản lý buộc phải nghe lại hàng loạt cuộc gọi mới tìm được các trường hợp bất thường. Với AI, hệ thống đã tự động gắn nhãn các cuộc gọi:
- “Rủi ro”
- “Cảm xúc tiêu cực”
- “Khả năng khiếu nại cao”
Nhờ đó, thay vì phải nghe 100 cuộc, giờ doanh nghiệp chỉ cần nghe 5 cuộc được hệ thống đánh dấu, nhưng vẫn đảm bảo nắm được toàn bộ vấn đề cốt lõi. Điều này giúp tiết kiệm đến 80% thời gian, đồng thời tăng độ chính xác trong việc phát hiện điểm yếu của đội ngũ CSKH.
Giải pháp tổng đài thông minh tích hợp AI không chỉ giúp ngành du lịch nâng cao hiệu quả CSKH mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng.
Nhờ khả năng theo dõi – nhận diện – đánh giá cảm xúc tự động, doanh nghiệp có thể tối ưu vận hành, giảm khiếu nại, cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu bền vững.
Liên hệ ngay qua hotline của ODS (028) 7300 7788 để được tư vấn chi tiết về dịch vụ!
