Tính năng phân tích cảm xúc trong AI Contact Center không chỉ dừng lại ở việc nhận diện cảm xúc vui, buồn, tức giận mà còn có khả năng đánh giá tâm lý, mức độ hài lòng và ý định của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể chủ động xử lý tình huống, nâng cao chất lượng dịch vụ. Để hiểu hơn về tính năng quan trọng này, cùng tìm hiểu thông tin qua bài viết dưới đây.
Tính năng phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) là gì?
Tính năng phân tích cảm xúc có tên tiếng Anh là Sentiment Analysis – được tích hợp trong công nghệ AI Contact Center nhằm phân tích nội dung tương tác thông qua giọng nói, văn bản để xác định chính xác thái độ, cảm xúc hay quan điểm của người dùng.
Vai trò Sentiment Analysis trong AI Contact Center
Trong AI Contact Center, tính năng phân tích cảm xúc sẽ được áp dụng trực tiếp vào những cuộc gọi thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội hay chatbot/voicebot để phân loại cảm xúc là tích cực, tiêu cực hay trung tính, thậm chí xác định mức độ hài lòng, căng thẳng của khách hàng tại thời điểm trao đổi thông qua phân tích từ khoá, ngữ điệu, tốc độ nói, âm lượng cùng bối cảnh câu thoại.
Đây chính là nền tảng giúp Contact Center có thể chuyển từ mô hình phản ứng (chỉ xử lý khi có yêu cầu) sang chủ động và dự báo.
Điều gì làm Sentiment Analysis trong AI Contact Center trở nên đặc biệt?
Phân tích cảm xúc cho độ chính xác cao
Các hệ thống hiện đại sử dụng mô hình nhận diện dữ liệu đầu vào NLP giúp hiểu ngữ cảnh hơn mà chưa cần nhận diện từ khoá, phân biệt được cảm xúc ẩn trong từng câu nói, ví dụ “tôi chờ lâu quá rồi đấy”, dù không có từ “bực” nhưng ngữ cảnh là tiêu cực.
Bên cạnh đó, hệ thống còn có khả năng nhận diện cảm xúc từ tone giọng, trường độ cho đến độ rung âm thanh. Vì thế mà doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc nắm bắt cảm xúc của khách hàng thay vì suy đoán chủ quan như trước.
Phân tích cảm xúc theo thời gian thực
Một trong những điểm mạnh và khác biệt lớn của AI Contact Center chính là khả năng chấm điểm cảm xúc theo thời gian thực, cụ thể: Hệ thống sẽ cảnh báo nhân viên khi khách hàng căng thẳng, hệ thống sẽ gợi ý cách duy trì khi quá trình tương tác đang vui vẻ, tích cực và hệ thống sẽ tự động đề xuất cho quản lý cấp cao hơn để xử lý tình huống nếu phát hiện mức tiêu cực tăng mạnh.
Tất cả những điều này sẽ giúp nhân viên xử lý một cách linh hoạt hơn trong quá trình tương tác và giảm thiểu đáng kể các tình huống leo thang.
Gợi ý phản hồi thông minh theo cảm xúc khách hàng
Dựa vào cảm xúc khách hàng đã được phân tích một cách chính xác trước đó, hệ thống có thể đề xuất cách nói chuyện phù hợp, gợi ý mẫu nội dung trả lời, kịch bản phù hợp để nhân viên mới cũng có thể xử lý dễ dàng trong mọi tình huống.
Tự động phân loại khách hàng và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Thông qua cuộc gọi, hệ thống phân tích cảm xúc, tự động chấm điểm dựa trên tiêu chí cảm xúc, giúp nhận diện nhóm khách hàng hài lòng, không hài lòng, thậm chí nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ để doanh nghiệp có thêm dữ liệu quan trọng góp phần cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Theo dõi cảm xúc đa kênh
AI Contact Center hỗ trợ theo dõi xuyên suốt hành trình từ khi khách hàng bắt đầu trên website, chuyển qua chatbot rồi gọi điện và đánh giá mức độ cảm xúc qua từng kênh. Ví dụ, cảm xúc khi chat, ngôn ngữ thể hiện vui hay tức giận, cảm xúc khi gọi giọng cao hay thấp, bực bội hay không và khi được giải quyết vấn đề thì họ có thay đổi cảm xúc hay không,… Từng kênh mà khách hàng “tham gia” đều là kho dữ liệu cảm xúc mà doanh nghiệp cần nắm để hiểu khách hàng sâu hơn.
Phân tích xu hướng, dự đoán rủi ro
Không chỉ phân tích cảm xúc tức thời, AI còn có khả năng nhận diện xu hướng khách hàng đang quan tâm về một sản phẩm nhất định hoặc phản ánh tiêu cực về một dịch vụ hay dự đoán khách hàng có khả năng rời bỏ, đồng thời gợi ý các vấn đề hệ thống hay chiến dịch đang gặp lỗi.
Đây cũng là giá trị chiến lược mà khó có thể thực hiện được ở các Contact Center truyền thống.
Lợi ích của Sentiment Analysis đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ phản ứng chuẩn xác hơn từ nhân viên, tỷ lệ hài lòng khách hàng tăng cao và ít tình trạng phàn nàn, khiếu nại.
- Tăng năng suất đội ngũ nhờ những đề xuất gợi ý phản hồi từ AI, giúp thời gian xử lý trung bình giảm đi đáng kể và đảm bảo chất lượng cuộc gọi tốt nhất.
- Giảm tình trạng căng thẳng trong quá trình tương tác nhờ cảnh báo sớm từ hệ thống, trước khi khách hàng trở nên tiêu cực.
- Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng nhờ nhận diện sớm đâu là nhóm khách hàng hài lòng, không hài lòng để có phương hướng chăm sóc khách hàng một cách chủ động, phù hợp.
- Tối ưu đào tạo nhân viên thông qua biểu đồ cảm xúc khách hàng.
Với những ưu thế trên, tính năng phân tích cảm xúc trong AI Contact Center rất phù hợp với những doanh nghiệp có lượng tương tác lớn và luôn cần phải duy trì trải nghiệm khách hàng ổn định như ngành ngân hàng, tài chính, viễn thông, bảo hiểm, logistics, bán lẻ, tiêu dùng,… Một trung tâm chăm sóc khách hàng càng lớn thì tính năng Sentiment Analysis càng mang lại giá trị rõ rệt.
Nhờ khả năng phân tích, theo dõi thời gian thực và hỗ trợ ra quyết định một cách chính xác, trong AI Contact Center, tính năng phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) không còn là một “tiện ích thêm vào”. Đây được xem như trụ cột vô cùng quan trọng trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của nhiều doanh nghiệp hiện đại ngày nay, đặc biệt là những doanh nghiệp đang chuyển mình từ mô hình thủ công truyền thống sang mô hình thông minh, có tính chủ động và tận tâm hơn với khách hàng.
