Để nâng cao hiệu quả vận hành cùng trải nghiệm khách hàng, tổng đài ảo tích hợp AI là giải pháp vô cùng lý tưởng giúp giảm chi phí và tăng năng suất vượt trội. 

Vậy AI hỗ trợ tổng đài ảo như thế nào? Giúp thay đổi hoạt động của tổng đài ra sao và mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.

AI hỗ trợ tổng đài ảo như thế nào?

Là hệ thống liên lạc hoạt động chủ yếu trên nền tảng internet mà không cần đầu tư phần cứng phức tạp. Tổng đài ảo khi được tích hợp AI càng phát huy ưu thế chăm sóc khách hàng thông minh thay vì chỉ dừng lại ở việc nghe gọi thủ công.

Điều này được thể hiện thông qua tính năng phân tích nội dung cuộc gọi, tự động hiểu để phản hồi khách hàng, dự đoán, tối ưu hành vi khách hàng, đồng thời hỗ trợ nhân viên tư vấn một cách thông minh, thuyết phục, cụ thể, một số tính năng mà tổng đài ảo được AI hỗ trợ phải kể đến như:

AI hỗ trợ tổng đài ảo thông qua Voicebot

Voicebot hay còn gọi là trợ lý giọng nói AI – Đây là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của AI trong tổng đài ảo.

Thông qua voicebot, tổng đài ảo có thể nghe, hiểu giọng nói khách hàng, nhận diện được ý định của người gọi (mục đích gì) và trả lời theo kịch bản thông minh một cách tự động. Có khả năng xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi 24/7.

Đặc biệt, đối với những cuộc gọi mang tính chất lặp lại như: Thông báo lịch hẹn, nhắc thanh toán, tra cứu thông tin đơn hàng, giải đáp câu hỏi thường gặp, voicebot sẽ giúp tổng đài ảo trả lời tự động hóa. Vì vậy mà doanh nghiệp có thể giảm tải cho nhân viên tổng đài mà vẫn không bỏ lỡ cuộc gọi ngoài giờ.

AI hỗ trợ phân tích và hiểu nội dung cuộc gọi

Không chỉ nghe, thông qua công nghệ Speech Analytics, Natural Language Processing (NLP), AI còn hiểu nội dung cuộc gọi. Khi được tích hợp cùng tổng đài ảo, có thể chuyển giọng nói thành văn bản, xác định từ khóa quan trọng trong cuộc gọi, phân tích cảm xúc khách hàng (đang trong giai đoạn trung lập, tích cực, tiêu cực) để phát hiện vấn đề thường gặp nhanh chóng và cải thiện kịch bản tư vấn tốt hơn. Qua đó, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cũng mang tính khách quan hơn. Một lợi thế vượt trội không có được ở tổng đài truyền thống.

AI hỗ trợ phân phối cuộc gọi thông minh

Dựa trên lịch sử cuộc gọi, mức độ ưu tiên khách hàng, tình trạng bận/rảnh của nhân viên hay kỹ năng nhân viên mà AI có thể hỗ trợ tổng đài ảo phân phối cuộc gọi một cách thông minh bằng cách chuyển đến đúng người, đúng thời điểm.

Điều này không chỉ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần gọi đầu tiên, giúp khách hàng có một trải nghiệm chuyên nghiệp và hài lòng hơn.

AI hỗ trợ nhân viên tổng đài tư vấn theo thời gian thực

Thêm một điểm mạnh khác khi tổng đài ảo được AI hỗ trợ chính là hiển thị thông tin khách hàng tức thì, gợi ý câu trả lời phù hợp và nhắc kịch bản bán hàng, chăm sóc khách hàng cho nhân viên tư vấn. Nhờ vậy mà nhân viên mới cũng có thể bắt nhịp công việc một cách nhanh chóng, tư vấn chuyên nghiệp, có sự thống nhất thông tin, giảm tối đa tình trạng sai sót khi giao tiếp với khách hàng.

 

AI hỗ trợ tự động gọi ra (Outbound AI Call)

Trong các chiến dịch khảo sát khách hàng, chăm sóc sau bán, nhắc lịch hẹn, giới thiệu chương trình khuyến mãi, thay vì mất thời gian gọi cho nhiều khách hàng khác nhau với thông tin lặp đi lặp lại. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lược bớt công việc này và giao toàn bộ cho tổng đài ảo thực hiện. Bởi lúc này, tổng đài ảo sẽ được AI hỗ trợ gọi ra tự động, tương tác hai chiều với khách hàng một cách mượt mà và ghi nhận phản hồi, phân loại kết quả chính xác. Lợi thế giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm thời gian, vừa tiết kiệm chi phí và nhân lực đáng kể.

AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những giá trị lớn nhất mà tổng đài ảo có được khi tích hợp AI. Theo đó, dựa trên dữ liệu lịch sử cuộc gọi, hành vi mua hàng và thông tin CRM, tổng đài ảo sẽ các định chính xác tên khách hàng và đưa ra nội dung tư vấn phù hợp. Đặc biệt ưu tiên theo cấp độ khách hàng VIP, thân thiết, thường, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, tăng mức độ hài lòng và trung thành với thương hiệu.

AI hỗ trợ báo cáo và ra quyết định

Về hỗ trợ báo cáo và đưa ra quyết định, AI có thể hỗ trợ tổng đài ảo phân tích xu hướng cuộc gọi, dự đoán nhu cầu khách hàng, đưa ra đánh giá hiệu suất từng nhân viên và gợi ý cải tiến quy trình CSKH. Nhờ vậy mà nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn để đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác hơn.

Lợi ích khi sử dụng tổng đài ảo tích hợp AI

Khi sử dụng tổng đài ảo tích hợp AI sẽ càng tạo lợi thế khác biệt rõ rệt cho doanh nghiệp, từ việc giảm chi phí vận hành, tăng khả năng xử lý cuộc gọi, dễ mở rộng và nâng cấp cho đến nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp tổng đài hoạt động 24/7 mà không bị gián đoạn.

Vì vậy, AI không chỉ là xu hướng mà còn là giải pháp thiết yếu cho doanh nghiệp hiện đại trong việc thay đổi hoàn toàn cách tổng đài vận hành.

Việc đầu tư sớm vào tổng đài ảo tích hợp AI không chỉ tối ưu chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng cũng như giữ chân khách hàng bền vững trong dài hạn.