Để hệ thống tổng đài hoạt động hiệu quả, việc phân quyền nhân viên là yếu tố then chốt cần được quan tâm và khai thác đúng mức. Vậy phân quyền là gì và cách phân quyền sao cho khoa học, bảo mật, giúp tối ưu hiệu suất làm việc. Cùng tìm hiểu ngay sau đây.
Vì sao cần phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo?
Phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo là cách tốt nhất để nhân viên có thể làm đúng vai trò, trách nhiệm của mình thay vì phải làm chồng chéo quá nhiều nhiệm vụ, vừa không mang lại hiệu quả, vừa dễ rủi ro về bảo mật.
Việc xác định và cấp quyền truy cập cũng như thao tác cho từng nhóm người dùng sẽ dựa trên vị trí khác nhau của từng đối tượng nhân viên. Ví dụ, có những nhân viên chỉ được xem hay truy cập các chức năng nhất định nhưng có những nhân viên sẽ được chỉnh sửa dữ liệu và thực hiện các nghiệp vụ đúng với vị trí công việc nhằm đảm bảo tổng đài có thể vận hành một cách trơn tru nhất.
Một số lý do cần phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo:
Nâng cao tính bảo mật dữ liệu
Đây là điều vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp ứng dụng tổng đài ảo cần có tính năng phân quyền nhân viên nhằm đảm bảo mọi dữ liệu, thông tin quan trọng như dữ liệu khách hàng, lịch sử cuộc gọi, ghi âm hội thoại được bảo mật hoàn toàn và giảm tối đa nguy cơ rò rỉ thông tin. Bằng cách kiểm soát chặt chẽ quá trình đăng nhập, chỉ cho phép những người có thẩm quyền mới có thể truy cập vào.
Tối ưu hiệu suất làm việc
Khi được phân quyền, nhân viên sẽ tập trung đúng nhiệm vụ chính liên quan đến công việc của mình. Vì vậy mà sử dụng hệ thống sẽ dễ dàng, hiệu quả hơn, giảm được tình trạng sai sót trong quá trình thao tác.
Quản lý nhân sự hiệu quả hơn
Bên cạnh mang lại hiệu suất làm việc cho nhân viên, việc phân quyền còn giúp nhà quản lý theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhóm nhân viên, kiểm soát hoạt động của tổng đài theo thời gian thực và nếu có thay đổi nhân sự cũng dễ dàng điều chỉnh quyền hơn.
Các nhóm quyền phổ biến trong tổng đài ảo
Doanh nghiệp có thể thiết lập nhiều cấp độ phân quyền tùy thuộc vào nhu cầu, nền tảng tổng đài, một số nhóm quyền phổ biến trong tổng đài ảo phải kể đến như:
Quyền quản trị viên (Admin)
Quản trị viên được xem là cấp quyền cao nhất với quyền hạn cấu hình tổng đài, được tạo, chỉnh sửa, xoá tài khoản người dùng, được phân quyền nhân viên và xem toàn bộ báo cáo, dữ liệu. Đây là quyền hạn quan trọng nên thường chỉ dành do bộ phận quản lý hệ thống, trưởng bộ phận IT hay chủ doanh nghiệp .
Quyền quản lý (Supervisor/Manager)
Người có quyền quản lý sẽ được theo dõi cuộc gọi từng nhân viên, xem báo cáo hiệu suất, nghe ghi âm cuộc gọi và quản lý ca làm việc nên rất phù hợp với trưởng nhóm chăm sóc khách hàng hay trưởng bộ phận sales.
Quyền nhân viên (Agent)
Là nhóm quyền phổ biến nhất mà nhân viên trực tổng đài nào cũng có để đảm nhận nhiệm vụ thực hiện cuộc gọi vào ra theo danh sách được phân công, ghi chú thông tin khách hàng và xem lịch sử cuộc gọi cá nhân. Với quyền này, nhân viên sẽ không có quyền được truy cập dữ liệu hệ thống hoặc thông tin của nhân viên khác.
Quyền kế toán / báo cáo (nếu có)
Doanh nghiệp có thể thiết lập quyền riêng cho bộ phận kế toán hay phòng phân tích dữ liệu để nhân viên có thể dễ dàng xem báo cáo cước gọi, thống kê chi phí và xuất dữ liệu phục vụ cho việc đối soát tốt hơn.
Cách phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo đúng chuẩn
Để phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo một cách chuẩn chỉnh nhất, cần thực hiện đầy đủ các bước sau:
Bước 1: Xác định rõ vai trò từng vị trí: Nhân viên được phân quyền đó chịu trách nhiệm gì, cần truy cập dữ liệu nào, cần xem hay chỉnh sửa,… nhằm tránh tình trạng cấp quyền chưa đủ hoặc quá rộng.
Bước 2: Thiết lập nhóm quyền trên hệ thống: Bằng cách tạo nhóm quyền, cấp quyền theo vai trò, áp dụng cho nhiều người dùng cùng lúc để dễ dàng quản lý và tiết kiệm thời gian.
Bước 3: Gán quyền cho từng nhân viên: Là bước thực hiện sau khi đã có nhóm quyền. Lúc này quản trị viên chỉ cần tạo tài khoản nhân viên, sau đó chọn nhóm quyền phù hợp và kích hoạt tài khoản. Hệ thống sẽ tự động hiển thị đúng chức năng khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản.
Bước 4: Kiểm tra và giám sát định kỳ: Bước cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua để đảm bảo an toàn hệ thống cũng như dữ liệu lâu dài chính là cần rà soát quyền truy cập định kỳ, thu hồi quyền ngay khi nhân viên nghỉ việc hoặc điều chỉnh quyền khi thay đổi vị trí.
Một số lưu ý khi phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo
– Tránh cấp quyền quản trị cho quá nhiều người
– Hạn chế truy cập dữ liệu khách hàng, ghi âm
– Có thể ghi log hoạt động để dễ truy vết
– Đào tạo rõ quyền và trách nhiệm của nhân viên khi được phân quyền
Tóm lại, việc phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là chiến lược quản trị quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý nhân sự hiệu quả, tối ưu hiệu suất làm việc và bảo mật thông tin.
Do đó, để có một nền tảng cho hệ thống chăm sóc khách hàng thành công, đừng bỏ qua bước phân quyền nhân viên trong tổng đài ảo. Một khi được phân quyền bài bản, lợi ích doanh nghiệp nhận được không chỉ là vận hành ổn định, chuyên nghiệp mà còn là cơ hội mở rộng khi doanh nghiệp phát triển.
