Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc mà nhiều doanh nghiệp phát triển đang làm không chỉ dừng lại ở khâu trả lời khách hàng thông thường mà còn thể hiện ở nhiều khía cạnh, đó là sự chuyên nghiệp nhưng không kém phần cá nhân hóa. Và có một công nghệ có thể hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện điều này hiệu quả chính là IVR. Để hiểu rõ mọi khía cạnh về IVR cũng như lý do vì sao cần triển khai hệ thống này, đừng bỏ qua những nội dung hữu ích sau đây.

IVR và các chức năng chính trong doanh nghiệp

IVR là tên viết tắt của Interactive Voice Response – đây là hệ thống phản hồi giọng nói người gọi hoặc bàn phím nhằm tương tác với hệ thống điện thoại của doanh nghiệp. 

Lấy ví dụ dễ hiểu, khi khách hàng gọi đến tổng đài, lúc này IVR sẽ phát huy hết thế mạnh của mình bằng việc phát ra các lời chào tự động cũng như hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ theo nhu cầu bằng cách bấm phím, chẳng hạn những câu thoại thân thuộc mà có thể bạn đã từng nghe ở nhiều dịch vụ lớn như: “Để gặp bộ phận kinh doanh nhấn phím 1, để gặp bộ phận kỹ thuật nhấn phím 2, để gặp tổng đài viên nhấn phím 3, để nghe lại nhấn phím 0”.

Sự hỗ trợ thông minh và tự động hóa của IVR góp phần giảm tải công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng tính chuyên nghiệp trong quy trình giao tiếp với khách hàng. Một số chức năng chính của IVR trong doanh nghiệp phải kể đến:

Chào mừng và định tuyến cuộc gọi

Định tuyến thông minh cuộc gọi hay còn gọi là chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận là một trong những chức năng phổ biến của IVR. Với IVR, thay vì nhân viên trực tổng đài phải hỏi khách hàng cần gặp ai, hỗ trợ gì thì IVR có đầy đủ lựa chọn tự động thông qua bấm phím để khách hàng tự lựa chọn theo nhu cầu và gặp được chuyên gia hỗ trợ đúng vấn đề.

Cung cấp thông tin tự động

Thay vì đợi tổng đài viên thông báo các vấn đề về thông tin khuyến mãi, thời gian làm việc, tình trạng đơn hàng cùng những câu hỏi thường gặp khác,… thì IVR có thể được lập trình để đọc các thông tin đó, giúp khách hàng nhận được phản hồi một cách nhanh chóng nhất.

Tạo khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng

IVR có thể phát động khảo sát tự động sau mỗi cuộc gọi, ví dụ như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thang điểm từ 1 – 5, sau đó lưu trữ phản hồi để doanh nghiệp có thể theo dõi, nắm bắt tình hình và cải tiến dịch vụ tốt hơn.

Tích hợp với hệ thống CRM

CRM là tính năng quản lý khách hàng hiệu quả đặc biệt là khi kết hợp cùng IVR hiện đại, mọi thông tin về người gọi, đơn hàng, lịch sử tương tác sẽ được hiển thị rõ ràng,… Từ đó giúp nhân viên có thể hỗ trợ một cách nhanh chóng, chính xác hơn.

Cách IVR cải thiện tương tác và trải nghiệm khách hàng

Một điều không thể phủ nhận là việc phản hồi nhanh chóng, phục vụ khách hàng 24/7, tăng tính cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố quan trọng chạm đến sự tin yêu và tin tưởng ở mỗi khách hàng. 

Tuy nhiên, rất khó có thể đảm bảo được điều đó nếu chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng một cách đơn thuần, truyền thống. Ngược lại, điều này lại trở nên đơn giản, dễ dàng khi ứng dụng IVR, cụ thể, một số yếu tố giúp cải thiện tương tác và trải nghiệm khách hàng từ chức năng này có thể kể đến như:

Giảm thời gian chờ đợi, tăng tính chủ động

Một nghiên cứu của IBM đã chỉ ra về mật độ khách hàng giữa máy lâu hơn khi được tương tác ngay từ đầu. Vì thế mà không điều gì ngạc nhiên khi hầu như khách hàng đều muốn chủ động lựa chọn dịch vụ thay vì nghe nhạc chờ dài dòng. Do đó mà IVR luôn là giải pháp tốt để tăng cảm giác kiểm soát cho người gọi, giảm tình trạng bỏ cuộc khi gọi tổng đài và tăng tốc độ xử lý yêu cầu hiệu quả.

Tăng khả năng phục vụ 24/7

Không phải doanh nghiệp nào cũng đảm bảo đội ngũ tổng đài viên có thể túc trực 24/24. Thế nhưng, doanh nghiệp vẫn có thể phục vụ khách hàng 24/24 nếu ứng dụng IVR, tính năng này hỗ trợ khách hàng như một nhân viên thực thụ với các tiếp nhận cuộc gọi phổ biến như: nghe thông tin cơ bản, đăng ký dịch vụ, để lại lời nhắn hoặc phản hồi dù không có mặt nhân viên tại văn phòng nhưng vẫn đủ để khách hàng nhớ đến một doanh nghiệp uy tín, chuyên nghiệp.

Giảm lỗi giao tiếp, tăng tính chuyên nghiệp

Việc nhân viên tổng đài nghe gọi truyền thống không tránh khỏi những lúc nghe sai số điện thoại, giao tiếp thiếu đồng nhất hay chuyển nhầm phòng ban. Thế nhưng với IVR thì hoàn toàn có thể loại bỏ được tình trạng này, bởi giọng nói được lập trình sẵn, nội dung lại nhất quán và quy trình rõ ràng. Vì thế mà việc tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ giây đầu tiên là điều có thể với IVR.

Tăng khả năng cá nhân hóa

Với thế mạnh của CRM và IVR, việc kết hợp giữa hai tính năng là điều cần thiết nếu doanh nghiệp muốn tăng khả năng cá nhân hóa. Lúc này trong mọi cuộc gọi với khách hàng, không cần nhân viên tra cứu lịch sử khách hàng, IVR vẫn thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng một cách cá nhân nhất với đầy đủ mọi thông tin từ tên, đơn hàng, vấn đề của khách hàng,… Điều này khiến khách hàng có cảm giác được quan tâm và muốn gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp.

Lợi ích tổng thể của việc triển khai IVR

Một số lợi ích cụ thể của việc triển khai IVR có thể tóm gọn lại như sau:

• Tăng hiệu suất chăm sóc khách hàng với số lượng cuộc gọi lớn đều được xử lý mỗi ngày,  giúp giảm tải công việc cho tổng đài viên.
• Tiết kiệm chi phí thuê nhân sự trực tổng đài bởi mọi quy trình đều được tự động hóa thông qua IVR.
• Phân tích dữ liệu dễ dàng thông qua những hành vi, phản hồi, thời lượng cuộc gọi được lưu trữ trên hệ thống để cải thiện dịch vụ tốt hơn.
• Nâng cao thương hiệu qua những lần giao tiếp chuyên nghiệp, tạo niềm tin nơi khách hàng.

Với những lợi ích trên, IVR luôn được ưa chuộng và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là ngân hàng, bệnh viện, thương mại điện tử, logistics,…và đây không đơn giản chỉ là hệ thống trả lời mà còn là cầu nối giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

Những lưu ý khi triển khai IVR cho doanh nghiệp

Để đảm bảo việc triển khai IVR mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp, cần lưu ý một số điều sau:

• Lên nội dung kịch bản trả lời đơn giản, dễ hiểu, nội dung lựa chọn tối đa 4–5 lựa chọn
• Không làm IVR quá dài dòng, điều này chỉ gây khó chịu cho khách hàng
• Thường xuyên cập nhật thông tin khuyến mãi hợp với xu hướng, thời điểm
• Cần có phím lựa chọn gặp nhân viên nếu khách không muốn dùng IVR
• Đảm bảo âm thanh chất lượng, rõ ràng

Có thể thấy, khi nhắc đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mà vẫn đảm bảo tối ưu chi phí thì IVR là công cụ mạnh mẽ không thể bỏ qua. Nhất là trong thời điểm thời gian luôn là cơ hội vàng gặp khách hàng mà không doanh nghiệp nào muốn bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào.

Vì thế, nếu bạn muốn nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, IVR chính là công cụ lý tưởng có tác động lớn đến hành trình trải nghiệm của khách hàng mà bạn không thể bỏ lỡ.