Dữ liệu khách hàng được xem là “tài sản vàng” của doanh nghiệp. Nếu được lưu trữ và khai thác hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hoạt động bán hàng, giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Và giải pháp quản lý dữ liệu đang được ưu tiên lựa chọn hiện nay chính là tổng đài ảo. Vậy tổng đài ảo giúp quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào? Cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
Vai trò của dữ liệu khách hàng trong doanh nghiệp
Dữ liệu khách hàng trong doanh nghiệp hiện nay không đơn thuần là những thông tin cơ bản của khách hàng mà còn là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ được từng hành vi, nhu cầu và thói quen của khách hàng để từ đó cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc và bán hàng tốt hơn.
Điều này có ảnh hưởng rất nhiều đến tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế cũng như chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng đa kênh được tối ưu hơn.
Đó là lý do rất cần đến một giải pháp vừa giao tiếp với khách hàng vừa có khả năng quản lý dữ liệu, điển hình như tổng đài ảo.
Vì sao tổng đài ảo là giải pháp quản lý dữ liệu hiệu quả
Là hệ thống hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp có thể thực hiện, quản lý cuộc gọi mà không cần đầu tư vào hạ tầng phần cứng phức tạp như tổng đài vật lý. Chính vì vậy mà toàn bộ dữ liệu cuộc gọi hay thông tin khách hàng đều được lưu trữ và xử lý trực tuyến qua nền tảng internet.
Một điểm nổi bật mà tổng đài truyền thống không có được chính là khả năng tích hợp với phần mềm quản lý khách hàng, CRM, hệ thống bán hàng, marketing. Điều này càng tạo ra một hệ sinh thái dữ liệu thông minh, đồng bộ, mang lại hiệu quả cao trong quản lý dữ liệu của doanh nghiệp.
Tổng đài ảo giúp quản lý dữ liệu khách hàng như thế nào?
Thu thập dữ liệu khách hàng tự động, chính xác
Tất cả cuộc gọi đến hoặc gọi đi bao gồm: số điện thoại khách hàng, thời lượng cuộc gọi, thời gian gọi, lịch sử liên hệ trước đó, thông tin trao đổi đều được tổng đài ảo ghi nhận và lưu trữ tự động. Do đó, doanh nghiệp có thể lược bỏ được bước nhập liệu thủ công rườm rà, dễ sai sót và mất nhiều thời gian.
Lưu trữ dữ liệu tập trung trên nền tảng đám mây
Những dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ toàn bộ và tập trung trên hệ thống cloud. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng kho dữ liệu khách hàng một cách thống nhất, giúp truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi, không mất dữ liệu dù thay đổi nhân sự, có thể phân quyền cho từng bộ phận, nhân viên một cách dễ dàng, tránh tình trạng dữ liệu rời rạc giữa các phòng ban.
Đồng bộ dữ liệu với hệ thống CRM
Khả năng tích hợp CRM là một trong những ưu điểm lớn của tổng đài ảo. Nhờ có thế mạnh này mà dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật liên tục, nhất quán. Từ đó, doanh nghiệp sẽ quản lý hiệu quả hơn vòng đời của khách hàng.
Khi có cuộc gọi đến, nhân viên sẽ dễ dàng nắm bắt tình trạng khách hàng, có sự tư vấn chính xác hơn nhờ màn hình hiển thị tự động thông tin khách hàng như lịch sử mua hàng, lịch sử mua sắm theo thời gian thực.
Quản lý lịch sử tương tác đa kênh
Bên cạnh quản lý cuộc gọi, hệ thống tổng đài ảo còn hỗ trợ ghi nhận tương tác đa kênh trên cùng một hồ sơ khách hàng như: Chat, Email, SMS, Facebook, Zalo nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng thông minh
Dựa trên nhiều tiêu chí khách hàng mới/cũ, khách hàng tiềm năng/đã mua, tần suất liên hệ, mức độ quan tâm, nhu cầu. Tổng đài ảo cho phép phân loại và phân tích dữ liệu khách hàng một cách thông minh, giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến dịch bán hàng, chăm sóc hay đưa ra chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Báo cáo và thống kê dữ liệu chi tiết
Các số lượng cuộc gọi theo ngày, tuần, tháng, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian xử lý trung bình, hiệu suất làm việc nhân viên sẽ được tổng đài ảo thống kê và báo cáo dữ liệu chi tiết để nhà quản lý có thể đánh giá hiệu quả hoạt động một cách khách quan và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng kịp thời.
Bảo mật dữ liệu khách hàng an toàn
Bảo mật là yếu tố không thể thiếu trong quản lý dữ liệu khách hàng. Với tổng đài ảo hiện đại sẽ có mã hoá dữ liệu, sao lưu dữ liệu định kỳ và phân quyền truy cập rõ ràng.
Vì thế, doanh nghiệp sẽ hạn chế được rủi ro rò rỉ thông tin cũng như tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu tốt hơn.
Lợi ích khi sử dụng tổng đài ảo để quản lý dữ liệu khách hàng
Từ cách quản lý dữ liệu thông minh nói trên, việc triển khai tổng đài ảo không chỉ là giải pháp quản lý, khai thác dữ liệu hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc, mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, đồng thời tối ưu chi phí vận hành, giúp doanh nghiệp linh hoạt khi mở rộng quy mô và đưa ra quyết định nhanh, chính xác hơn dựa trên dữ liệu.
Vì vậy mà bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ, lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bất động sản, trung thâm chăm sóc khách hàng,… có nhu cầu quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp có thể yên tâm triển khai tổng đài ảo để chăm sóc khách hàng tốt hơn và phát triển bền vững hơn trong thời đại số.
