Xu hướng làm việc từ xa phổ biến đồng nghĩa với sự thách của doanh nghiệp ngày càng lớn, đó là sự trăn trở về liên lạc hay kể cả vấn đề về trải nghiệm khách hàng. Vậy, làm sao để ứng dụng tổng đài ảo trong mô hình làm việc từ xa, giúp nhân viên dù ở bất kỳ đâu vẫn có thể chăm sóc khách hàng như đang ngồi tại văn phòng, sau đây là những giải pháp linh hoạt, hiệu quả bạn không nên bỏ qua.
Thách thức liên hệ khi không có mặt tại văn phòng
Sẽ không có điều gì đáng nói nếu nhân viên có mặt tại văn phòng và chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại bàn truyền thống. Thế nhưng, khi chuyển sang mô hình làm việc từ xa hoặc mô hình làm việc kết hợp thì việc này lại trở nên khó khăn và phức tạp hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, tổng đài điện thoại bàn truyền thống chỉ có thể sử dụng tại văn phòng, nếu không có tổng đài vật lý hoặc không kết nối được thì rất khó để duy trì liên lạc.
Vì thế mà nhân viên làm việc từ xa rất dễ bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng, đối tác, đồng thời không kiểm soát được chất lượng cuộc gọi và lịch sử liên lạc, nhân viên bắt buộc dùng số cá nhân, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
Tổng đài ảo – “cầu nối” hoàn hảo giữa văn phòng và nhân viên từ xa
Không thể phủ nhận, sự xuất hiện của tổng đài ảo đã khiến không ít doanh nghiệp phải thở phải nhẹ nhõm vì có thể khắc phục được mọi vấn đề trên. Lý do là bởi, tổng đài ảo được vận hành trên nền tảng đám mây, chỉ cần kết nối internet, không cần phần cứng tại chỗ nên dù là ở bất kỳ đâu, nhân viên cũng có thể dễ dàng kết nối và chăm sóc khách hàng như đang ở văn phòng.
Nhân viên làm việc từ xa nghe/gọi điện như thế nào?
Với tổng đài ảo, nhân viên có thể thông qua nhiều thiết bị khác nhau để nghe/gọi phục vụ khách hàng như:
Ứng dụng điện thoại (softphone)
Các ứng dụng trên điện thoại di động như Zoiper, Linphone, Cloudfone…doanh nghiệp có thể cài đặt và đăng nhập tài khoản SIP từ tổng đài một cách dễ dàng. Từ đó có thể thực hiện gọi nội bộ, nhận cuộc gọi hay gọi ra ngoài không khác gì như dùng điện thoại văn phòng.
Ứng dụng trên máy tính (desktop app)
Với máy tính, doanh nghiệp có thể sử dụng trình duyệt hoặc cài đặt phần mềm, sau đó dùng tai nghe chuyên dụng là có thể yên tâm chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Gọi ngay trên trình duyệt
Đây là điều vô cùng hữu ích và thuận tiện cho nhân viên khi sử dụng nhiều thiết bị khác nhau mà vẫn không lo bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng.
Tính năng hỗ trợ nhân viên từ xa làm việc hiệu quả
Bên cạnh ứng dụng làm việc hiệu quả, để hỗ trợ nhân viên từ xa làm việc hiệu quả, tổng đài ảo còn hội tụ nhiều tính năng nổi trội, bao gồm:
Chuyển hướng cuộc gọi: Tính năng này giúp nhân viên không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào dù trong tình huống không online hay mất kết nối, bởi quá trình này hệ thống đã xử lý nhanh chóng bằng cách chuyển kết nối đến số cá nhân một cách nhanh chóng, tự động.
Hàng đợi và phân phối cuộc gọi thông minh: Tính năng này có thể giải quyết vấn đề phân phối cuộc gọi dàn đều đến những người phụ trách chuyên môn, tránh tình trạng người bị quá tải, người lại quá nhàn rỗi.
Ghi âm và báo cáo chi tiết: Để có thể theo dõi hiệu suất làm việc cũng như đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng, không thể bỏ qua tính năng ghi âm, lưu trữ và báo cáo chi tiết. Và những điều này đã có ở hệ thống tổng đài ảo.
Tích hợp với CRM: Với sự tích hợp thông minh này, nhân viên sẽ không cần phải lúng túng trong việc chăm sóc khách hàng do thiếu thông tin, bởi mọi dữ liệu về khách hàng sẽ được tự động hiển thị trên hệ thống CRM khi khách hàng gọi đến. Dựa vào đó, không cần hỏi thông tin cũ, nhân viên vẫn có thể hoàn thành xuất sắc khâu chăm sóc khách hàng và bán hàng của mình.
Ưu điểm vượt trội của tổng đài ảo cho doanh nghiệp
Một số ưu điểm vượt trội mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu tổng đài ảo, nhất là những doanh nghiệp có mô hình làm việc từ xa, cụ thể như:
- Tổng đài ảo giúp nhân viên làm việc hiệu quả từ bất cứ đâu chỉ cần internet.
- Doanh nghiệp giảm được nhiều khoản chi phí đầu tư phần cứng như điện thoại bàn, dây kéo, bảo trì tổng đài vật lý,…
- Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung, dễ kiểm soát nhờ tính năng theo dõi toàn bộ lịch sử, cấu hình tính năng từ xa.
- Hệ thống tổng đài ảo chỉ cần 1 hotline duy nhất thay vì dùng số cá nhân lộn xộn góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp, uy tín trong mắt khách hàng.
Các bước triển khai hệ thống nghe/gọi cho nhân viên từ xa
Để triển khai hiệu quả hệ thống nghe gọi cho nhân viên từ xa, một số bước mà doanh nghiệp cần lưu ý như sau:
Bước 1: Chọn nhà cung cấp uy tín:
Điều này sẽ giúp bạn sở hữu hệ thống tổng đài ảo nghe gọi chất lượng, luôn được hỗ trợ kỹ thuật bài bản, hướng dẫn rõ ràng và sở hữu giao diện dễ sử dụng.
Bước 2: Thiết kế kịch bản gọi
Để đảm bảo không bỏ sót khách hàng, việc lên sơ đồ phân phối cuộc gọi, hàng đợi, nhóm nhận cuộc gọi rõ ràng,… là điều cần thiết cần thực hiện.
Bước 3: Cấp tài khoản cho nhân viên
Cấp tài khoản SIP và kèm hướng dẫn cài đặt ứng dụng cho từng nhân viên làm việc từ xa.
Bước 4: Đào tạo và hướng dẫn sử dụng
Hãy giúp nhân viên hiểu và biết cách sử dụng hệ thống cũng như các công cụ quản lý như email, CMR, chat nội bộ,…
Lưu ý để đảm bảo chất lượng cuộc gọi khi làm việc từ xa
- Nên sử dụng tai nghe chuyên dụng có micro lọc tiếng ồn.
- Cần đảm bảo đường truyền internet ổn định, tránh dùng wifi công cộng vì tính bảo mật kém.
- Nên cập nhật ứng dụng định kỳ để có trải nghiệm tốt nhất.
Không chỉ là công nghệ tuyệt vời đảm bảo nhân viên có thể dễ dàng xây dựng hệ thống liên lạc linh hoạt, tiết kiệm, chuyên nghiệp, không làm gián đoạn dòng chảy thông tin, hỗ trợ đắc lực trong công tác làm việc từ xa như đang ở văn phòng, tổng đài ảo còn dễ dàng tích hợp với live chat trên website, chat bot, báo cáo giúp duy trì hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo đà phát triển bền vững của doanh nghiệp.
